Examen ITIL Fundamentos V3, A, Versi贸n 5.1
1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada3. Usted tiene 60 minutos para contestar el examen4. Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para aprobar el examen.
- 1.¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión del cambio?
- A.
Los cambios a la computadora central
- B.
Cambios en la estrategia del negocio
- C.
Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
- D.
El retiro de un servicio
- 2.¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?
- A.
Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios est谩n dise帽ados para satisfacer las necesidades del negocio
- B.
Entregar y gestionar servicios de TI
- C.
Gestionar la tecnolog铆a utilizada para entregar servicios
- D.
Monitorear el desempe帽o de la tecnolog铆a y los procesos
- 3.¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI?
- A.
La gesti贸n de la funci贸n de gesti贸n t茅cnica y de la funci贸n de gesti贸n de aplicaciones
- B.
Supervisar la ejecuci贸n y monitoreo de las actividades operacionales y eventos
- C.
Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones
- D.
Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no est谩n disponibles
- 4.¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
- A.
Gesti贸n de niveles del servicio
- B.
Gesti贸n de portafolio de servicios
- C.
Gesti贸n de activos de servicios y configuraci贸n (SACM)
- D.
Gesti贸n de incidentes
- 5.¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
- A.
Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
- B.
Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
- C.
Analizar el impacto de un incidente en el negocio
- D.
Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gesti贸n de servicios
- 6.¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
- A.
Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organizaci贸n que colabora en la prestaci贸n de servicios
- B.
Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
- C.
Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente
- D.
Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparaci贸n.
- 7.¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?
- A.
Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes
- B.
Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios(SLA)
- C.
Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
- D.
Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio
- 8.¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio?1. Introducir nuevos servicios2. Retirar servicios3. Transferir servicios entre proveedores de servicios
- A.
S贸lo 1 y 2
- B.
S贸lo 2
- C.
Todas las anteriores
- D.
S贸lo 1 y 3
- 9.¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
- A.
Optimizaci贸n del servicio
- B.
Transici贸n del servicio
- C.
Dise帽o del Servicio
- D.
Estrategia del servicio
- 10.¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración(CMS) es la CORRECTA?
- A.
El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios
- B.
Puede haber m谩s de un CMS
- C.
No debe haber m谩s de una base de datos de gesti贸n de la configuraci贸n (CMDB)
- D.
Si una organizaci贸n externaliza sus servicios de TI todav铆a hay una necesidad de un CMS
- 11.¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?
- A.
Gesti贸n de capacidad del negocio, gesti贸n de capacidad del servicios y gesti贸n de capacidad de los componentes
- B.
Gesti贸n de capacidad de los proveedores, gesti贸n de capacidad del servicio y gesti贸n de capacidad de los componentes
- C.
Gesti贸n de capacidad de los proveedores, gesti贸n de capacidad del servicio y gesti贸n de capacidad de la tecnolog铆a
- D.
Gesti贸n de capacidad del negocio, gesti贸n de capacidad de la tecnolog铆a y gesti贸n de capacidad de los componentes
- 12.¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)?1. Copias de software comprado2. Copias de software desarrollado internamente3. Documentación relevante de la licencia4. Calendario de cambios
- A.
Todas las anteriores
- B.
S贸lo 1 y 2
- C.
S贸lo 3 y 4
- D.
S贸lo 1, 2 y 3
- 13.¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular?
- A.
Gesti贸n de proveedores
- B.
Gesti贸n de niveles de servicio
- C.
Gesti贸n del portafolio de servicios
- D.
Gesti贸n de demanda
- 14.¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?
- A.
El propietario del servicio
- B.
El director de Inform谩tica (CIO)
- C.
Gesti贸n del conocimiento
- D.
El propietario del proceso
- 15.¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e implementación?1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
- A.
S贸lo 1 y 2
- B.
Todas las anteriores
- C.
S贸lo 2 y 3
- D.
S贸lo 1 y 3
- 16.¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?1. Es medible2. Entrega un resultado especifico3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados
- A.
S贸lo 1 y 3
- B.
S贸lo 1 y 2
- C.
S贸lo 2 y 3
- D.
Todos los anteriores
- 17.¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito?1. Es neutral al respecto de los proveedores2. No es prescriptivo3. Es una mejor práctica4. Es un estándar
- A.
S贸lo 3
- B.
S贸lo 1, 2 y 3
- C.
Todos los anteriores
- D.
S贸lo 2, 3 y 4
- 18.¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información?
- A.
Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
- B.
Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la informaci贸n
- C.
Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
- D.
S贸lo el personal de la gesti贸n de seguridad de la informaci贸n
- 19.¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?1. Requerimientos de negocio acordados y documentados2. Un plan de transición para un servicio3. Requerimientos para un proceso nuevo ó modificado4. Métricas para medir el servicio
- A.
S贸lo 1
- B.
S贸lo 2 y 3
- C.
S贸lo 1, 2 y 4
- D.
Todos los anteriores
- 20.¿Cuáles son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición de servicios de ciclo de vida del servicio?1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios3. Una herramienta de distribución automatizada de software4. Herramientas de pruebas y validación
- A.
S贸lo 1, 3 y 4
- B.
S贸lo 1, 2 y 3
- C.
Todos los anteriores
- D.
S贸lo 2, 3 y 4
- 21.¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS?1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la gestión del cambio2. Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y prevenir problemas
- A.
S贸lo 1
- B.
S贸lo 2
- C.
Ambos
- D.
Ninguno
- 22.¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes?
- A.
Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
- B.
Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organizaci贸n de TI secumplan
- C.
Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
- D.
Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos
- 23.¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA?
- A.
La percepci贸n que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creaci贸n de valor
- B.
El valor de un servicio 煤nicamente puede medirse en t茅rminos financieros.
- C.
Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio
- D.
Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepci贸n del valor de un servicio
- 24.¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?
- A.
Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya quepagan por sus servicios de TI
- B.
Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios de los empleados
- C.
El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga m谩s dinero
- D.
Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado
- 25.¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?
- A.
Competencias (capabilities)
- B.
Costo
- C.
Riesgo
- D.
Valor
Recent Quizzes
Featured Quizzes
Back to top