Aebr - ITIL Foundation V3 - 01

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  • 1/40 Questions

    ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?

    • Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI.
    • Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
    • Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.
    • Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.
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Aebr - ITIL Foundation V3 - 01 - Quiz
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Examen de 40 preguntas de ITIL Foundation v3 en español

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  • 2. 

    ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?

    • La información de versiones de todo el software

    • La estructura organizativa de la compañía

    • Información de activos

    • Detalles de todos los servicios operacionales

    Correct Answer
    A. Detalles de todos los servicios operacionales
    Explanation
    El Catálogo de Servicios debe contener los detalles de todos los servicios operacionales. Esto se debe a que el Catálogo de Servicios es una herramienta que proporciona información sobre los servicios que una organización ofrece a sus clientes. Incluir los detalles de todos los servicios operacionales en el catálogo permitirá a los clientes tener una visión clara de los servicios disponibles y cómo pueden acceder a ellos. La información de versiones de software, la estructura organizativa de la compañía y la información de activos no están directamente relacionadas con los servicios operacionales y, por lo tanto, no deberían estar contenidas en un Catálogo de Servicios.

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  • 3. 

    ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?

    • Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización.

    • Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio.

    • Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL

    • Implementar ITIL a través de la organización

    Correct Answer
    A. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio.
    Explanation
    The objective of Asset and Configuration Management is to provide a logical model of the IT infrastructure by correlating IT services and the necessary IT components to deliver the service. This helps in understanding the relationships and dependencies between different assets and components, enabling effective management and control of the IT environment. It also allows for better planning, decision-making, and troubleshooting, ultimately improving the overall performance and availability of IT services.

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  • 4. 

    ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

    • Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio.

    • Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.

    • Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente.

    • Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta.

    Correct Answer
    A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio.
    Explanation
    An Operational Level Agreement (OLA) is an agreement between a IT Service Provider and another part of the same organization that supports the provision of service. This agreement outlines the responsibilities and objectives of both parties involved in the provision of the service.

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  • 5. 

    ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

    • Métricas del Proceso

    • Métricas del Servicio

    • Métricas de Personal

    • Métricas de la Tecnología

    Correct Answer
    A. Métricas de Personal
    Explanation
    Las métricas de personal no se consideran un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI). En cambio, las métricas del proceso, las métricas del servicio y las métricas de la tecnología son consideradas tipos importantes de métricas en este contexto. Las métricas de personal se refieren a la evaluación y medición del rendimiento y la productividad del personal, lo cual puede ser relevante en otros contextos, pero no se considera una métrica clave en la Mejora Continua del Servicio.

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  • 6. 

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?

    • Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organización

    • Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.

    • Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.

    • Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio.

    Correct Answer
    A. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organización
    Explanation
    The correct answer states that Insourcing relies on internal resources, while Outsourcing relies on external resources to the organization. This means that Insourcing involves using the organization's own personnel, facilities, and equipment to provide the services, while Outsourcing involves hiring external companies or individuals to provide the services.

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  • 7. 

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?

    • El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.

    • Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.

    • El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión.

    • Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o Interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.

    Correct Answer
    A. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión.
    Explanation
    The correct answer states that the Service Center is often used as a stepping stone to obtain more technical or supervisory roles. This means that employees who work in the Service Center can gain experience and skills that can help them progress in their careers within the organization. This suggests that the Service Center is seen as a valuable training ground for employees to develop their abilities and move on to higher positions.

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  • 8. 

    El núcleo de ITIL se estructura en torno a:

    • El Ciclo de Vida de Operaciones.

    • El Ciclo de Vida de Gestión TI.

    • El Ciclo de Vida del Servicio.

    • El Ciclo de Vida de la Infraestructura.

    Correct Answer
    A. El Ciclo de Vida del Servicio.
    Explanation
    The correct answer is "El Ciclo de Vida del Servicio". ITIL's core is structured around the Service Lifecycle, which consists of five stages: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, and Continual Service Improvement. These stages outline the processes and activities involved in managing IT services from conception to retirement. The Service Lifecycle approach helps organizations align their IT services with business objectives and deliver value to customers.

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  • 9. 

    ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?

    • Un proceso para el diseño de servicios efectivos.

    • La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio.

    • Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño.

    • Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios.

    Correct Answer
    A. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios.
    Explanation
    The answer correctly describes the Four Ps of Service Design, which are People, Partners, Products, and Processes. These are the key elements that need to be considered when designing services.

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  • 10. 

    ¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

    • Encargado, Responsable, Consultado, Informado

    • Responsable, Factible, Consultado, Informado

    • Realístico, Encargado, Consultado, Informado

    • Responsable, Encargado, Correcto, Informado

    Correct Answer
    A. Encargado, Responsable, Consultado, Informado
    Explanation
    The correct answer is "Encargado, Responsable, Consultado, Informado". The RACI model ensures that there is clarity and accountability in the roles and responsibilities within a process. The "Encargado" role refers to the person who is ultimately responsible for the completion of the task. The "Responsable" role refers to the person who is responsible for executing the task. The "Consultado" role refers to the person who is consulted for their expertise or input on the task. The "Informado" role refers to the person who is kept informed about the progress and outcomes of the task.

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  • 11. 

    Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:

    • Una solución provisional (workaround)

    • Un Cambio Estándar

    • Una Capacidad del Servidor

    • Una Alerta

    Correct Answer
    A. Una solución provisional (workaround)
    Explanation
    A technician using a predefined technique to restore service because the incident had occurred previously indicates that they are implementing a temporary solution or workaround. This means that they are not addressing the root cause of the issue but rather finding a temporary fix to restore the service.

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  • 12. 

    ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
    • 1.- Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
    • 2.- Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
    • 3.- Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones.
    • 4.- Son más caras de implantar comparado con los procesos.

    • Solo 1 , 2 y 3

    • Solo 1,2 y 4

    • Todas las anteriores

    • Ninguna de las anteriores

    Correct Answer
    A. Solo 1 , 2 y 3
    Explanation
    The correct answer is "Solo 1, 2 y 3." This means that only statements 1, 2, and 3 are correct. These statements state that functions provide structure and stability to organizations, they are units supported by their own skills and resources, and they rely on processes for coordination between functions. Statement 4, which claims that functions are more expensive to implement compared to processes, is not correct according to the given answer.

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  • 13. 

    ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
    • 1.- Copias del software que se ha comprado
    • 2.- Copias de software desarrollado internamente
    • 3.- Documentación relevante de las licencia
    • 4.- La Agenda de Cambios.

    • Todas las anteriores

    • 1 y 2 solamente

    • 2, 3 y 4 solamente

    • 1, 2 y 3 solamente

    Correct Answer
    A. 1, 2 y 3 solamente
    Explanation
    Las copias del software que se ha comprado, las copias de software desarrollado internamente y la documentación relevante de las licencias se almacenarían en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML). Estos elementos son importantes para asegurar la disponibilidad y el control de los recursos de software utilizados en la organización. La Agenda de Cambios, por otro lado, no se almacenaría en la DML, ya que es un documento que registra los cambios planificados en el software y no es parte del conjunto de medios almacenados.

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  • 14. 

    ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

    • En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto.

    • En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la ambigüedad

    • Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo

    • En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI

    Correct Answer
    A. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo
    Explanation
    The SLA should be clear and concise without leaving any room for ambiguity so that everyone can understand it. This ensures that there is a clear understanding of the terms and expectations of the service to be provided.

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  • 15. 

    ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?

    • Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

    • Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

    • Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorizactón, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

    • Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.

    Correct Answer
    A. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.
    Explanation
    The correct answer shows the correct sequence of activities in the incident management process. First, the identification of the incident is done, followed by registering and categorizing it. Then, the incident is prioritized based on its impact and urgency. After that, an initial diagnosis is made to understand the nature of the incident. If necessary, the incident is escalated to the appropriate functional team for further investigation and diagnosis. Once the root cause is identified, the incident is resolved and the system is recovered. Finally, the incident is closed, indicating that it has been fully resolved.

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  • 16. 

    La Gestión de las Instalaciones hace referencia a:

    • La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso de red.

    • Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI.

    • La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD).

    • La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.

    Correct Answer
    A. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD).
    Explanation
    La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD), se refiere a la administración y supervisión de los aspectos físicos de la infraestructura de tecnología de la información. Esto incluye el manejo y mantenimiento de los centros de datos, donde se encuentran los servidores, equipos de red y otros componentes físicos esenciales para el funcionamiento de los sistemas informáticos de una organización. Esta gestión implica asegurar que el entorno físico esté adecuadamente controlado, protegido y mantenido para garantizar la disponibilidad y seguridad de los servicios de TI.

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  • 17. 

    ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

    • Gestión de Proveedores

    • Gestión de Nivel de Servicio

    • Gestión del Porfolio de Servicios

    • Gestión de Demanda

    Correct Answer
    A. Gestión de Nivel de Servicio
    Explanation
    La gestión de nivel de servicio revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA) para asegurarse de que se están cumpliendo los acuerdos y compromisos establecidos en dichos contratos. Esto implica monitorear y evaluar el desempeño de los proveedores de servicios y garantizar que se estén cumpliendo los niveles de servicio acordados.

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  • 18. 

    ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
    • 1.- Un proceso responde a eventos específicos
    • 2.- Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

    • Sólo la 1

    • Ambas

    • Ninguna

    • Sólo la 2

    Correct Answer
    A. Ambas
    Explanation
    Ambas afirmaciones son correctas. La afirmación 1 indica que un proceso responde a eventos específicos, lo que significa que está diseñado para manejar situaciones o acciones particulares. La afirmación 2 indica que un proceso se rige por resultados y puede ser medido, lo que implica que se establecen objetivos y se evalúa el desempeño del proceso para asegurarse de que se estén logrando los resultados deseados. Por lo tanto, ambas afirmaciones son verdaderas y no se puede seleccionar solo una de ellas como la respuesta correcta.

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  • 19. 

    El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?
    • 1.- Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.
    • 2.- La definición de un servicio para operaciones.
    • 3.- Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.
    • 4.- Métricas para medir el servicio.

    • 1 solamente

    • 2 y 3 solamente

    • 1, 2 y 4 solamente

    • Todas las anteriores

    Correct Answer
    A. Todas las anteriores
    Explanation
    The correct answer is "Todas las anteriores" (All of the above). This is because the question asks for valid elements of the Service Design Package, and all four options listed are valid elements. Option 1 states that it includes agreed and documented Business Requirements, which is an important aspect of the Service Design Package. Option 2 mentions the definition of a service for operations, which is also a key element of the package. Option 3 refers to requirements for new or changed processes, which are necessary to be included in the package. Option 4 states the inclusion of metrics to measure the service, which is another valid element. Therefore, all of the options are valid elements of the Service Design Package.

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  • 20. 

    ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio?
    • 1.- Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.
    • 2.- Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
    • 3.- Una herramienta de distribución automatizada de software.
    • 4.- Herramientas de prueba y validación.

    • 1, 3 y 4 solamente

    • 1, 2 y 3 solamente

    • Todas Las anteriores

    • 2, 3 y 4 solamente

    Correct Answer
    A. Todas Las anteriores
    Explanation
    Todas las opciones mencionadas son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software es útil para asegurar que solo se utilicen las versiones correctas y actualizadas del software. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios ayuda a controlar y gestionar los cambios en el servicio de manera eficiente. Una herramienta de distribución automatizada de software permite una distribución rápida y precisa del software. Por último, las herramientas de prueba y validación son esenciales para garantizar la calidad y funcionalidad del servicio.

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  • 21. 

    ¿Cuál de los siguientes roles es el responsable de la identificación de oportunidades de mejora?
    • 1.- Propietario del Servicio
    • 2.- Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
    • 3.- Propietario del Proceso

    • 1 y 2

    • 1 y 3

    • Todas las anteriores

    • 2 y 3

    Correct Answer
    A. Todas las anteriores
    Explanation
    The correct answer is "Todas las anteriores" which means "All of the above". This means that all three roles mentioned - Propietario del Servicio (Service Owner), Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI Manager), and Propietario del Proceso (Process Owner) - are responsible for identifying opportunities for improvement.

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  • 22. 

    ¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?.

    • La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.

    • Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una Visión de negocio externa

    • La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.

    • Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño de Servicio.

    Correct Answer
    A. Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una Visión de negocio externa
    Explanation
    The answer "Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una Visión de negocio externa" is the most appropriate approach for carrying out Service Operations because it acknowledges the importance of both internal and external perspectives. Service Operations need to monitor and manage the IT infrastructure, which requires an internal view of IT. However, they also need to focus on the external business perspective because Service Operations is where value is recognized and the customer benefits from the services. Therefore, maintaining a balance between these two perspectives is crucial for effective Service Operations.

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  • 23. 

    Un Propietario del Proceso es el responsable de:

    • La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso

    • Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

    • Desarrollar las actividades definidas en el proceso

    • Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

    Correct Answer
    A. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
    Explanation
    The correct answer is "Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado." This means that the Process Owner is responsible for ensuring that the process is carried out according to the documented procedures and guidelines. They are responsible for overseeing the implementation and execution of the process and making sure that it is followed correctly.

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  • 24. 

    ¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?

    • Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

    • Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.

    • Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio.

    • Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.

    Correct Answer
    A. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.
    Explanation
    The correct answer is a process for defining what we are going to measure, collecting the data, processing the data, and using the results to take timely corrective actions. This answer accurately describes the steps involved in the Process of Improvement in 7 Steps, which includes defining metrics, collecting data, analyzing the data, and taking corrective actions based on the results.

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  • 25. 

    ¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?
    • 1.- Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.
    • 2.- Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.
    • 3.- Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.
    • 4.- Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.

    • 2 y 4

    • 1 y 3

    • 2 y 3

    • 1 y 2

    Correct Answer
    A. 1 y 2
    Explanation
    The correct answer is 1 y 2. Verifying the identity of users requesting access to services and setting system privileges to allow access for authorized users are both activities that are part of Access Management. Monitoring the availability of systems to which users have access (activity 4) is not directly related to Access Management. Defining security policies for system access (activity 3) is more closely related to Security Management.

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  • 26. 

    ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?

    • Entender los objetivos del negocio

    • Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual.

    • Acordar las prioridades de mejora.

    • Crear y verificar un plan.

    Correct Answer
    A. Entender los objetivos del negocio
    Explanation
    The first activity of the Continual Service Improvement (CSI) model is to understand the objectives of the business. This involves gaining a clear understanding of what the business wants to achieve and aligning the improvement efforts with those objectives. By understanding the goals of the business, it becomes easier to identify areas for improvement and prioritize them accordingly. This activity sets the foundation for the rest of the improvement process.

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  • 27. 

    ¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operación del Servicio?

    • Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones.

    • Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.

    • Ayudar a modelar diferentes escenarios

    • Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.

    Correct Answer
    A. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.
    Explanation
    Using tools in Service Operation can help ensure that Incidents are recorded as soon as possible. This is the best example of a benefit that can be obtained using these tools because recording Incidents promptly allows for quick identification and resolution, minimizing any potential impact on the services. This helps maintain service availability and ensures that any disruptions are addressed in a timely manner.

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  • 28. 

    ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

    • Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

    • Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI

    • Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

    • Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

    Correct Answer
    A. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
    Explanation
    The objective of the Request Management process is to handle service requests from users. This means that the process is responsible for receiving, recording, and tracking user requests for IT services. By managing these requests, the organization can ensure that they are addressed in a timely manner and that the necessary actions are taken to fulfill the user's needs. This helps to improve customer satisfaction and ensures that users have access to the services they require.

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  • 29. 

    ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?

    • Incrementar el valor al cliente

    • Entender los patrones de actividad de negocio

    • Incrementar el valor de TI

    • Alinear el negocio con los costes de TI

    Correct Answer
    A. Entender los patrones de actividad de negocio
    Explanation
    La actividad principal de la Gestión de Demanda es entender los patrones de actividad de negocio. Esto implica analizar y comprender las necesidades y requerimientos del negocio, así como identificar los patrones de demanda de los clientes y usuarios. Al entender estos patrones, se puede planificar y gestionar de manera efectiva los recursos y capacidades necesarios para satisfacer la demanda y maximizar el valor para el negocio.

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  • 30. 

     ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

    • Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar.

    • Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes.

    • Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.

    • Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.

    Correct Answer
    A. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.
    Explanation
    El uso de un Modelo de Incidencias proporciona pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de incidencias. Esto significa que se establecen procedimientos y protocolos específicos para abordar y resolver diferentes tipos de problemas o incidentes que puedan surgir. Estos pasos predefinidos ayudan a garantizar una respuesta rápida y eficiente a las incidencias, lo que facilita su gestión y resolución.

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  • 31. 

    El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:

    • Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.

    • Asegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el Catálogo de servicios.

    • Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.

    • Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso

    Correct Answer
    A. Asegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el Catálogo de servicios.
    Explanation
    The Service Level Manager is responsible for ensuring that the objectives of Service Level Management are met. However, they are not responsible for ensuring that all non-operational services are registered in the Service Catalog.

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  • 32. 

    ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?
    • 1.- Representar un servicio específico en toda la organización
    • 2.- Actualizar la CMDB después de un cambio
    • 3.- Ayudar a identificar mejoras en el servicio
    • 4.- Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

    • 1, 2, y 4 solamente

    • Todas las anteriores

    • 1 y 4 solamente

    • 1, 3 y 4 solamente

    Correct Answer
    A. 1, 3 y 4 solamente
    Explanation
    The owner of a service would be expected to undertake activities such as representing a specific service throughout the organization, helping to identify improvements in the service, and representing a specific service in CAB meetings. These activities would allow the owner to ensure that the service is effectively managed, communicate its importance and progress to relevant stakeholders, and contribute to decision-making processes regarding the service.

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  • 33. 

    A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?

    • Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operacióndel Servicio y Mejora Continua del Servicio.

    • Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

    • Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

    • Mejora Continua del Servicio

    Correct Answer
    A. Mejora Continua del Servicio
    Explanation
    The correct answer is "Mejora Continua del Servicio". This is because the question is asking which phases of the Service Lifecycle primarily involve learning and improvement. The "Mejora Continua del Servicio" phase specifically focuses on continually improving the services provided by learning from past experiences and making necessary adjustments. The other options mentioned, such as "Estrategia del Servicio" and "Diseño del Servicio", do not specifically emphasize learning and improvement as their main focus.

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  • 34. 

    ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
    • 1.- Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.
    • 2.- Mejorar el servicio.
    • 3.- Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de  La Estrategia del Servicio.
    • 4.- Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000.

    • 1 y 2 solamente

    • 2 solamente

    • 1, 2 y 3 solamente

    • Todas las anteriores

    Correct Answer
    A. 1 y 2 solamente
    Explanation
    The correct answer is 1 and 2 only. This is because improving the efficiency and effectiveness of the process and improving the service are both objectives of Continual Service Improvement. Improving all phases of the Service Lifecycle and improving standards like ISO/IEC 20000 are not specific objectives of Continual Service Improvement.

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  • 35. 

    ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

    • Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.

    • Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto

    • Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto.

    • Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto.

    Correct Answer
    A. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto.
    Explanation
    Los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente se derivan de la Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto. Estas dos características son fundamentales para garantizar que el servicio cumpla con las expectativas y necesidades del cliente, lo que a su vez genera resultados positivos en su negocio.

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  • 36. 

    ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio?

    • Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner.

    • Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.

    • Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado.

    • Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.

    Correct Answer
    A. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.
    Explanation
    La situación en la que un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación no es un ejemplo de Petición de Servicio. Las peticiones de servicio generalmente se refieren a solicitar algo específico, como un cartucho de toner, acceso a una aplicación o descargar software de una lista aprobada. En este caso, el usuario está buscando cambiar la funcionalidad de una aplicación, lo cual se consideraría más como una solicitud de cambio o mejora, en lugar de una petición de servicio.

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  • 37. 

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios?
    • 1.- Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica
    • 2.- Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio

    • 2 solamente

    • 1 solamente

    • Ambas

    • Ninguna

    Correct Answer
    A. Ninguna
    Explanation
    Both statements are incorrect. The correct answer is "None". The first statement states that a Local Service Center provides support to the entire organization from a specific location, which is incorrect. The second statement states that a Centralized Service Center provides support to a single location or service, which is also incorrect.

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  • 38. 

    ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?
    • 1.- El diseño de servicios.
    • 2.- El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
    • 3.- El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
    • 4.- El diseño del proceso.

    • El diseño de funciones

    • El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)

    • El diseño de aplicaciones

    • El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas

    Correct Answer
    A. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas
    Explanation
    The correct answer is "El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas". This aspect is not mentioned in the given list of options. The other four aspects of Service Design, which are mentioned in the list, include the design of services, the design of systems and service management tools, the design of technological architecture and management systems, and the design of processes.

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  • 39. 

    ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

    • Estrategia del Servicio.

    • Diseño del Servicio.

    • Transición del Servicio.

    • Operación del Servicio.

    Correct Answer
    A. Transición del Servicio.
    Explanation
    La fase de Transición del Servicio proporciona un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio. Durante esta fase, se realizan pruebas y se lleva a cabo la implementación del servicio en el entorno de producción. Es importante evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de su despliegue para garantizar que cumpla con los requisitos y expectativas del negocio, así como para minimizar cualquier impacto negativo en la operación del servicio.

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  • 40. 

    ¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?
    • 1.- Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.
    • 2.- Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones.
    • 3.- Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte.
    • 4.- Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado.  

    • 1,2 y 3

    • Todas las anteriores

    • 1y 3

    • 1,3 y 4

    Correct Answer
    A. 1,2 y 3
    Explanation
    The objectives of the process of Version and Deployment Management include ensuring the existence of clear version and deployment plans, transferring appropriate skills and knowledge to support and operations personnel, and minimizing unforeseen impact on production services, operations, and support. These objectives aim to ensure smooth and efficient management of versions and deployments while minimizing disruptions and maximizing the value delivered to the business. Therefore, the correct answer is 1, 2, and 3.

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Quiz Review Timeline (Updated): Jul 22, 2024 +

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  • Current Version
  • Jul 22, 2024
    Quiz Edited by
    ProProfs Editorial Team
  • Sep 08, 2015
    Quiz Created by
    Elyguaman
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