Aebr - ITIL Foundation V3 - 02

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| By Dcampoverde7
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Dcampoverde7
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Quizzes Created: 3 | Total Attempts: 1,322
Questions: 40 | Attempts: 141

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Aebr - ITIL Foundation V3 - 02 - Quiz

Questions and Answers
  • 1. 

    ¿Qué proceso o función ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el uso de los servicios, efectuadas por los usuarios finales?

    • A.

      Administración de la Disponibilidad

    • B.

      Administración del Nivel de Servicio

    • C.

      Administración de Problemas

    • D.

      Centro de Servicio al Cliente

    Correct Answer
    D. Centro de Servicio al Cliente
    Explanation
    The correct answer is "Centro de Servicio al Cliente". This is because the Centro de Servicio al Cliente, also known as the Service Desk, is responsible for handling errors and questions related to the use of services by end users. They provide support and assistance to users, ensuring that their issues are resolved efficiently and effectively.

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  • 2. 

    ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

    • A.

      En el caso de un Error Conocido se conoce la causa fundamental; en un Problema, no.

    • B.

      En el caso de un Error Conocido se trata de un error en la infraestructura de TI; en un Problema, no.

    • C.

      Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente; esto no siempre es el caso con un Problema.

    • D.

      En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados han sido identificados; este no es el caso de un Error Conocido.

    Correct Answer
    A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa fundamental; en un Problema, no.
    Explanation
    The correct answer explains that the main difference between a Known Error and a Problem is that in the case of a Known Error, the fundamental cause is known, while in a Problem, it is not known. This means that when a Known Error occurs, the root cause has already been identified and documented, allowing for a faster resolution. On the other hand, when a Problem arises, the cause is still unknown, requiring further investigation and analysis to determine the underlying issue.

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  • 3. 

    ¿Quién determina el Calendario de Cambios Futuros (FSC)?

    • A.

      El Gerente de Administración de Cambios

    • B.

      El Comité Asesor de Cambios (CAB)

    • C.

      El Cliente

    • D.

      La Dirección de TI

    Correct Answer
    A. El Gerente de Administración de Cambios
    Explanation
    El Gerente de Administración de Cambios determina el Calendario de Cambios Futuros (FSC). Esta persona es responsable de planificar y coordinar los cambios en el sistema de TI de una organización. Su función principal es asegurarse de que los cambios se realicen de manera ordenada y eficiente, minimizando el impacto en los usuarios y en los servicios de TI. El Gerente de Administración de Cambios trabaja en estrecha colaboración con el Comité Asesor de Cambios (CAB), el cual proporciona recomendaciones y asesoramiento en la toma de decisiones sobre los cambios. El Cliente y la Dirección de TI también pueden tener un papel en la determinación del Calendario de Cambios Futuros, pero el Gerente de Administración de Cambios es el responsable final de esta tarea.

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  • 4. 

    ¿Dentro de una organización, quién está autorizado para establecer un acuerdo con el Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI?

    • A.

      El Gerente de Administración del Nivel de Servicio.

    • B.

      El Usuario de los recursos de TI

    • C.

      El dueño de los procesos ITIL

    • D.

      El cliente del departamento de TI

    Correct Answer
    D. El cliente del departamento de TI
    Explanation
    El cliente del departamento de TI está autorizado para establecer un acuerdo con el Departamento de TI, ya que es el principal beneficiario de los servicios de TI y tiene la autoridad para tomar decisiones sobre los mismos. El Gerente de Administración del Nivel de Servicio puede tener un papel en la negociación y establecimiento del acuerdo, pero la última autoridad recae en el cliente. El Usuario de los recursos de TI también puede tener influencia en el proceso, pero no tiene la autoridad final para establecer el acuerdo. El dueño de los procesos ITIL puede tener responsabilidad en la gestión de los servicios de TI, pero no necesariamente está autorizado para establecer acuerdos con el Departamento de TI.

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  • 5. 

    ¿En cual documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?

    • A.

      Plan de Capacidad

    • B.

      Programa de Mejora del Servicio

    • C.

      Plan de Calidad del Servicio

    • D.

      Requerimientos del Nivel de Servicio

    Correct Answer
    D. Requerimientos del Nivel de Servicio
    Explanation
    Los requisitos que influyen en la capacidad se registran en los Requerimientos del Nivel de Servicio. Estos requisitos son las especificaciones y expectativas que se deben cumplir en términos de capacidad para satisfacer las necesidades de los usuarios y garantizar un servicio de calidad. El Plan de Capacidad se enfoca en la planificación y gestión de los recursos necesarios para cumplir con estos requisitos, mientras que el Programa de Mejora del Servicio y el Plan de Calidad del Servicio pueden abordar otros aspectos relacionados con la mejora y el mantenimiento del servicio, pero no se centran específicamente en los requisitos de capacidad.

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  • 6. 

    Cuando una nueva versión de un paquete de software es instalada en un entorno de escritorio o cliente/servidor, puede afectar otros paquetes de software existentes en ese entorno. Algunas veces estos otros paquetes de software necesitan ser instalados nuevamente. ¿Cuándo se instala un nuevo software, cual proceso de ITIL se encarga de vigilar si otro software debe ser reinstalado y probado?

    • A.

      Administración de Cambios

    • B.

      Administración de la Continuidad del Servicio TI

    • C.

      Administración de Problemas

    • D.

      Administración de Release

    Correct Answer
    A. Administración de Cambios
    Explanation
    The process of ITIL that is responsible for monitoring if other software needs to be reinstalled and tested when a new software is installed is the "Administración de Cambios" or Change Management. This process ensures that any changes made to the IT environment, such as installing new software, are properly assessed, approved, and implemented to minimize any negative impact on existing software and systems. It includes evaluating the potential impact of the change, planning and scheduling the change, and coordinating with stakeholders to ensure that any necessary reinstallation and testing is carried out effectively.

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  • 7. 

    El Gerente de Administración de la Disponibilidad quiere conocer la tendencia con respecto al restablecimiento de componentes de TI. ¿A quién debe solicitar la información necesaria?

    • A.

      Centro de Servicio al Cliente

    • B.

      Gerente de Administración de Release

    • C.

      Gerente de Administración de la Configuración

    • D.

      Gerente de Administración del Nivel del Servicio

    Correct Answer
    C. Gerente de Administración de la Configuración
    Explanation
    The Gerente de Administración de la Configuración is responsible for managing the configuration of IT components, including tracking changes and ensuring that they are properly restored. Therefore, they would have the necessary information on the trend of restoring IT components and would be the appropriate person to request this information from. The Centro de Servicio al Cliente may handle customer inquiries and support, but they may not have the specific information on the trend of restoring IT components. The Gerente de Administración de Release focuses on managing software releases, which may not directly relate to the restoration of IT components. The Gerente de Administración del Nivel del Servicio is responsible for managing the service level agreements and may not have the specific information on the trend of restoring IT components.

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  • 8. 

    ¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel normal de servicio?

    • A.

      Escalamiento

    • B.

      Impacto

    • C.

      Prioridad

    • D.

      Urgencia

    Correct Answer
    B. Impacto
    Explanation
    The term "Impacto" (Impact) expresses the degree to which an incident leads to a deviation from the normal level of service. It refers to the extent of the consequences or effects caused by the incident, indicating how much it disrupts or affects the usual functioning of the service.

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  • 9. 

    Control de Problemas es un sub-proceso de la Administración de Problemas. La primera actividad de Control de Problemas es identificar y registrar problemas. ¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?

    • A.

      Analizar todos los incidentes existentes

    • B.

      Clasificar y priorizar problemas

    • C.

      Solucionar problemas

    • D.

      Suministrar información gerencial

    Correct Answer
    A. Analizar todos los incidentes existentes
    Explanation
    The first step in identifying a problem is to analyze all existing incidents. This involves examining all the incidents that have occurred and looking for patterns or commonalities that could indicate an underlying problem. By analyzing the incidents, it becomes possible to identify the root cause of the problem and take appropriate actions to address it. Classifying and prioritizing problems, solving problems, and providing management information are all important steps in the problem management process, but they come after the initial analysis of incidents.

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  • 10. 

    ¿Cuál de la siguiente información con respecto a cambios implementados es parte del informe gerencial en Administración de Cambios?

    • A.

      Número de incidentes relacionados con los Cambios

    • B.

      Número de incidentes resueltos por los Cambios implementados

    • C.

      Elementos de Configuración (CI´s) incorrectamente registrados

    • D.

      Estructura y composición de los Elementos de Configuración (CI´s)

    Correct Answer
    A. Número de incidentes relacionados con los Cambios
    Explanation
    The number of incidents related to changes is part of the management report in Change Management because it provides valuable information about the impact and effectiveness of implemented changes. By tracking the number of incidents, the management can assess the success of the changes and identify any issues or areas that need improvement. This information helps in evaluating the overall performance of the change management process and making informed decisions for future changes.

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  • 11. 

    ¿En qué herramienta de colección de datos pueden hallarse información estadística que faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI?

    • A.

      La Base de Datos de la Capacidad (CDB)

    • B.

      La Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)

    • C.

      El Almacén de Hardware Definitivo (DHS)

    • D.

      La Biblioteca de Software Definitiva (DSL)

    Correct Answer
    B. La Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)
    Explanation
    The correct answer is the CMDB because it is a tool used to collect and manage information about the configuration items in an IT infrastructure. It stores data about the structure and composition of the IT infrastructure, including statistical information that can provide insights into its overall makeup. The CMDB is designed to track and document changes to the configuration items, making it a valuable resource for understanding the IT infrastructure's current state and history.

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  • 12. 

    ¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?

    • A.

      Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF)

    • B.

      Tiempo Medio de Reparación (MTTR)

    • C.

      Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)

    • D.

      Relación entre MTBF y MTBSI

    Correct Answer
    A. Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF)
    Explanation
    El término "Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF)" se refiere al tiempo promedio que transcurre entre las fallas de un sistema. Es un concepto utilizado para medir la confiabilidad de un sistema, indicando cuánto tiempo puede funcionar sin experimentar una falla. El tiempo de disponibilidad (Uptime) también se refiere al tiempo en el que un sistema está disponible y operativo, sin experimentar interrupciones o fallas. Por lo tanto, el MTBF es otro término que se utiliza para referirse al tiempo de disponibilidad de un sistema.

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  • 13. 

    ¿Cuál de las siguientes es una actividad de Administración de la Continuidad del Servicio TI?

    • A.

      Notificar al usuario final de una falla de sistema

    • B.

      Documentar planes de recuperación

    • C.

      Facilitar informes sobre la disponibilidad

    • D.

      Garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente

    Correct Answer
    B. Documentar planes de recuperación
    Explanation
    Documentar planes de recuperación es una actividad de Administración de la Continuidad del Servicio TI, ya que implica la creación y mantenimiento de planes detallados que describen cómo restaurar los servicios de TI en caso de interrupción o desastre. Estos planes incluyen procedimientos específicos, responsabilidades y recursos necesarios para garantizar una recuperación exitosa y minimizar el impacto en el negocio. Al documentar estos planes, las organizaciones pueden estar preparadas para responder rápidamente a cualquier interrupción y garantizar la continuidad de sus servicios de TI.

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  • 14. 

    ¿Cuál es la descripción del término Confidencialidad como parte del proceso de la Administración de la Seguridad?

    • A.

      La protección de los datos contra el acceso y uso no autorizado

    • B.

      La habilidad de poder accesar los datos en todo momento

    • C.

      La capacidad de verificar que los datos son correctos

    • D.

      La exactitud de los datos

    Correct Answer
    A. La protección de los datos contra el acceso y uso no autorizado
    Explanation
    Confidencialidad es la descripción del término que se refiere a la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizado. Esto implica asegurarse de que la información sensible y privada se mantenga en secreto y solo esté disponible para las personas autorizadas. La confidencialidad es esencial para garantizar la privacidad y la seguridad de los datos en el proceso de Administración de la Seguridad.

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  • 15. 

    ¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio al Cliente?

    • A.

      Tramitación de Solicitudes de Cambio estándares

    • B.

      Tramitación de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI

    • C.

      Identificación de la causa subyacente de incidentes

    • D.

      Facilitar información sobre productos y servicios

    Correct Answer
    C. Identificación de la causa subyacente de incidentes
    Explanation
    El Centro de Servicio al Cliente se encarga de la tramitación de solicitudes de cambio estándares, la tramitación de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI y de facilitar información sobre productos y servicios. Sin embargo, la identificación de la causa subyacente de incidentes no es una actividad que le corresponda al Centro de Servicio al Cliente.

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  • 16. 

    ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico?

    • A.

      Asistencia al usuario en el área de una aplicación

    • B.

      Hoja informativa del Centro de Servicio al cliente sobre una aplicación

    • C.

      Discusión acerca de una Solicitud de Cambio (RFC) para la ampliación de una aplicación con la persona que presentó la Solicitud de Cambio (RFC)

    • D.

      Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación

    Correct Answer
    D. Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación
    Explanation
    The correct answer is "Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación". This is because the question is asking for a medium of communication that corresponds to a tactical process. Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación refers to agreements on the availability percentages of an application, which is a specific and tactical aspect of communication in this context. The other options mentioned are not directly related to a tactical process.

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  • 17. 

    Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que él ha tenido problemas con su PC. Hace tres meses también tuvo una interrupción. El usuario informa al Centro de Servicio al Cliente de esta interrupción. ¿Qué registro debe hacerse para la llamada del usuario?

    • A.

      Un Incidente

    • B.

      Un Error Conocido

    • C.

      Un Problema

    • D.

      Una Solicitud de Cambio

    Correct Answer
    A. Un Incidente
    Explanation
    Based on the given information, the user is experiencing a disruption on their PC, which has happened before. They report this disruption to the Customer Service Center. In this context, the appropriate record that should be made for the user's call is an "Incident." This term is commonly used in IT service management to refer to an unplanned interruption or reduction in the quality of an IT service.

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  • 18. 

    ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

    • A.

      Una queja sobre la prestación de servicios

    • B.

      Un informe de errores

    • C.

      Una solicitud de traslado de equipo

    • D.

      Una solicitud de documentación

    Correct Answer
    D. Una solicitud de documentación
    Explanation
    Una solicitud de documentación es un ejemplo de una Solicitud de Servicio, ya que implica solicitar la entrega o provisión de ciertos documentos o información específica.

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  • 19. 

    ¿Cuál es una actividad dentro del área de Administración Proactiva de Problemas?

    • A.

      Tramitación de Solicitudes de Cambio

    • B.

      Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de problemas e incidentes potenciales

    • C.

      Seguimiento de todos los incidentes e interrupciones

    • D.

      Minimizar la interrupción de servicios como consecuencia de cambios en el ambiente de TI

    Correct Answer
    B. Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de problemas e incidentes potenciales
    Explanation
    The activity within the area of Proactive Problem Management is to carry out trend analysis and identify potential problems and incidents. This involves analyzing data and patterns to proactively identify and address issues before they become major problems or incidents. By identifying potential problems and incidents early on, organizations can take proactive measures to prevent or minimize their impact on services. This activity helps in improving the overall stability and reliability of IT services.

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  • 20. 

    ¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para mantener actualizada la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMBD)?

    • A.

      Administración de Cambios

    • B.

      Administración de Configuración

    • C.

      Administración de Incidentes

    • D.

      Administración de Problemas

    Correct Answer
    A. Administración de Cambios
    Explanation
    The correct answer is "Administración de Cambios." The Change Management process in ITIL plays a crucial role in keeping the Configuration Management Database (CMDB) up to date. This process ensures that any changes made to the IT infrastructure are properly recorded and tracked in the CMDB, allowing for accurate and reliable configuration information. By managing and controlling changes effectively, the Change Management process contributes significantly to maintaining the accuracy and currency of the CMDB.

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  • 21. 

    Una de las actividades de Administración de la Configuración es Control. ¿De qué se trata esta actividad?

    • A.

      La actualización de los cambios de Elementos de Configuración (CI´s) y sus relaciones en la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)

    • B.

      Comprobar si los Elementos de configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la Base de Datos de Administración de la Configuración

    • C.

      Instalar nuevos Elementos de Configuración (CI´s) en el ambiente operativo

    • D.

      Hacer inventario de los Elementos de Configuración (CI´s)

    Correct Answer
    A. La actualización de los cambios de Elementos de Configuración (CI´s) y sus relaciones en la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)
    Explanation
    Esta actividad se trata de actualizar los cambios de los Elementos de Configuración (CI's) y sus relaciones en la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB). Esto implica asegurarse de que los CI's y sus atributos estén correctamente reflejados en la CMDB para garantizar una gestión eficiente de la configuración.

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  • 22. 

    ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de Administración de la Disponibilidad?

    • A.

      Clasificación de Solicitudes de Cambio

    • B.

      Definición de la codificación de impacto de incidentes

    • C.

      Identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI

    • D.

      Medición de disponibilidad de los servicios de TI

    Correct Answer
    D. Medición de disponibilidad de los servicios de TI
    Explanation
    La medición de la disponibilidad de los servicios de TI forma parte del proceso de Administración de la Disponibilidad. Este proceso implica monitorear y evaluar la disponibilidad de los servicios de TI para garantizar que cumplan con los niveles acordados. La medición de la disponibilidad implica recopilar datos y realizar análisis para determinar el tiempo en que los servicios están disponibles y el tiempo en que están fuera de servicio. Esto permite identificar posibles problemas y tomar medidas correctivas para mejorar la disponibilidad de los servicios de TI.

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  • 23. 

    ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente las tarifas de la prestación de servicios de TI?

    • A.

      Administración de la Disponibilidad

    • B.

      Administración de la Capacidad

    • C.

      Administración Financiera para los Servicios de TI

    • D.

      Administración del Nivel de Servicio

    Correct Answer
    D. Administración del Nivel de Servicio
    Explanation
    The process in ITIL where the negotiation of fees for IT services is done with the client is the "Administración del Nivel de Servicio" or "Service Level Management" process. This process focuses on defining, negotiating, and agreeing on the levels of service that will be provided to the client, which includes discussing and finalizing the financial aspects of the service.

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  • 24. 

    ¿Qué atributo hay que añadir a la Base de datos de Administración de la Configuración (CMDB) puede ayudar a determinar qué Elementos de Configuración (CI) se están sometiendo a mantenimiento en un momento particular?

    • A.

      Fecha de compra

    • B.

      Propietario

    • C.

      Lugar

    • D.

      Estado

    Correct Answer
    D. Estado
    Explanation
    El atributo "estado" puede ayudar a determinar qué Elementos de Configuración (CI) se están sometiendo a mantenimiento en un momento particular. El estado de un CI puede indicar si está activo, en mantenimiento, en reparación, fuera de servicio, etc. Al agregar este atributo a la Base de Datos de Administración de la Configuración (CMDB), se puede realizar un seguimiento de los CI que están en estado de mantenimiento en un momento dado, lo que facilita la planificación y gestión del mantenimiento.

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  • 25. 

    ¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Administración de Cambios?

    • A.

      Entrada de datos realizada por usuarios en una base de datos

    • B.

      Cambio de contraseña

    • C.

      Añadir un nuevo usuario al sistema

    • D.

      Cambiar de lugar un servidor de impresora.

    Correct Answer
    D. Cambiar de lugar un servidor de impresora.
    Explanation
    La Administración de Cambios debe autorizar el cambio de lugar de un servidor de impresora porque implica la reubicación física de un componente importante del sistema. Los otros cambios mencionados, como la entrada de datos realizada por usuarios en una base de datos, el cambio de contraseña y la adición de un nuevo usuario al sistema, son cambios que generalmente pueden ser realizados por los propios usuarios sin necesidad de autorización adicional.

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  • 26. 

    Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a sus conexiones múltiples. ¿Qué tipo de acción deber tomar el Gerente de Administración de Disponibilidad en este caso?

    • A.

      El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración de Capacidad ampliar la capacidad del servidor.

    • B.

      El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración de Problemas de investigar el problema inmediatamente.

    • C.

      El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración de Seguridad verificar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones.

    • D.

      El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración del Nivel de Servicio revisar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA).

    Correct Answer
    B. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración de Problemas de investigar el problema inmediatamente.
    Explanation
    The correct answer is that the Availability Management Manager should request the Problem Management Manager to investigate the problem immediately. This is because there have been two incidents with the server and it appears that the server is overloaded due to its multiple connections. By involving the Problem Management Manager, they can identify the root cause of the issue and take appropriate actions to prevent future incidents and ensure the availability of the server.

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  • 27. 

    ¿Qué proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia de incidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)?

    • A.

      Administración de Cambios

    • B.

      Administración de Incidentes

    • C.

      Administración de Problemas

    • D.

      Administración de la Configuración

    Correct Answer
    B. Administración de Incidentes
    Explanation
    La Administración de Incidentes es el proceso de ITIL que tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia de incidentes con soluciones ya conocidas y documentadas. Este proceso se encarga de gestionar y resolver los incidentes de manera eficiente, minimizando el impacto en el negocio y restaurando los servicios lo más rápido posible. Al emparejar los incidentes con soluciones conocidas, se puede acelerar el proceso de resolución y evitar la necesidad de investigar y desarrollar soluciones desde cero. Por lo tanto, la Administración de Incidentes es la respuesta correcta.

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  • 28. 

    ¿Cuándo la causa de un Problema es conocida, qué estado adquiere el Problema?

    • A.

      El estado "Incidente"

    • B.

      El estado "Error Conocido"

    • C.

      El estado "Solucionado"

    • D.

      El estado "Solicitud de Cambio"

    Correct Answer
    B. El estado "Error Conocido"
    Explanation
    Cuando la causa de un problema es conocida, el problema adquiere el estado "Error Conocido". Esto significa que se ha identificado la raíz del problema y se tiene conocimiento de cuál es la causa que lo está generando. A partir de este estado, se pueden tomar medidas para solucionar el error y evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.

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  • 29. 

    Tras implementarse un cambio se lleva a cabo una evaluación. ¿Cómo se denomina esta evaluación?

    • A.

      Calendario de Cambios Futuros (FSC)

    • B.

      Revisión Post Implementación (PIR)

    • C.

      Plan de Mejora del Servicio (SIP)

    • D.

      Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR)

    Correct Answer
    B. Revisión Post Implementación (PIR)
    Explanation
    After implementing a change, an evaluation is carried out to assess its effectiveness and identify any issues or improvements needed. This evaluation is called a "Revisión Post Implementación" or Post-Implementation Review (PIR). It helps to ensure that the change has been successfully implemented and that it is delivering the desired outcomes. The PIR allows for feedback and analysis of the change process, enabling any necessary adjustments or corrective actions to be taken.

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  • 30. 

    Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. ¿Qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

    • A.

      Administración de Cambios

    • B.

      Administración de la Configuración

    • C.

      Administración de Incidentes

    • D.

      Administración de Problemas

    Correct Answer
    B. Administración de la Configuración
    Explanation
    The correct answer is "Administración de la Configuración" because this process in ITIL is responsible for recording and maintaining information about all configuration items, including hardware components like the sound card. It ensures that accurate and up-to-date information is available for all configuration items, making it the appropriate process to register the new sound card.

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  • 31. 

    ¿Donde se mantiene el contenido de Releases de Software?

    • A.

      Base de Datos de la Capacidad (CDB)

    • B.

      Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)

    • C.

      Almacén de Hardware Definitivo (DHS)

    • D.

      Biblioteca de Software Definitiva (DSL)

    Correct Answer
    D. Biblioteca de Software Definitiva (DSL)
    Explanation
    The correct answer is the "Biblioteca de Software Definitiva (DSL)". This is where the content of software releases is maintained. The DSL is a repository or library that stores the definitive versions of software and related components. It serves as a centralized location for storing and managing software releases, ensuring that the correct and approved versions are readily available for deployment and distribution. The DSL helps in maintaining version control, tracking changes, and ensuring the integrity and availability of software releases.

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  • 32. 

    ¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

    • A.

      Convenios sobre los servicios a prestar

    • B.

      Estadísticas de disponibilidad de un periodo previo

    • C.

      Un plan de acción para poner en marcha el proceso Administración del Nivel de Servicio

    • D.

      Descripciones técnicas detalladas de un protocolo de redes

    Correct Answer
    A. Convenios sobre los servicios a prestar
    Explanation
    The correct answer is "convenios sobre los servicios a prestar". The Agreement of the Service Level (SLA) includes agreements about the services to be provided.

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  • 33. 

    En caso de una falla, ¿qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo antes posible?

    • A.

      Administración de Cambios

    • B.

      Administración de Incidentes

    • C.

      Administración de Problemas

    • D.

      Administración de l Nivel de Servicio

    Correct Answer
    B. Administración de Incidentes
    Explanation
    La Administración de Incidentes en ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo antes posible en caso de una falla. Esta práctica se encarga de gestionar y resolver los incidentes de manera eficiente, minimizando el impacto en el negocio y restableciendo los servicios de TI de manera rápida. Se enfoca en identificar, registrar, clasificar y solucionar los incidentes de manera oportuna, utilizando los recursos adecuados para minimizar el tiempo de interrupción y garantizar la continuidad del servicio.

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  • 34. 

    ¿Qué información del proceso de Administración Financiera para los Servicios de TI suministra a la Administración del Nivel de Servicio?

    • A.

      La disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico

    • B.

      Los costos del sistema de Administración Financiera

    • C.

      Los costos totales de la administración de la red informática

    • D.

      Cuanto dinero se ha gastado en servicios TI por cliente

    Correct Answer
    D. Cuanto dinero se ha gastado en servicios TI por cliente
    Explanation
    La información del proceso de Administración Financiera para los Servicios de TI suministra a la Administración del Nivel de Servicio el conocimiento de cuánto dinero se ha gastado en servicios de TI por cliente. Esto permite a la Administración del Nivel de Servicio evaluar el costo y el valor de los servicios de TI proporcionados a cada cliente individualmente, lo que puede ayudar a tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y la mejora de la satisfacción del cliente.

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  • 35. 

    ¿Cuál es la responsabilidad del Gerente de Administración de Seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

    • A.

      Traducir los Requerimientos del Nivel de Servicio para la seguridad de datos

    • B.

      Determinar la línea base de seguridad en el Catálogo de Servicios

    • C.

      Proveer las pautas para la sección de Seguridad del SLA

    • D.

      Comunicar sobre la disponibilidad técnica de componentes de seguridad

    Correct Answer
    C. Proveer las pautas para la sección de Seguridad del SLA
    Explanation
    The responsibility of the Security Administration Manager in designing a new Service Level Agreement (SLA) is to provide guidelines for the Security section of the SLA. This involves outlining the security requirements and expectations that need to be met in order to ensure the protection of data and systems. By providing these guidelines, the manager ensures that the SLA includes appropriate security measures and aligns with the organization's security policies and standards.

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  • 36. 

    ¿Qué proceso ITIL coordina la distribución de una nuevo release de software?

    • A.

      Administración de Cambios

    • B.

      Administración de la Configuración

    • C.

      Administración de Release

    • D.

      Administración del Nivel de Servicio

    Correct Answer
    A. Administración de Cambios
    Explanation
    The correct answer is "Administración de Cambios". This process in ITIL is responsible for coordinating the distribution of a new software release. It involves assessing and approving changes to the IT infrastructure, ensuring that they are properly planned and implemented to minimize disruption to the services. This process also includes evaluating the impact of the changes, managing the communication with stakeholders, and documenting the changes for future reference.

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  • 37. 

    ¿Cuál proceso ITIL ofrece un análisis de amenazas y dependencias concernientes a los servicios de TI, sirviendo de base para determinar contramedidas?

    • A.

      Administración de la Disponibilidad

    • B.

      Administración de la Continuidad del Servicio TI

    • C.

      Administración de Problemas

    • D.

      Administración de l Nivel de Servicio

    Correct Answer
    B. Administración de la Continuidad del Servicio TI
    Explanation
    The ITIL process that offers an analysis of threats and dependencies related to IT services, serving as a basis for determining countermeasures, is the Administration of IT Service Continuity. This process focuses on ensuring that IT services can be restored quickly and effectively after a disruption or disaster. By analyzing threats and dependencies, the organization can identify potential risks and develop strategies to mitigate them, ensuring the continuity of IT services.

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  • 38. 

    ¿Con cuál actividad en el proceso de Administración de la Capacidad se gestiona la demanda de capacidad?

    • A.

      Dimensionamiento de la Aplicación

    • B.

      Administración de la Demanda

    • C.

      Modelado

    • D.

      Ajuste o Puesta a Punto

    Correct Answer
    B. Administración de la Demanda
    Explanation
    The activity in the Capacity Management process that manages the demand for capacity is "Administración de la Demanda" (Demand Management). This activity involves analyzing and forecasting the demand for capacity, understanding the requirements of the business, and ensuring that the necessary capacity is available to meet those demands. It includes activities such as capacity planning, capacity allocation, and capacity optimization to effectively manage and satisfy the demand for capacity in an organization.

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  • 39. 

    ¿Cuál proceso ITIL es responsable del diseño de un sistema de cobro?

    • A.

      Administración de la Disponibilidad

    • B.

      Administración de la Capacidad

    • C.

      Administración Financiera para los Servicios de TI

    • D.

      Administración del Nivel de Servicio

    Correct Answer
    C. Administración Financiera para los Servicios de TI
    Explanation
    The correct answer is "Administración Financiera para los Servicios de TI". This process in ITIL is responsible for managing the financial aspects of IT services, including budgeting, accounting, and charging for services. Designing a billing system falls under the financial management of IT services, as it involves determining the cost of services and implementing a system to track and charge for those services.

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  • 40. 

    ¿Qué se entiende por la Administración de Servicios de TI?

    • A.

      La Administración efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI

    • B.

      Organizar la Administración de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL

    • C.

      Administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera profesional

    • D.

      Promover la compresión de los Servicios de TI en una audiencia más numerosa

    Correct Answer
    A. La Administración efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI
    Explanation
    The correct answer means that the Administration of IT Services refers to effectively and efficiently managing the quality of IT service delivery. This involves ensuring that IT services are provided in a professional manner, meeting the needs and expectations of customers. It includes processes and practices that help organize and control the IT infrastructure according to ITIL best practices. The goal is to ensure that IT services are delivered in a way that promotes customer satisfaction and supports the overall goals of the organization.

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  • Current Version
  • Mar 21, 2023
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  • Sep 07, 2015
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