Examen de 40 preguntas de ITIL Foundation v3 en español
Detectar eventos, darles sentido y determinar la acción de control adecuada
Vigilar las interacciones y las excepciones dentro de la infraestructura
Vigilar las interacciones y las excepciones dentro de la infraestructura
Detectar y escalar excepciones a la operación normal de servicio
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Planificar, medir, controlar, informar
Plan, cheque, Re-Act, Implementar
Planificar, Hacer, Ley de Auditoría
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
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Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
Los procesos necesarios para ofrecer servicios y apoyo
Los procesos que permiten la prestación de servicios de TI eficientes y apoyo
Una orientación técnica conjunto de prácticas de gestión de TI la prestación de servicios
Identificación, registro, categorización, priorización, inicial Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre
La identificación, priorización, registro, clasificación, inicial Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre
Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, Priorización, escalado funcional, Investigación y Diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
La identificación, investigación, registro, clasificación, Escalada funcionales, establecimiento de prioridades, el diagnóstico inicial, Resolución y Recuperación, Cierre
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Servicio de Gestión de Nivel
Servicio de Gestión de la cartera
Servicio de Gestión de Activos y Configuración
Gestión de Incidentes
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Un proceso para el diseño de servicios efectivos
La planificación, la perspectiva, posición y personas de servicio Diseño
Las preguntas que deben plantearse en la revisión de diseño especificaciones
Las personas, socios, productos y elementos del proceso que se consideran en el diseño de los servicios
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La causa de un error conocido que se conoce. La causa subyacente de un problema que no se conoce
Un error conocido implica un error en la infraestructura de TI, Problema no se trata como un error.
Un error conocido siempre se origina en un incidente. Esto no es siempre el caso con un problema
Con un problema, los elementos de configuración relevantes han sidoidentificados. Este no es el caso de un error conocido.
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¿Cuál es la visión?
¿Llegamos?
¿Hay presupuesto?
¿Dónde estamos ahora?
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Calendario de los cambios hacia adelante (FSC)
El proyecto de Revisión de Implementación (PIR)
Programa de Mejoramiento de Servicios (SIP)
Exigencia de servicio de nivel (SLR)
Evaluar la situación empresarial actual
Entender la visión del negocio
Acordar las prioridades de mejora
Crear y verificar un plan
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Se utilizan para crear valor en forma de red disponibilidad
Se utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios
Se utilizan para crear valor para la organización de TI para Servicio de Diseño
Se utiliza para crear valor para la organización de TI para Transición del Servicio
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El usuario
El Administrador de Nivel de Servicio
El Director de Información
El cliente
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El servicio es adecuado para el propósito
Los clientes tienen la garantía de ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
El servicio ha sido probado adecuadamente, sin errores que se encontrado
Todos los clientes reciben soporte técnico gratuito para el servicio a un período de tiempo
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Un tipo de incidente relacionado con un elemento de configuración autorizado (CI)
La plantilla utilizada por los analistas de Service Desk para grabar incidentes
Una serie de pasos pre-definidos a seguir cuando se trata de un tipo conocido de incidente
Un incidente que es fácil se resuelve en el primer contacto
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Para normalizar el funcionamiento
Para su posterior comparación
Para conocer el costo de los servicios prestados
Para las funciones y responsabilidad de ser claro
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Se debe preguntar al Director de la capacidad para ampliar la capacidad de la red
Se debe preguntar al Gestor de Problemas para estudiar el problema de inmediato
Se debe pedir al administrador de seguridad para comprobar si también autorizaciones de muchos puede haber sido emitida.
Se debe preguntar al Gestor de Nivel de Servicio para revisar el Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con una disminución en la disponibilidad Objetivo
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Gestión de Proveedores.
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión Técnica
Gestión de Contratos
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Sólo 1 y 2
Sólo 2
1, 2 y 3
Todas las anteriores
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El SKMS es parte de la CMS
El CMS forma parte de la SKMS
La CMS y SKMS son la misma cosa
No existe una relación entre la CMS y la SKMS
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Un enfoque holístico, Servicio de enfoque del ciclo de vida de ITSM basada en las mejores prácticas internacionales
Repetible y adaptable procesos ITSM
Un estándar internacional para ITSM
La mejor manera para que una organización mejore sus servicios de TI entrega y apoyo
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Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Servicio de Operación y Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del Servicio
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La documentación de las funciones y relaciones de las partes interesadas en un proceso o actividad
Definir los requisitos para un nuevo servicio o proceso
Analizar el impacto empresarial de un incidente
Creación de un cuadro de mando integral que muestra el estado general de Servicio de Gestión
Tiempo medio entre fallos (MTBF)
Tiempo medio para restaurar el servicio (MTRS)
El tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)
Relación entre MTBF y MTBSI
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Estrategia del Servicio
Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Servicio de Operación y Mejora Continua del Servicio
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Un servicio de entrega del ciclo de vida
Una gestión del ciclo de vida
Un ciclo de vida de servicio
Un ciclo de vida de la infraestructura
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Para todos los activos financieros de la organización
Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura de TI
Construir modelos de servicio para justificar las implementaciones de ITIL
Proporcionar las capacidades para la gestión de documentos a través de la organización
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Mantenimiento de la infraestructura técnica
La documentación y el mantenimiento de los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y apoyar la infraestructura de TI
Definición de los Acuerdos de Nivel Operativo para los diferentes equipos técnicos
El diagnóstico y la recuperación de fallos técnicos
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Gestión de la Disponibilidad
Gestión del Problema
Gestión de Servicios de Continuidad
Servicio de Gestión de Activos y Configuración
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1, 2 y 3
1, 3 y 4
2, 3 y 4
Todas las anteriores
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Unidades autónomas de las organizaciones
Entre las actividades relacionadas con un objetivo definido o una salida
Sistemas de bucle cerrado de control
Un equipo de personal de TI que proporcionan un único punto de contacto para todas usuario de comunicación
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Un suceso que es importante para la gestión de las TI Infraestructura o la prestación de servicios
Un suceso que se ha superado un umbral de capacidad y un nivel de servicio acordado ya ha sido afectada
Un sistema denominado defecto que hace que los incidentes de bajo impacto
Una reunión prevista entre los gerentes de nivel de servicio y los clientes
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Los cambios a la computadora central
Los cambios en las operaciones comerciales
Los cambios en un Acuerdo de Nivel de Servicio
El retiro de un servicio
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Las actividades destinadas a hacer la entrega de servicios de TI más eficaz y eficiente
Las personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo las actividades que el aumento de ingresos
Entre las actividades relacionadas con llevar a cabo con el propósito de crear valor para los clientes o grupos de interés
Capacidad de utilizar para reducir los costos
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El diseño de las funciones
El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicio
El diseño de aplicaciones
El diseño de los procesos que se necesitan para construir y entregar los servicios
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Para proporcionar la máxima disponibilidad de servicios de TI
Para asegurarse de que coincide con la disponibilidad del servicio o supera el necesidades acordadas de la empresa
Asegurar que todos los objetivos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para los clientes están continuamente entregados
Para garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y componentes
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Para validar, dirigir, justificar e intervenir.
Para validar, medir, monitorear y cambiar
Para validar, planificar, actuar y mejorar
Para validar, asignar recursos, la tecnología y la compra de trenes personas
Gestión de proveedores garantiza que los proveedores cumplan las expectativas del negocio
Gestión de proveedores ofrece capacidades para una perfecta calidad en los servicios de TI
Gestión de Proveedores negocia acuerdos internos y externos para apoyar la prestación de servicios
Gestión de proveedores deben participar en todas las etapas del servicio del ciclo de vida, desde la estrategia a través del diseño y la Transición de operaciones y la mejora
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Compra de herramientas para apoyar el proceso
Definición de los objetivos que se utilizarán para evaluar rendimiento del proceso
Asegurar que los objetivos de disponibilidad se especifica en los SLA se cumplen
Llevar a cabo todas las actividades definidas en el proceso
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Gestión de la Demanda
Gestión de Proveedores
Gestión Financiera de Servicios TI
Gestión de Niveles.
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