BAB 2 Bekerjasama dengan kolega dan Pelanggan SMK YASTI CISAAT SUKABUMI
Proses bisnis sangat terkait erat dengan pelayanan
Perusahaan ada karena adanya pelanggan
Layanan adalah faktor pembedaan
Menutupi kelemahan produk yang dijual
Memlihara dan mempertahankan pelanggan
Pelayanan yang sangat baik
Memenuhi kebutuhan pelanggan
Menangani keluhan pelanggan
Penampilan prima
Mengenalkan produk pada pelanggan
Reliability
Assurance
Tanggible
Emphathy
Responsivenes
Pelanggan internal
Pelanggan eksternal
Pelanggan kolektif
Pelanggan perorangan
Pelanggan komunal
Semua pelanggan memiliki harapan untuk mendapatkan pelayanan prima
Melayani pelanggan secara total termasuk dalam hal-hal yang bersifat pribadi
Sikap positif pelanggan menunjukkan penghargaan terhadap perusahaan
Friendly system sangat diharapkan oleh pelanggan
Kepercayaan pelanggan terhadap produk ditunjukkan dengan sikap positif pelanggan
Ketidaktahuan terhadap manfaat produk
Sikap pelayanan yang kurang ramah
Ketidak cocokan harga
Tempat penjualan kurang nyaman
Harga diri yang tinggi dari petugas pelayanan
Tidak pilih kasih, simpati dan pembatasan informasi
Sopan santun, bersahabat, dan membedakan pelanggan
Pembatasan informasi, bersahabat dan tidak pilih kasih
Simpati, bersahabat, dan sopan santun
Membedakan pelanggan, sopan santun dan tidak pilih kasih
Penampilan serasi
Berhias dengan kosmetik yang mencolok
Berpikiran logis
Menunjukkan sikap menghargai
Konsisten dalam memberikan pelayanan
Mendengarkan, mengamati, dan mencurigai, serta mencurahkan perhatian
Mendengarkan dan memahami, mengamati dan menghargai, seta mencurigai
Memahami, mencurahkan perhatian, serta mencurigai dengan hari-hati
Mendengarkan dan memahami, mengamati, serta mencurahkan perhatian
Mencurigai dengan hati-hati, mendengarkan dan memahami, serta mencurahkan perhatian
Mencatat kebutuhan dan pesanan
Menegaskan kembali
Mengamati dengan hati-hati
Menyatakan terima kasih
Mewujudkan kebutuhan
Smiling face
Senyum yang tulus
Fokus pada wajah pelanggan
Ekspresi wajah yang menyenangkan
Selalu menatap mata pelanggan
Cukup wajah yang menghad pelanggn ketika duduk
Tidak menempel di meja ketika berdiri
Berjabat tangan sambil menatap badan pelanggan
Berjalan secepat mungkin agar tepat waktu
Menaruh kedua tangan di atas meja dengan bertumpu pada kedua sikut
“Selamat Pagi, Pak !”
“Selamat Pagi, silahkan ?”
“Selamat Pagi Pak Asep .”
“Selamat Pagi Bu Irna, Silahkan duduk !”
“Silahkan duduk, Pak Asep.”
“Maaf, silahkan.”
“Terima kasih, Selamat Siang!”
“Terima kasih, Bu Novva.”
“Terima kasih, Bu Novva. Senang melayani Ibu. Selamat Siang!”
“Maaf, Bu Novva. Senang melayani Ibu. Kami tunggu kehadiran Ibu kembali.Selamat Siang”
Mengatur rambut, tersemyum dan memainkan jari
Mengusap rambut, mencatat, dan mempermaikan pena
Mengatur kemeja, membersihkan kotoran, dan meluruskan dasi
Merapikan meja, mengatur rambut, dan mencatat
Mencatat, menyapa atasan, dan mengatur meja
Pelayanan
Pelayanan Prima
Service
Excellent
Pelayanan yang baik
1, 2, dan 3
2, 3, dan 4
1, 2, dan 4
1, 2, dan 5
3, 4, dan 5
Attention
Action
Atitude
Attitude
Assurance
Sikap
Perhatian
Tindakan
Kepedulian
Berpikir positif
Konsep sikap
Konsep perhatian
Konsep Tindakan
Attention
Action
Sikap
Perhatian
Tindakan
Kepedulian
Berpikir positif
Melakukan kontak mata langsung disertai senyuman agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.
Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata menatap kebawah
Melayani pelanggan dengan bersikap apriori
Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang rapat dan kaku atau digigit sedikit
Menegakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani pelanggan
Melayani pelanggan secara terhormat
Melayani pelanggan dengan bersikap apriori
Menghindari sikap mencari kesalahan pelanggan
Melayani pelanggan dengan tidak bersikap apriori
Menghindari sikap memanfaatkan kesalahan pelanggan
Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Melayani pelanggan dengan penampilan serasi
Melayani pelanggan dengan berpikir positif
Melayani pelanggan secara terhormat.
Melayani pelanggan dengan bersikap apriori
Mendengarkan secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan
Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
Mencurahkan perhatian sewajar nya
Memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan
Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan