Examen Ejemplo ITIL Foundations V3.0 En Español

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Questions: 40 | Attempts: 16,118

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Examen Ejemplo ITIL Foundations V3.0 En Español - Quiz

Examen en español ITIL 3.0 Foundations. 40 preguntas.


Questions and Answers
  • 1. 

    ¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio?

    • A.

      Gestión de la Disponibilidad

    • B.

      Gestión de Nivel de Servicio

    • C.

      Gestión de Problemas

    • D.

      Centro de Servicio a Clientes

    Correct Answer
    D. Centro de Servicio a Clientes
    Explanation
    The Centro de Servicio a Clientes (Customer Service Center) is responsible for handling errors and user inquiries regarding the use of the service. They provide support and assistance to users, addressing any issues or questions they may have. This function ensures that users have a point of contact for resolving any problems or concerns they encounter while utilizing the service.

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  • 2. 

    ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

    • A.

      En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.

    • B.

      En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no.

    • C.

      Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.

    • D.

      En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados están determinados, en el caso de un Error Conocido, no.

    Correct Answer
    A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
    Explanation
    In the case of a Known Error, the cause is known, whereas in a Problem, the cause is not known.

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  • 3. 

    ¿Quién determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?

    • A.

      El Director de Cambios (Change Manager)

    • B.

      El Comité de Cambios (Change Advisory Board, CAB)

    • C.

      El Cliente (Customer)

    • D.

      La Dirección de la TI (IT Management)

    Correct Answer
    A. El Director de Cambios (Change Manager)
    Explanation
    The Change Manager is responsible for determining the calendar of Changes (Forward Schedule of Changes, FSC). They are in charge of scheduling and coordinating all changes within the organization. The Change Manager works closely with the Change Advisory Board (CAB) and the IT Management to ensure that changes are properly planned and implemented. The Customer may have input on specific changes, but the overall responsibility for the FSC lies with the Change Manager.

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  • 4. 

    ¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI?

    • A.

      El gestor de Nivel de Servicio

    • B.

      El usuario

    • C.

      El propietario de los procesos ITIL

    • D.

      El cliente

    Correct Answer
    D. El cliente
    Explanation
    El cliente está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI. Como cliente, tienen la capacidad de tomar decisiones sobre qué servicios de TI necesitan y pueden firmar un contrato para adquirirlos. Los demás roles mencionados en la pregunta, como el gestor de Nivel de Servicio, el usuario y el propietario de los procesos ITIL, pueden desempeñar un papel en el proceso de adquisición de servicios de TI, pero no tienen la autoridad final para firmar un contrato.

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  • 5. 

    El implantar de una nueva versión de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software.  ¿Qué proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situación es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software?

    • A.

      Gestión de Cambios

    • B.

      Gestión de la Continuidad del Servicio TI

    • C.

      Gestión de Problemas

    • D.

      Gestión de Versiones

    Correct Answer
    A. Gestión de Cambios
    Explanation
    The process of ITIL that is responsible for monitoring whether it is necessary to test and implement other software packages in such a situation is the "Gestión de Cambios" or Change Management process. Change Management ensures that any changes to the IT environment, such as implementing a new version of a software package, are carefully planned, tested, and implemented to minimize any potential negative impact on other software packages or the overall IT service.

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  • 6. 

    El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al restablecimiento de componentes de TI.   ¿De quién debe solicitar la información necesaria?

    • A.

      Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)

    • B.

      Gestión técnica (Technical Management)

    • C.

      Gestor de Configuración (Configuration Manager)

    • D.

      Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)

    Correct Answer
    C. Gestor de Configuración (Configuration Manager)
    Explanation
    The Configuration Manager is responsible for managing the configuration of IT components, including the restoration of these components. Therefore, the Availability Manager should request the necessary information from the Configuration Manager to know the situation regarding the restoration of IT components.

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  • 7. 

    ¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel normal de servicio?

    • A.

      Escalada (Escalation)

    • B.

      Impacto (Impact)

    • C.

      Prioridad (Priority)

    • D.

      Urgencia (Urgency)

    Correct Answer
    B. Impacto (Impact)
    Explanation
    The correct answer is "Impacto (Impact)." Impact refers to the extent to which an incident deviates from the normal level of service. It measures the severity and consequences of the incident on the service. The term "escalada" (escalation) refers to the process of increasing the level of support or attention given to an incident. "Prioridad" (priority) refers to the importance or urgency assigned to an incident. "Urgencia" (urgency) refers to the level of immediate attention or action required for an incident.

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  • 8. 

    El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas.   ¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?

    • A.

      Analizar todos los incidentes existentes

    • B.

      Clasificar problemas y establecer prioridades

    • C.

      Solucionar problemas

    • D.

      Facilitar información de Administración

    Correct Answer
    A. Analizar todos los incidentes existentes
    Explanation
    The correct answer is "analizar todos los incidentes existentes". This is the first step in identifying a problem as it involves analyzing all existing incidents to identify any patterns or common issues that may indicate a larger underlying problem. By analyzing the incidents, the organization can gather information and data that will help in identifying and addressing the root cause of the problem. Once the incidents are analyzed, the organization can then proceed to classify the problems and establish priorities for resolving them.

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  • 9. 

    Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. ¿Cuál información suministra el gestor de cambios a la organización?

    • A.

      Costes de personal

    • B.

      Número de incidentes

    • C.

      Elementos de configuración incorrectamente registrados

    • D.

      Estructura y composición de los elementos de configuración

    Correct Answer
    B. Número de incidentes
    Explanation
    The correct answer is "Número de incidentes". The manager of changes provides information about the number of incidents to the organization. This information helps the organization understand the impact of the changes implemented and identify any issues or problems that may have arisen as a result of these changes. By tracking the number of incidents, the organization can assess the effectiveness of the changes and make any necessary adjustments or improvements.

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  • 10. 

    ¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI?

    • A.

      La Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD)

    • B.

      La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)

    • C.

      El Almacén de Hardware Definitivo (DHS)

    • D.

      La Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

    Correct Answer
    B. La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
    Explanation
    The correct answer is the Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). This is because the CMDB is a database that stores information about the configuration items in an IT infrastructure, including hardware, software, and their relationships. It provides statistical information that can help in understanding the structure and composition of the IT infrastructure. The other options mentioned, such as the Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD), the Almacén de Hardware Definitivo (DHS), and the Biblioteca de Software Definitivo (DSL), do not specifically focus on providing statistical information about the IT infrastructure.

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  • 11. 

    ¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?

    • A.

      Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)

    • B.

      Tiempo Medio de Reparación (MTTR)

    • C.

      Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)

    • D.

      Relación entre MTBF y MTBSI

    Correct Answer
    A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)
    Explanation
    El término "Tiempo de disponibilidad" se refiere al tiempo en el que un sistema o servicio está disponible y funcionando correctamente. El concepto de "Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)" también se refiere al tiempo promedio entre fallos o averías de un sistema. Por lo tanto, el término "MTBF" es otro término para el concepto de Tiempo de disponibilidad, ya que ambos se refieren al tiempo promedio en el que un sistema se mantiene en funcionamiento sin experimentar fallos.

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  • 12. 

    ¿Cuál es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI?

    • A.

      Notificar al usuario de un fallo de sistema

    • B.

      Informar sobre los planes de escape

    • C.

      Facilitar informes sobre la disponibilidad

    • D.

      Garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente

    Correct Answer
    B. Informar sobre los planes de escape
    Explanation
    This activity falls under the scope of IT Service Continuity Management, which aims to ensure that IT services can be recovered and restored in the event of a disruption or disaster. Informing about escape plans is an important aspect of this management process as it involves creating and maintaining plans and procedures for evacuating personnel, protecting critical assets, and ensuring the continuity of essential services during a crisis. By informing stakeholders about these plans, organizations can effectively respond to emergencies and minimize the impact on their IT services.

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  • 13. 

    ¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión de la Seguridad?

    • A.

      La protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados

    • B.

      La disponibilidad de los datos en todo momento

    • C.

      La posibilidad de confirmar que los datos son correctos

    • D.

      La exactitud de los datos

    Correct Answer
    A. La protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados
    Explanation
    La confidencialidad en la gestión de la seguridad se refiere a proteger los datos contra el acceso y uso no autorizados. Esto implica garantizar que la información sensible o privada solo esté disponible para las personas o entidades autorizadas y que no sea divulgada o utilizada de manera indebida. La confidencialidad es esencial para mantener la privacidad y la integridad de los datos, evitando así posibles riesgos y violaciones de seguridad.

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  • 14. 

    ¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes?

    • A.

      Tratamiento de Solicitudes de Cambio estándares

    • B.

      Tratamiento de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI

    • C.

      Localización de la causa subyacente de incidentes

    • D.

      Facilitar información sobre productos y servicios

    Correct Answer
    C. Localización de la causa subyacente de incidentes
    Explanation
    El Centro de Servicio a Clientes se encarga de brindar atención y soporte a los clientes de la organización de TI. Entre sus funciones principales se encuentran el tratamiento de solicitudes de cambio estándares, el tratamiento de quejas sobre la prestación de servicios y facilitar información sobre productos y servicios. Sin embargo, la localización de la causa subyacente de incidentes no es una actividad que le corresponda al Centro de Servicio a Clientes, ya que esto generalmente es responsabilidad del equipo de soporte técnico o de los especialistas en resolución de problemas.

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  • 15. 

    ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico?

    • A.

      Asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones

    • B.

      Hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicación

    • C.

      Discutir con la persona que presentó una Solicitud de Cambio para la ampliación de una aplicación sobre esta Solicitud de Cambio

    • D.

      Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras

    Correct Answer
    D. Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras
    Explanation
    The correct answer is "acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras." This option corresponds to a tactical process because it involves making agreements and decisions related to the availability of a purchasing application. Tactical processes are focused on the implementation and execution of strategies to achieve specific objectives. In this case, the agreement on availability percentages is a specific action that contributes to the overall success of the application.

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  • 16. 

    Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupción. ¿De qué se trata?

    • A.

      Incidente

    • B.

      Error Conocido

    • C.

      Problema

    • D.

      Solicitud de Cambio

    Correct Answer
    A. Incidente
    Explanation
    The user is reporting a disruption in their PC, which is not the first time the device has shown deficiencies. Three months ago, it also stopped working. Based on this information, it can be concluded that the user is experiencing an incident, which refers to an unplanned interruption or reduction in the quality of an IT service.

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  • 17. 

    ¿Cuál es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

    • A.

      Una queja sobre la Prestación de Servicios

    • B.

      un informe de errores

    • C.

      Una solicitud de traslado de equipo

    • D.

      Una petición de documentación

    Correct Answer
    D. Una petición de documentación
    Explanation
    An example of a Service Request is a request for documentation. This means that someone is asking for specific documents or information to be provided to them. This could be in the form of requesting copies of official documents, such as a birth certificate or a passport, or requesting specific information or data. The other options listed, such as a complaint about service provision, a report of errors, or a request to transfer equipment, do not match the definition of a Service Request.

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  • 18. 

    ¿Cuál es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas?

    • A.

      Tratamiento de Solicitudes de Cambio

    • B.

      Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas e incidentes

    • C.

      Seguimiento de todos los incidentes e interrupciones

    • D.

      Prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados

    Correct Answer
    B. Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas e incidentes
    Explanation
    One of the activities within Proactive Problem Management is to carry out trend analysis and identify possible problems and incidents. This involves analyzing data and patterns to identify recurring issues or potential problems before they occur. By doing so, organizations can take proactive measures to prevent these problems from happening or minimize their impact. This activity helps in identifying underlying causes and implementing preventive measures to improve service quality and prevent future incidents.

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  • 19. 

    ¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestión de configuración (CMBD)?

    • A.

      Gestión de Cambios (Change Management)

    • B.

      Gestión de Configuración (Configuration Management)

    • C.

      Gestión de Incidentes (Incident Management)

    • D.

      Gestión de Problemas (Problem Management)

    Correct Answer
    A. Gestión de Cambios (Change Management)
    Explanation
    Change Management es el proceso ITIL que hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestión de configuración (CMBD). Este proceso se encarga de gestionar y controlar los cambios en los servicios de TI, lo que implica mantener actualizada la información de la configuración de los elementos de la infraestructura y los servicios. Al gestionar los cambios de manera adecuada, se asegura que la CMBD refleje de manera precisa el estado actual de la configuración, lo que es fundamental para la correcta gestión de los servicios de TI.

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  • 20. 

    El Control es una de las actividades de la Gestión de la Configuración.   ¿De qué se trata esta actividad?

    • A.

      la actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus relaciones en la Base de Datos de Gestión de la Configuración

    • B.

      comprobar si los Elementos de Configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la Base de Datos de Gestión de la Configuración

    • C.

      Implantar nuevos Elementos de Configuración en el entorno de explotación

    • D.

      Hacer inventario de los Elementos de Configuración

    Correct Answer
    A. la actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus relaciones en la Base de Datos de Gestión de la Configuración
    Explanation
    This activity involves updating the changes in Configuration Items and their relationships in the Configuration Management Database (CMDB). It ensures that the CMDB accurately reflects the Configuration Items and their attributes. This helps in maintaining an accurate and up-to-date record of the configuration items and their relationships, which is crucial for effective configuration management.

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  • 21. 

    ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de disponibilidad?

    • A.

      La clasificación de Solicitudes de Cambio

    • B.

      La definición de la codificación de impacto de incidentes

    • C.

      La identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI

    • D.

      La medición de disponibilidad de los servicios de TI

    Correct Answer
    D. La medición de disponibilidad de los servicios de TI
    Explanation
    La medición de disponibilidad de los servicios de TI forma parte del proceso de gestión de disponibilidad ya que es necesario evaluar y monitorear constantemente la disponibilidad de los servicios de TI para garantizar que cumplan con los niveles acordados de servicio. Esta actividad implica recopilar datos sobre la disponibilidad de los servicios, analizarlos y generar informes para identificar áreas de mejora y tomar acciones correctivas. Al medir la disponibilidad de los servicios de TI, se puede identificar y resolver problemas de manera proactiva, minimizando el impacto en los usuarios y asegurando la continuidad del negocio.

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  • 22. 

    ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestación de servicios de TI?

    • A.

      Gestión de la Disponibilidad

    • B.

      Gestión de la Capacidad

    • C.

      Gestión Financiera para los Servicios de TI

    • D.

      Gestión de Nivel de Servicio

    Correct Answer
    D. Gestión de Nivel de Servicio
  • 23. 

    ¿Qué atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para poder determinar en un momento particular qué Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y mantenimiento?

    • A.

      Fecha de compra

    • B.

      Propietario

    • C.

      Lugar

    • D.

      Estado

    Correct Answer
    D. Estado
    Explanation
    El atributo que hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para poder determinar en un momento particular qué Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y mantenimiento es el "Estado". Esto permitirá identificar si un elemento de configuración está en proceso de revisión y mantenimiento o no, lo que facilitará la gestión y seguimiento de estos procesos.

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  • 24. 

    ¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de Cambios?

    • A.

      Realización de entradas en una base de datos por usuarios

    • B.

      El cambiar de un código personal

    • C.

      El añadir un nuevo usuario al sistema

    • D.

      Cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero

    Correct Answer
    D. Cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero
    Explanation
    La gestión de cambios debe autorizar el cambio de ubicación de una impresora porque implica mover un activo físico de un lugar a otro dentro de la organización. Este tipo de cambio puede tener implicaciones en la infraestructura y el cableado necesario para la impresora, así como en la disponibilidad y accesibilidad de la misma para los usuarios. Por lo tanto, es importante que la gestión de cambios evalúe y apruebe este tipo de cambios para garantizar que se realicen de manera adecuada y sin interrupciones en el servicio.

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  • 25. 

    Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a sus conexiones múltiples.   ¿Qué tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?

    • A.

      Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.

    • B.

      Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.

    • C.

      Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones.

    • D.

      Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio.

    Correct Answer
    B. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.
    Explanation
    The correct answer is "Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida." This is because there were two incidents with the server, indicating that there is a problem. The server being overloaded due to multiple connections suggests that there may be an underlying issue that needs to be investigated and resolved by the problem manager.

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  • 26. 

    ¿Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)?

    • A.

      Gestión de Cambios

    • B.

      Gestión de Incidentes

    • C.

      Gestión de Problemas

    • D.

      Centro de Servicio a Clientes

    Correct Answer
    B. Gestión de Incidentes
    Explanation
    La gestión de incidentes en ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas y documentadas. Esto implica que cuando se produce un incidente, se busca en la base de datos de incidentes anteriores para encontrar una solución que haya funcionado en el pasado. De esta manera, se evita tener que resolver el incidente desde cero y se pueden aplicar soluciones probadas y eficientes.

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  • 27. 

    ¿Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?

    • A.

      El estado "Incidente"

    • B.

      El estado "Error Conocido"

    • C.

      El estado "Solucionado"

    • D.

      Estado "Solicitud de Cambio"

    Correct Answer
    B. El estado "Error Conocido"
    Explanation
    Cuando se conoce el origen de un problema, este adquiere el estado de "Error Conocido". Esto significa que se ha identificado la causa del problema y se tiene conocimiento de cómo solucionarlo. Una vez que se ha alcanzado este estado, se puede trabajar en encontrar una solución y aplicarla para resolver el problema de manera efectiva.

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  • 28. 

    Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluación.  ¿Cómo se denomina esta evaluación?

    • A.

      Calendario de Cambio (FSC)

    • B.

      Evaluación después de la Implementación (PIR)

    • C.

      Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)

    • D.

      Requisito de Nivel de Servicio (SLR)

    Correct Answer
    B. Evaluación después de la Implementación (PIR)
    Explanation
    After a change is made, an evaluation is conducted to assess its effectiveness and success. This evaluation is called "Evaluación después de la Implementación" or Post-Implementation Review (PIR). It helps to identify any issues or areas for improvement that may have arisen as a result of the change. The PIR is an essential step in the change management process to ensure that the desired outcomes of the change are achieved and any necessary adjustments can be made.

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  • 29. 

    Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, ¿qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

    • A.

      Gestión de Cambios

    • B.

      Gestión de la Configuración

    • C.

      Gestión de Incidentes

    • D.

      Gestión de Problemas

    Correct Answer
    B. Gestión de la Configuración
    Explanation
    The correct answer is "Gestión de la Configuración" (Configuration Management). This process in ITIL is responsible for recording and managing all configuration items, including hardware components like the sound card. By registering the new sound card, the Configuration Management process ensures that it is properly documented and tracked, allowing for future reference and management of any related incidents or changes.

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  • 30. 

    ¿Dónde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?

    • A.

      Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)

    • B.

      Base de datos de configuración (Configuration Management Database, CMDB)

    • C.

      Almacén de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)

    • D.

      Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)

    Correct Answer
    D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)
    Explanation
    The correct answer is the Definitive Software Library (DSL). The DSL is where the content of releases is maintained. It is a library that stores the definitive and authorized versions of all software assets, including software components, binaries, and documentation. The DSL ensures that only approved and validated software versions are used in the release process, providing a controlled and secure environment for managing software releases.

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  • 31. 

    ¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?

    • A.

      Pactos sobre los servicios a prestar

    • B.

      Estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado

    • C.

      Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de Servicio

    • D.

      Descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP

    Correct Answer
    A. Pactos sobre los servicios a prestar
    Explanation
    The Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA) includes pactos sobre los servicios a prestar, which means agreements on the services to be provided. This suggests that the ANS or SLA outlines the specific services that will be offered and the terms and conditions that govern their delivery. It may include details such as the scope of the services, performance metrics, response times, and any penalties or remedies for failing to meet the agreed-upon service levels.

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  • 32. 

    En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de servicios de TI lo antes posible? 

    • A.

      Gestión de Cambios

    • B.

      Gestión de Incidentes

    • C.

      Gestión de Problemas

    • D.

      Gestión de Nivel de Servicio

    Correct Answer
    B. Gestión de Incidentes
    Explanation
    The correct answer is "Gestión de Incidentes". This process in ITIL is responsible for restoring the provision of IT services as quickly as possible in the event of a failure. It focuses on resolving incidents and minimizing the impact on the business. The goal is to restore normal service operations as soon as possible and minimize the adverse effects on the business operations.

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  • 33. 

    ¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI suministra a la gestión del nivel de servicio (SLM)?

    • A.

      La disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico

    • B.

      Los costes del sistema de gestión financiera

    • C.

      Los costes totales de la gestión de la red informática

    • D.

      Cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente

    Correct Answer
    D. Cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente
    Explanation
    The correct answer is "cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente." This information is important for the Service Level Management (SLM) to understand the financial impact of providing IT services to each client. It helps in evaluating the cost-effectiveness of the services and making informed decisions regarding pricing, budgeting, and resource allocation. Additionally, it allows SLM to assess the profitability of each client and identify areas for cost optimization or revenue generation.

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  • 34. 

    ¿Cuál es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

    • A.

      Traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos

    • B.

      Determinar la línea base de seguridad en el catálogo de servicios

    • C.

      Confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA

    • D.

      Comunicar la disponibilidad técnica de componentes de seguridad

    Correct Answer
    C. Confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
    Explanation
    The responsibility of the security manager in designing a new Service Level Agreement (SLA) is to confirm the security chapter of the SLA through an Operational Level Agreement (OLA). This means that the security manager needs to ensure that the security requirements and measures are properly documented and included in the SLA. By confirming the security chapter through an OLA, the security manager can establish a clear understanding and agreement between the various parties involved in the SLA regarding the security aspects of the service.

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  • 35. 

    ¿Qué proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software?

    • A.

      Gestión de Cambios

    • B.

      Gestión de la Configuración

    • C.

      Gestión de Versiones

    • D.

      Gestión de Nivel de Servicio

    Correct Answer
    A. Gestión de Cambios
    Explanation
    La gestión de cambios en el proceso ITIL es responsable de dirigir la distribución de una nueva versión de software. Este proceso se encarga de evaluar, aprobar e implementar cambios en los sistemas y servicios de TI de una organización. Esto incluye la planificación y coordinación de la distribución de nuevas versiones de software para garantizar que se realicen de manera controlada y sin interrupciones en los servicios existentes. La gestión de cambios también se encarga de evaluar los riesgos asociados con los cambios y de garantizar que se realicen pruebas adecuadas antes de la implementación.

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  • 36. 

    ¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?

    • A.

      Gestión de la Disponibilidad

    • B.

      Gestión de la Continuidad del Servicio TI

    • C.

      Gestión de Problemas

    • D.

      Gestión de Nivel de Servicio

    Correct Answer
    B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI
    Explanation
    In the ITIL process of Gestión de la Continuidad del Servicio TI, an analysis of threats and dependencies of IT services is conducted. This analysis helps in identifying potential risks and vulnerabilities that could impact the availability of the services. Based on this analysis, appropriate countermeasures are determined and implemented to combat these threats and ensure the continuity of IT services. This process focuses on maintaining the ability to deliver services at the agreed levels even in the face of disruptions or incidents.

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  • 37. 

    ¿Cómo se llama la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?

    • A.

      Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)

    • B.

      Gestión de demandas (Demand Management)

    • C.

      Modelación (Modeling)

    • D.

      Afinar (Tuning)

    Correct Answer
    B. Gestión de demandas (Demand Management)
    Explanation
    La actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad se llama gestión de demandas. Esta actividad se encarga de analizar y predecir las necesidades de capacidad de los sistemas y servicios, y tomar medidas para asegurar que la capacidad disponible sea suficiente para satisfacer la demanda. Esto implica planificar y coordinar el uso de los recursos de manera eficiente, identificar y gestionar los picos de demanda, y realizar ajustes en la asignación de recursos según sea necesario. La gestión de demandas es esencial para garantizar un rendimiento óptimo y evitar problemas de capacidad insuficiente o excesiva.

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  • 38. 

    ¿Cuál proceso ITIL es responsable de la creación de un sistema de cobro?

    • A.

      Gestión de la Disponibilidad

    • B.

      Gestión de la Capacidad

    • C.

      Gestión Financiera para los Servicios de TI

    • D.

      Gestión del Nivel de Servicio

    Correct Answer
    C. Gestión Financiera para los Servicios de TI
    Explanation
    The correct answer is "Gestión Financiera para los Servicios de TI". This process in ITIL is responsible for creating a charging system for IT services. It involves managing the financial aspects of providing IT services, such as budgeting, cost allocation, and pricing. By implementing effective financial management, organizations can ensure that the costs of providing IT services are properly accounted for and that they can recover these costs through charging mechanisms.

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  • 39. 

    ¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI?

    • A.

      La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI.

    • B.

      Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas prácticas de ITIL.

    • C.

      Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.

    • D.

      Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean accesibles para un público más numeroso.

    Correct Answer
    A. La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI.
    Explanation
    La Gestión de Servicios de TI se refiere a la gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI. Esto implica organizar la gestión de la infraestructura de TI según las buenas prácticas de ITIL, dirigir la infraestructura de TI de manera procesal para suministrar productos de TI de manera profesional y hacer que los conocimientos en el campo de la prestación de servicios de TI sean accesibles para un público más amplio.

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  • 40. 

    ¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?

    • A.

      Plan de Capacidad (Capacity Plan)

    • B.

      Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)

    • C.

      Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)

    • D.

      Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)

    Correct Answer
    D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)
    Explanation
    The correct answer is "Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)". Service Level Requirements are documented within a document that registers the requirements that influence the capacity. This document outlines the specific levels of service that need to be met in order to ensure the desired capacity is achieved. It includes details such as response times, availability, and performance metrics that must be met by the service provider.

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