IT Essentials Chapter 10 V4.0 Hun

18 Questions | Total Attempts: 138

SettingsSettingsSettings
Please wait...
IT Essentials Quizzes & Trivia

Questions and Answers
  • 1. 
    Mi egy ügyfél várakoztatásának ajánlott módja?
    • A. 

      Hirtelen várakoztassuk az ügyfelet, hogy elkerüljük beszédének félbeszakítását.

    • B. 

      Azonnal kezdjük meg az ügyfél várakoztatását, amint abbahagyta a beszédet.

    • C. 

      Kérdezzük meg, hogy beleegyezik-e abba, hogy várakoztassuk.

    • D. 

      Adjuk át a telefont egy munkatársunknak vagy a felettesünknek, amíg az ügyfél beszél, hogyközbevágás nélkül tudjon beszélni.

  • 2. 
    Általában melyik az a három feladat, melyet egy elsőszintű technikus végez? (Három jóválasz van.)
    • A. 

      A munkalapon lévő összes információ dokumentálása

    • B. 

      Operációs rendszer frissítése

    • C. 

      BIOS frissítés

    • D. 

      Problémák sorrendbe állítása

    • E. 

      Távoli diagnosztizáló szoftver telepítése

    • F. 

      Információgyűjtés az ügyféltől

  • 3. 
    Miközben egy szakember egy probléma hosszas ismertetésére figyel, meghatározza annak megoldását. Hogyan kell a szakembernek eljárnia?
    • A. 

      Félbe kell szakítani az ügyfelet és azonnal el kell kezdenie ismertetni a megoldást.

    • B. 

      Várakoztatni kell az ügyfelet. Miután félbeszakadt a párbeszéd, térjen vissza és ismertesse amegoldást.

    • C. 

      Várjon türelmesen amíg az ügyfél be nem fejezi a beszédet, és ismertesse a lehetségesmegoldást.

    • D. 

      Vágjon az ügyfél szavába kérdésekkel, majd javasolja a megoldást.

  • 4. 
    Az alábbiak közül melyik az a három útmutatás, amellyel az ügyfél hívását fogadni kell?(Három jó válasz van.)
    • A. 

      Vágjunk az ügyfél szavába, amint meghatároztuk a problémát.

    • B. 

      Határozzuk meg az ügyfél számítógépes ismereteinek tudásszintjét.

    • C. 

      Azonnal várakoztassuk a dühös ügyfeleket.

    • D. 

      Azonnal kapcsoljuk a felettesnek a dühös ügyfeleket.

    • E. 

      Tömör kommunikáció használatával hozzunk létre négyszemközti kapcsolatot az ügyféllel

    • F. 

      Szólítsuk a nevén az ügyfelet.

  • 5. 
    Egy szakember egy számítógép szerelő állásra pályázik egy telefonos ügyfélszolgálatnál.Melyik az a két jellemvonás amit az ilyen fajta pozíció megkíván? (Két jó válasz van.)
    • A. 

      Számítógép szereléssel kapcsolatos szaknyelv, rövidítések és mozaikszavak használata

    • B. 

      Jó hallás utáni értéssel kell rendelkezni

    • C. 

      Hajlandóság a késő estig való munkára

    • D. 

      Szakértői magatartás mutatása mindenkor

    • E. 

      Hajlandóság a nehéz ügyfelekkel való határozott beszélgetésre

  • 6. 
    Egy ügyfél telefonál, hogy egy számítógépes problémát jelentsen. Milyen lépést teszelőször a technikus a számítógépes probléma megoldása végett?
    • A. 

      Különbféle gyártók weboldalára irányítja az ügyfelet.

    • B. 

      Kitölti a munkalapot, dokumentálva a probléma okát.

    • C. 

      Azonosítja a problémát.

    • D. 

      Információt gyűjt az ügyféltől.

  • 7. 
    Melyik három módszerrel kell egy beszédes ügyfél hívását kezelni? (Három jó válasz van.)
    • A. 

      Udvariasan vágjunk az ügyfél szavába, hogy visszatereljük a szót a problémára.

    • B. 

      Kezdjünk el az ügyféllel beszélgetni, hogy elnyerjük bizalmát.

    • C. 

      Amíg az ügyfél beszél gyűjtsünk annyi információt, amennyit csak lehet.

    • D. 

      Nyitott kérdéseket tegyünk fel.

    • E. 

      Hagyjuk, hogy az ügyfél egy percig beszéljen, majd próbáljunk meg a valódi problémárakoncentrálni

    • F. 

      Irányítsuk át az ügyfél hívását a felettesünknek.

  • 8. 
    Egy dühös ügyfél kezelésekor, melyik két dolgot tehet a szakember a problémamegoldásához? (Két jó megoldás van.)
    • A. 

      Várakoztassa az ügyfelet, lehetővé téve, hogy lenyugodjon

    • B. 

      Engedje meg az ügyfélnek, hogy elmagyarázza a problémáját, így oszlatva el a mérgét

    • C. 

      Vitassa meg a lehetséges problémákat.

    • D. 

      Fejezze ki együttérzését az ügyfél problémájával kapcsolatban

    • E. 

      Próbálja meg a fontosságát lekicsinyíteni.

  • 9. 
    Melyik három relaxációs technikai segít csökkenteni a telefonos ügyfélszolgálaton azügyfelek segítéséből származó stresszt? (Három jó válasz van.)
    • A. 

      Csak olyan ügyfelektől fogadj hívásokat, akik értenek a számítógéphez.

    • B. 

      Gyakran vegyél ki játékszünetet.

    • C. 

      Menj, tegyél egy gyors sétát.

    • D. 

      Hallgass megnyugtató zenét.

    • E. 

      Gyakorolj relaxációs légzést

    • F. 

      Tarts hosszú ebédszünetet, hogy csökkentsd a fáradtságot.

  • 10. 
    Egy szakember egy telefont kap egy túl beszédes ügyféltől. Hogyan kell kezelnie ezt ahívást?
    • A. 

      Beszélje túl az ügyfelet és gyorsan gyűjtse össze a segítséghez szükséges információkat.

    • B. 

      Engedje az ügyfelet közbevágás nélkül beszélni, majd próbáljon meg zárt kérdéseketfeltenni az információk gyűjtésére.

    • C. 

      Használjon nyílt kérdéseket és ismételje vissza az információkat, udvariasan mutatva ezzel,hogy túl sok információt ad.

    • D. 

      Udvariasan szóljon közbe és kezdje el a beszélgetést irányítani úgy, hogy személyeskérdéseket tesz fel az ügyfélnek.

  • 11. 
    Melyik eset példa egy SLA kivételre, melyet a menedzser elé kell terjeszteni?
    • A. 

      Egy új ügyfél éppen, hogy elolvasott egy éves szerződést, mely három hónapja érvényben vanés nem elégedett a szerződésben foglalt szolgáltatási szinttel.

    • B. 

      Egy ügyfél további két számítógépet akar létező Szolgáltatási Szerződéshez adni, többletköltség nélkül.

    • C. 

      Az ügyfél a szolgáltatás szintjét szeretné bővíteni és hajlandó a különbözet megfizetésére.

    • D. 

      Egy elégedetlen ügyfél telefonon akarja tisztázni a Szolgáltatási Szerződés költségeit és a büntetéseket.

  • 12. 
    Egy ügyfél egy számítógéppel kapcsolatos problémát jelentett telefonon. A támogatótechnikus melyik két tevékenység segítségével alakíthat ki jó viszonyt az ügyféllel? (Két jóválasz van.)
    • A. 

      Személyessé teheti a hívást úgy, hogy időnként a számítógépes problémától eltérő kérdésekettesz fel.

    • B. 

      Lehetővé teszi, hogy az ügyfél közbevágás nélkül beszéljen.

    • C. 

      Szakszavakat használ az ügyfél tudásszintjének felméréséhez.

    • D. 

      Csak zárt kérdéseket kérdez.

    • E. 

      Amikor csak lehetséges a nevén szólítja az ügyfelet.

  • 13. 
    Melyik két módszerrel kell egy tapasztalatlan ügyfél hívását kezelni? (Két jó válasz van.)
    • A. 

      Használjunk egyszerű, lépésenkénti utasításokat.

    • B. 

      Magyarázzuk el az ügyfélnek a hiba lehetséges okát.

    • C. 

      Kritizáljuk az ügyfelet, hogy megelőzzük a probléma ismételt kialakulását a jövőben.

    • D. 

      Kérjük meg, hogy kezdeményezzen konferenciabeszélgetést egy másod szintű technikussal.

    • E. 

      Beszéljünk egyszerű kifejezések használatával

  • 14. 
    Az alábbiak közül melyek ajánlottak, amikor egy ügyfél telefonhívását kezeljük? (Két jóválasz van.)
    • A. 

      Legyünk határozottak.

    • B. 

      Mondjuk el az ügyfélnek, mi az, amit nem tudunk megtenni.

    • C. 

      Álljunk készen alternatív lehetőségek ismertetésére.

    • D. 

      Vágjunk az ügyfél szavába, hogy elmagyarázzuk a megoldást és így időt takarítunk meg.

    • E. 

      Az ügyfeleknek hivatkozzon az Internetre, amikor egyértelmű a megoldás.

  • 15. 
    Melyik két útmutatás mutatja be a helyes netikettet? (Két jó válasz van.)
    • A. 

      Küldjünk körleveleket e-mailben, hogy ezzel csökkentsük az információ terjedéséhezszükséges időt

    • B. 

      Minden elektronikus levelet a megfelelő üdvözléssel kezdjünk.

    • C. 

      Használjunk nagybetűt a jobb olvashatóság érdekében.

    • D. 

      Küldjünk elektronikus levelet a személyesen nehezen elmondható információkról.

    • E. 

      Ne válaszoljunk a "flame"-ekre.

  • 16. 
    Egy szakember éppen dühös ügyféllel beszél telefonon, aki nincs megelégedve az előzőszolgáltatással. Hogyan kell a szakembernek lenyugtatnia az ügyfelet?
    • A. 

      Hallgassa végig figyelmesen és próbálja megoldani az ügyfél problémáját.

    • B. 

      Próbálja meg lekicsinyelni az ügyfél problémáját.

    • C. 

      Szálljon vitába az ügyféllel, hogy megvédje a céget.

    • D. 

      Szervezzen egy találkozót az ügyfélnek, a másik szakembernek és a felettesnek.

  • 17. 
    Melyik három információt kell megadni a következő szakembernek egy hívásátirányításakor? (Három jó válasz van.)
    • A. 

      A nevünket

    • B. 

      Az eset azonosító számát (ticket)

    • C. 

      A hívás kezdete óta eltelt időt

    • D. 

      Az átirányított ügyfél nevét

    • E. 

      Osztály nevét

    • F. 

      Feladat számokat

  • 18. 
    Melyik három elem gyakori része egy Szolgáltatási Szerződésnek? (Három jó válasz van.)
    • A. 

      Támogatott szoftverek

    • B. 

      Diagnosztikai eljárások

    • C. 

      Tesztelt részek listája

    • D. 

      Szolgáltatási hely

    • E. 

      Nem támogatott berendezések

Back to Top Back to top