Aebr - ITIL Foundation V3 - 02

Confidencialidad es la descripción del término que se refiere a la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizado. Esto implica asegurarse de que la información sensible y privada se mantenga en secreto y solo esté disponible para las personas autorizadas. La confidencialidad es esencial para garantizar la privacidad y la seguridad de los datos en el proceso de Administración de la Seguridad.

The correct answer explains that the main difference between a Known Error and a Problem is that in the case of a Known Error, the fundamental cause is known, while in a Problem, it is not known. This means that when a Known Error occurs, the root cause has already been identified and documented, allowing for a faster resolution. On the other hand, when a Problem arises, the cause is still unknown, requiring further investigation and analysis to determine the underlying issue.

Cuando la causa de un problema es conocida, el problema adquiere el estado "Error Conocido". Esto significa que se ha identificado la raíz del problema y se tiene conocimiento de cuál es la causa que lo está generando. A partir de este estado, se pueden tomar medidas para solucionar el error y evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.

El atributo "estado" puede ayudar a determinar qué Elementos de Configuración (CI) se están sometiendo a mantenimiento en un momento particular. El estado de un CI puede indicar si está activo, en mantenimiento, en reparación, fuera de servicio, etc. Al agregar este atributo a la Base de Datos de Administración de la Configuración (CMDB), se puede realizar un seguimiento de los CI que están en estado de mantenimiento en un momento dado, lo que facilita la planificación y gestión del mantenimiento.

The term "Impacto" (Impact) expresses the degree to which an incident leads to a deviation from the normal level of service. It refers to the extent of the consequences or effects caused by the incident, indicating how much it disrupts or affects the usual functioning of the service.

The correct answer is the CMDB because it is a tool used to collect and manage information about the configuration items in an IT infrastructure. It stores data about the structure and composition of the IT infrastructure, including statistical information that can provide insights into its overall makeup. The CMDB is designed to track and document changes to the configuration items, making it a valuable resource for understanding the IT infrastructure's current state and history.

After implementing a change, an evaluation is carried out to assess its effectiveness and identify any issues or improvements needed. This evaluation is called a "Revisión Post Implementación" or Post-Implementation Review (PIR). It helps to ensure that the change has been successfully implemented and that it is delivering the desired outcomes. The PIR allows for feedback and analysis of the change process, enabling any necessary adjustments or corrective actions to be taken.

The correct answer is "Centro de Servicio al Cliente". This is because the Centro de Servicio al Cliente, also known as the Service Desk, is responsible for handling errors and questions related to the use of services by end users. They provide support and assistance to users, ensuring that their issues are resolved efficiently and effectively.

The correct answer is "Administración Financiera para los Servicios de TI". This process in ITIL is responsible for managing the financial aspects of IT services, including budgeting, accounting, and charging for services. Designing a billing system falls under the financial management of IT services, as it involves determining the cost of services and implementing a system to track and charge for those services.

El término "Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF)" se refiere al tiempo promedio que transcurre entre las fallas de un sistema. Es un concepto utilizado para medir la confiabilidad de un sistema, indicando cuánto tiempo puede funcionar sin experimentar una falla. El tiempo de disponibilidad (Uptime) también se refiere al tiempo en el que un sistema está disponible y operativo, sin experimentar interrupciones o fallas. Por lo tanto, el MTBF es otro término que se utiliza para referirse al tiempo de disponibilidad de un sistema.

The activity within the area of Proactive Problem Management is to carry out trend analysis and identify potential problems and incidents. This involves analyzing data and patterns to proactively identify and address issues before they become major problems or incidents. By identifying potential problems and incidents early on, organizations can take proactive measures to prevent or minimize their impact on services. This activity helps in improving the overall stability and reliability of IT services.

La Administración de Cambios debe autorizar el cambio de lugar de un servidor de impresora porque implica la reubicación física de un componente importante del sistema. Los otros cambios mencionados, como la entrada de datos realizada por usuarios en una base de datos, el cambio de contraseña y la adición de un nuevo usuario al sistema, son cambios que generalmente pueden ser realizados por los propios usuarios sin necesidad de autorización adicional.

The process of ITIL that is responsible for monitoring if other software needs to be reinstalled and tested when a new software is installed is the "Administración de Cambios" or Change Management. This process ensures that any changes made to the IT environment, such as installing new software, are properly assessed, approved, and implemented to minimize any negative impact on existing software and systems. It includes evaluating the potential impact of the change, planning and scheduling the change, and coordinating with stakeholders to ensure that any necessary reinstallation and testing is carried out effectively.

The correct answer is "convenios sobre los servicios a prestar". The Agreement of the Service Level (SLA) includes agreements about the services to be provided.

The activity in the Capacity Management process that manages the demand for capacity is "Administración de la Demanda" (Demand Management). This activity involves analyzing and forecasting the demand for capacity, understanding the requirements of the business, and ensuring that the necessary capacity is available to meet those demands. It includes activities such as capacity planning, capacity allocation, and capacity optimization to effectively manage and satisfy the demand for capacity in an organization.

The first step in identifying a problem is to analyze all existing incidents. This involves examining all the incidents that have occurred and looking for patterns or commonalities that could indicate an underlying problem. By analyzing the incidents, it becomes possible to identify the root cause of the problem and take appropriate actions to address it. Classifying and prioritizing problems, solving problems, and providing management information are all important steps in the problem management process, but they come after the initial analysis of incidents.

El Centro de Servicio al Cliente se encarga de la tramitación de solicitudes de cambio estándares, la tramitación de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI y de facilitar información sobre productos y servicios. Sin embargo, la identificación de la causa subyacente de incidentes no es una actividad que le corresponda al Centro de Servicio al Cliente.

Based on the given information, the user is experiencing a disruption on their PC, which has happened before. They report this disruption to the Customer Service Center. In this context, the appropriate record that should be made for the user's call is an "Incident." This term is commonly used in IT service management to refer to an unplanned interruption or reduction in the quality of an IT service.

The correct answer is the "Biblioteca de Software Definitiva (DSL)". This is where the content of software releases is maintained. The DSL is a repository or library that stores the definitive versions of software and related components. It serves as a centralized location for storing and managing software releases, ensuring that the correct and approved versions are readily available for deployment and distribution. The DSL helps in maintaining version control, tracking changes, and ensuring the integrity and availability of software releases.

La Administración de Incidentes en ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo antes posible en caso de una falla. Esta práctica se encarga de gestionar y resolver los incidentes de manera eficiente, minimizando el impacto en el negocio y restableciendo los servicios de TI de manera rápida. Se enfoca en identificar, registrar, clasificar y solucionar los incidentes de manera oportuna, utilizando los recursos adecuados para minimizar el tiempo de interrupción y garantizar la continuidad del servicio.

La medición de la disponibilidad de los servicios de TI forma parte del proceso de Administración de la Disponibilidad. Este proceso implica monitorear y evaluar la disponibilidad de los servicios de TI para garantizar que cumplan con los niveles acordados. La medición de la disponibilidad implica recopilar datos y realizar análisis para determinar el tiempo en que los servicios están disponibles y el tiempo en que están fuera de servicio. Esto permite identificar posibles problemas y tomar medidas correctivas para mejorar la disponibilidad de los servicios de TI.

The correct answer is that the Availability Management Manager should request the Problem Management Manager to investigate the problem immediately. This is because there have been two incidents with the server and it appears that the server is overloaded due to its multiple connections. By involving the Problem Management Manager, they can identify the root cause of the issue and take appropriate actions to prevent future incidents and ensure the availability of the server.

The correct answer is "Administración de la Configuración" because this process in ITIL is responsible for recording and maintaining information about all configuration items, including hardware components like the sound card. It ensures that accurate and up-to-date information is available for all configuration items, making it the appropriate process to register the new sound card.

La Administración de Incidentes es el proceso de ITIL que tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia de incidentes con soluciones ya conocidas y documentadas. Este proceso se encarga de gestionar y resolver los incidentes de manera eficiente, minimizando el impacto en el negocio y restaurando los servicios lo más rápido posible. Al emparejar los incidentes con soluciones conocidas, se puede acelerar el proceso de resolución y evitar la necesidad de investigar y desarrollar soluciones desde cero. Por lo tanto, la Administración de Incidentes es la respuesta correcta.

El Gerente de Administración de Cambios determina el Calendario de Cambios Futuros (FSC). Esta persona es responsable de planificar y coordinar los cambios en el sistema de TI de una organización. Su función principal es asegurarse de que los cambios se realicen de manera ordenada y eficiente, minimizando el impacto en los usuarios y en los servicios de TI. El Gerente de Administración de Cambios trabaja en estrecha colaboración con el Comité Asesor de Cambios (CAB), el cual proporciona recomendaciones y asesoramiento en la toma de decisiones sobre los cambios. El Cliente y la Dirección de TI también pueden tener un papel en la determinación del Calendario de Cambios Futuros, pero el Gerente de Administración de Cambios es el responsable final de esta tarea.

Esta actividad se trata de actualizar los cambios de los Elementos de Configuración (CI's) y sus relaciones en la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB). Esto implica asegurarse de que los CI's y sus atributos estén correctamente reflejados en la CMDB para garantizar una gestión eficiente de la configuración.

The number of incidents related to changes is part of the management report in Change Management because it provides valuable information about the impact and effectiveness of implemented changes. By tracking the number of incidents, the management can assess the success of the changes and identify any issues or areas that need improvement. This information helps in evaluating the overall performance of the change management process and making informed decisions for future changes.

The correct answer means that the Administration of IT Services refers to effectively and efficiently managing the quality of IT service delivery. This involves ensuring that IT services are provided in a professional manner, meeting the needs and expectations of customers. It includes processes and practices that help organize and control the IT infrastructure according to ITIL best practices. The goal is to ensure that IT services are delivered in a way that promotes customer satisfaction and supports the overall goals of the organization.

La información del proceso de Administración Financiera para los Servicios de TI suministra a la Administración del Nivel de Servicio el conocimiento de cuánto dinero se ha gastado en servicios de TI por cliente. Esto permite a la Administración del Nivel de Servicio evaluar el costo y el valor de los servicios de TI proporcionados a cada cliente individualmente, lo que puede ayudar a tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y la mejora de la satisfacción del cliente.

The Gerente de Administración de la Configuración is responsible for managing the configuration of IT components, including tracking changes and ensuring that they are properly restored. Therefore, they would have the necessary information on the trend of restoring IT components and would be the appropriate person to request this information from. The Centro de Servicio al Cliente may handle customer inquiries and support, but they may not have the specific information on the trend of restoring IT components. The Gerente de Administración de Release focuses on managing software releases, which may not directly relate to the restoration of IT components. The Gerente de Administración del Nivel del Servicio is responsible for managing the service level agreements and may not have the specific information on the trend of restoring IT components.

Documentar planes de recuperación es una actividad de Administración de la Continuidad del Servicio TI, ya que implica la creación y mantenimiento de planes detallados que describen cómo restaurar los servicios de TI en caso de interrupción o desastre. Estos planes incluyen procedimientos específicos, responsabilidades y recursos necesarios para garantizar una recuperación exitosa y minimizar el impacto en el negocio. Al documentar estos planes, las organizaciones pueden estar preparadas para responder rápidamente a cualquier interrupción y garantizar la continuidad de sus servicios de TI.

The ITIL process that offers an analysis of threats and dependencies related to IT services, serving as a basis for determining countermeasures, is the Administration of IT Service Continuity. This process focuses on ensuring that IT services can be restored quickly and effectively after a disruption or disaster. By analyzing threats and dependencies, the organization can identify potential risks and develop strategies to mitigate them, ensuring the continuity of IT services.

El cliente del departamento de TI está autorizado para establecer un acuerdo con el Departamento de TI, ya que es el principal beneficiario de los servicios de TI y tiene la autoridad para tomar decisiones sobre los mismos. El Gerente de Administración del Nivel de Servicio puede tener un papel en la negociación y establecimiento del acuerdo, pero la última autoridad recae en el cliente. El Usuario de los recursos de TI también puede tener influencia en el proceso, pero no tiene la autoridad final para establecer el acuerdo. El dueño de los procesos ITIL puede tener responsabilidad en la gestión de los servicios de TI, pero no necesariamente está autorizado para establecer acuerdos con el Departamento de TI.

Una solicitud de documentación es un ejemplo de una Solicitud de Servicio, ya que implica solicitar la entrega o provisión de ciertos documentos o información específica.

The correct answer is "Administración de Cambios". This process in ITIL is responsible for coordinating the distribution of a new software release. It involves assessing and approving changes to the IT infrastructure, ensuring that they are properly planned and implemented to minimize disruption to the services. This process also includes evaluating the impact of the changes, managing the communication with stakeholders, and documenting the changes for future reference.

The correct answer is "Administración de Cambios." The Change Management process in ITIL plays a crucial role in keeping the Configuration Management Database (CMDB) up to date. This process ensures that any changes made to the IT infrastructure are properly recorded and tracked in the CMDB, allowing for accurate and reliable configuration information. By managing and controlling changes effectively, the Change Management process contributes significantly to maintaining the accuracy and currency of the CMDB.

The correct answer is "Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación". This is because the question is asking for a medium of communication that corresponds to a tactical process. Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación refers to agreements on the availability percentages of an application, which is a specific and tactical aspect of communication in this context. The other options mentioned are not directly related to a tactical process.

The responsibility of the Security Administration Manager in designing a new Service Level Agreement (SLA) is to provide guidelines for the Security section of the SLA. This involves outlining the security requirements and expectations that need to be met in order to ensure the protection of data and systems. By providing these guidelines, the manager ensures that the SLA includes appropriate security measures and aligns with the organization's security policies and standards.

The process in ITIL where the negotiation of fees for IT services is done with the client is the "Administración del Nivel de Servicio" or "Service Level Management" process. This process focuses on defining, negotiating, and agreeing on the levels of service that will be provided to the client, which includes discussing and finalizing the financial aspects of the service.

Los requisitos que influyen en la capacidad se registran en los Requerimientos del Nivel de Servicio. Estos requisitos son las especificaciones y expectativas que se deben cumplir en términos de capacidad para satisfacer las necesidades de los usuarios y garantizar un servicio de calidad. El Plan de Capacidad se enfoca en la planificación y gestión de los recursos necesarios para cumplir con estos requisitos, mientras que el Programa de Mejora del Servicio y el Plan de Calidad del Servicio pueden abordar otros aspectos relacionados con la mejora y el mantenimiento del servicio, pero no se centran específicamente en los requisitos de capacidad.