Examen ITIL Fundamentos V3, A, Versión 5.1

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| By Apinilla
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Apinilla
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preguntas: 40 | Attempts: 3,671

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Examen ITIL Fundamentos V3, A, Versi�n 5.1 - Quiz

1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada3. Usted tiene 60 minutos para contestar el examen4. Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para aprobar el examen.


Questions and Answers
  • 1. 

    ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión del cambio?

    • A.

      Los cambios a la computadora central

    • B.

      Cambios en la estrategia del negocio

    • C.

      Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)

    • D.

      El retiro de un servicio

    Correct Answer
    B. Cambios en la estrategia del negocio
    Explanation
    Los cambios en la estrategia del negocio suelen incluirse en el alcance de la gestión del cambio. Esto se debe a que los cambios en la estrategia del negocio pueden tener un impacto significativo en la organización y requieren una gestión adecuada para asegurar una transición exitosa. Por lo tanto, esta opción es incorrecta.

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  • 2. 

    ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

    • A.

      Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio

    • B.

      Entregar y gestionar servicios de TI

    • C.

      Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios

    • D.

      Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos

    Correct Answer
    A. Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio
    Explanation
    The purpose of operation of the service is not to carry out tests to ensure that the services are designed to meet the needs of the business. Instead, the purpose of operation of the service includes delivering and managing IT services, managing the technology used to deliver services, and monitoring the performance of technology and processes.

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  • 3. 

    ¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI?

    • A.

      La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones

    • B.

      Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos

    • C.

      Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones

    • D.

      Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles

    Correct Answer
    B. Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos
    Explanation
    El término "control de operaciones de TI" se refiere a la supervisión y monitoreo de las actividades operacionales y eventos relacionados con la tecnología de la información. Esto implica asegurarse de que las operaciones de TI se estén ejecutando de manera eficiente y efectiva, y que los eventos y problemas se estén monitoreando y abordando adecuadamente. Esta función es crucial para garantizar el funcionamiento adecuado de los sistemas y la infraestructura de TI, y para minimizar cualquier interrupción o impacto negativo en el negocio.

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  • 4. 

    ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?

    • A.

      Gestión de niveles del servicio

    • B.

      Gestión de portafolio de servicios

    • C.

      Gestión de activos de servicios y configuración (SACM)

    • D.

      Gestión de incidentes

    Correct Answer
    C. Gestión de activos de servicios y configuración (SACM)
    Explanation
    La gestión de activos de servicios y configuración (SACM) es el proceso responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio. Este proceso se encarga de mantener un registro actualizado de los activos de servicios y su configuración, lo que incluye la documentación de los componentes del servicio y las relaciones entre ellos. Esto permite una mejor comprensión de la infraestructura de servicios y facilita la gestión eficiente de los cambios y problemas relacionados con los componentes del servicio.

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  • 5. 

    ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

    • A.

      Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad

    • B.

      Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso

    • C.

      Analizar el impacto de un incidente en el negocio

    • D.

      Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios

    Correct Answer
    A. Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
    Explanation
    The RACI model is used to document the functions and responsibilities of stakeholders in a process or activity. It helps to clarify who is responsible, accountable, consulted, and informed for each task or decision. This model ensures that everyone involved understands their role and contributes effectively to the process or activity. It helps to streamline communication, avoid confusion, and improve overall efficiency and productivity.

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  • 6. 

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?

    • A.

      Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios

    • B.

      Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes

    • C.

      Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente

    • D.

      Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación.

    Correct Answer
    A. Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios
    Explanation
    This answer is the best description of an Operational Level Agreement (OLA) because it states that it is an agreement between a IT service provider and another part of the same organization that collaborates in the delivery of services. This aligns with the definition of an OLA, which is a type of agreement that defines the interdependent relationships between different teams or departments within an organization to support the delivery of IT services.

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  • 7. 

    ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

    • A.

      Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes

    • B.

      Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios(SLA)

    • C.

      Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes

    • D.

      Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio

    Correct Answer
    D. Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio
    Explanation
    The primary purpose of availability management is to ensure that the availability of the service meets the agreed-upon needs of the business. This involves identifying and implementing measures to prevent and minimize service disruptions, as well as monitoring and reporting on the availability of components. The goal is to ensure that the service is consistently available and reliable, aligning with the business's requirements and objectives.

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  • 8. 

    ¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio?1. Introducir nuevos servicios2. Retirar servicios3. Transferir servicios entre proveedores de servicios

    • A.

      Sólo 1 y 2

    • B.

      Sólo 2

    • C.

      Todas las anteriores

    • D.

      Sólo 1 y 3

    Correct Answer
    C. Todas las anteriores
    Explanation
    The correct answer is "Todas las anteriores" which means "All of the above". This means that all of the actions mentioned in the question are included in the service transition guide. These actions include introducing new services, withdrawing services, and transferring services between service providers.

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  • 9. 

    ¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?

    • A.

      Optimización del servicio

    • B.

      Transición del servicio

    • C.

      Diseño del Servicio

    • D.

      Estrategia del servicio

    Correct Answer
    A. Optimización del servicio
    Explanation
    La optimización del servicio no es una etapa del ciclo de vida del servicio porque no implica un proceso específico dentro del ciclo. Las otras opciones, como la transición del servicio, el diseño del servicio y la estrategia del servicio, son etapas reconocidas en el ciclo de vida del servicio, donde se llevan a cabo actividades específicas para garantizar la entrega exitosa del servicio. La optimización del servicio puede ser una actividad continua en todas las etapas del ciclo, pero no se considera una etapa separada en sí misma.

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  • 10. 

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración(CMS) es la CORRECTA?

    • A.

      El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios

    • B.

      Puede haber más de un CMS

    • C.

      No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

    • D.

      Si una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una necesidad de un CMS

    Correct Answer
    D. Si una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una necesidad de un CMS
    Explanation
    Even if an organization outsources its IT services, there is still a need for a Configuration Management System (CMS) because it helps in managing and tracking the configuration items and their relationships. The CMS provides a centralized repository for storing and managing configuration data, which is essential for maintaining control and ensuring the availability, integrity, and security of the organization's IT infrastructure. Therefore, the statement that there is still a need for a CMS even if an organization outsources its IT services is correct.

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  • 11. 

    ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

    • A.

      Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicios y gestión de capacidad de los componentes

    • B.

      Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes

    • C.

      Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología

    • D.

      Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de los componentes

    Correct Answer
    A. Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicios y gestión de capacidad de los componentes
    Explanation
    The three sub-processes of capacity management are business capacity management, service capacity management, and component capacity management. Business capacity management involves understanding and predicting the capacity requirements of the overall business. Service capacity management focuses on managing the capacity of individual IT services. Component capacity management deals with the capacity of specific IT infrastructure components.

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  • 12. 

    ¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)?1. Copias de software comprado2. Copias de software desarrollado internamente3. Documentación relevante de la licencia4. Calendario de cambios

    • A.

      Todas las anteriores

    • B.

      Sólo 1 y 2

    • C.

      Sólo 3 y 4

    • D.

      Sólo 1, 2 y 3

    Correct Answer
    D. Sólo 1, 2 y 3
    Explanation
    The correct answer is "Sólo 1, 2 y 3". This means that only copies of purchased software, copies of internally developed software, and relevant license documentation would be stored in the definitive media library (DML). The calendar of changes (option 4) would not be stored in the DML.

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  • 13. 

    ¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular?

    • A.

      Gestión de proveedores

    • B.

      Gestión de niveles de servicio

    • C.

      Gestión del portafolio de servicios

    • D.

      Gestión de demanda

    Correct Answer
    B. Gestión de niveles de servicio
    Explanation
    La gestión de niveles de servicio es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular. Los OLA son acuerdos internos entre diferentes equipos o departamentos de una organización que definen los niveles de servicio y las responsabilidades para respaldar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) acordados con los clientes. La gestión de niveles de servicio se encarga de garantizar que estos acuerdos internos se revisen y cumplan periódicamente para garantizar que se cumplan los SLA establecidos con los clientes.

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  • 14. 

    ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?

    • A.

      El propietario del servicio

    • B.

      El director de Informática (CIO)

    • C.

      Gestión del conocimiento

    • D.

      El propietario del proceso

    Correct Answer
    D. El propietario del proceso
    Explanation
    El propietario del proceso debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible. Como propietario, es su responsabilidad garantizar que la documentación se mantenga actualizada y esté fácilmente accesible para todos los involucrados en el proceso. Esto es importante para asegurar la consistencia y la eficiencia en la ejecución del proceso, así como para facilitar la capacitación y la transferencia de conocimientos. El propietario del proceso también es responsable de realizar revisiones periódicas de la documentación y de realizar las actualizaciones necesarias según sea necesario.

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  • 15. 

    ¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e implementación?1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

    • A.

      Sólo 1 y 2

    • B.

      Todas las anteriores

    • C.

      Sólo 2 y 3

    • D.

      Sólo 1 y 3

    Correct Answer
    A. Sólo 1 y 2
    Explanation
    La gestión de liberación e implementación realiza las acciones de definir y acordar los planes de liberaciones e implementación, así como asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes. Por lo tanto, las opciones correctas son "Sólo 1 y 2".

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  • 16. 

    ¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?1. Es medible2. Entrega un resultado especifico3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados

    • A.

      Sólo 1 y 3

    • B.

      Sólo 1 y 2

    • C.

      Sólo 2 y 3

    • D.

      Todos los anteriores

    Correct Answer
    D. Todos los anteriores
    Explanation
    Todo proceso se caracteriza por ser medible, es decir, se puede cuantificar o evaluar sus resultados de alguna manera. Además, todo proceso también entrega un resultado específico, es decir, tiene un objetivo o producto final que se espera obtener. Por último, los resultados básicos de un proceso se entregan a un cliente o interesados, lo que implica que existe una relación de entrega de valor a alguien que se beneficia de los resultados del proceso. Por lo tanto, todas las opciones mencionadas en la respuesta correcta son características de todo proceso.

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  • 17. 

    ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito?1. Es neutral al respecto de los proveedores2. No es prescriptivo3. Es una mejor práctica4. Es un estándar

    • A.

      Sólo 3

    • B.

      Sólo 1, 2 y 3

    • C.

      Todos los anteriores

    • D.

      Sólo 2, 3 y 4

    Correct Answer
    B. Sólo 1, 2 y 3
    Explanation
    The correct answer is "Sólo 1, 2 y 3". ITIL's main characteristics that contribute to its success are that it is neutral regarding providers, it is not prescriptive, and it is a best practice. These characteristics allow ITIL to be adaptable to different organizations and industries, providing a flexible framework for managing IT services.

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  • 18. 

    ¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información?

    • A.

      Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI

    • B.

      Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la información

    • C.

      Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI

    • D.

      Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información

    Correct Answer
    C. Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
    Explanation
    The correct answer is "Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI" which means "All clients, users, and IT personnel." This means that everyone, including clients, users, and IT staff, should have access to the information security policy. This is important because information security is not just the responsibility of the IT department but also involves the participation and understanding of all stakeholders, including clients and users.

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  • 19. 

    ¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?1. Requerimientos de negocio acordados y documentados2. Un plan de transición para un servicio3. Requerimientos para un proceso nuevo ó modificado4. Métricas para medir el servicio

    • A.

      Sólo 1

    • B.

      Sólo 2 y 3

    • C.

      Sólo 1, 2 y 4

    • D.

      Todos los anteriores

    Correct Answer
    D. Todos los anteriores
    Explanation
    The correct answer is "Todos los anteriores" which means "All of the above". This means that all of the listed elements are valid in a service design package (SDP). This includes: 1. Agreed and documented business requirements, 2. A transition plan for a service, 3. Requirements for a new or modified process, and 4. Metrics for measuring the service.

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  • 20. 

    ¿Cuáles son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición de servicios de ciclo de vida del servicio?1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios3. Una herramienta de distribución automatizada de software4. Herramientas de pruebas y validación

    • A.

      Sólo 1, 3 y 4

    • B.

      Sólo 1, 2 y 3

    • C.

      Todos los anteriores

    • D.

      Sólo 2, 3 y 4

    Correct Answer
    C. Todos los anteriores
    Explanation
    The correct answer is "Todos los anteriores" because all of the listed tools can help in the transition stage of the service lifecycle. Storing definitive versions of software (option 1) can ensure that the transition is smooth and that the correct versions are used. A workflow tool for change management (option 2) can help in managing and tracking the changes during the transition. An automated software distribution tool (option 3) can streamline the process of deploying the new services. Finally, testing and validation tools (option 4) can ensure that the transitioned services are functioning correctly.

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  • 21. 

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS?1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la gestión del cambio2. Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y prevenir problemas

    • A.

      Sólo 1

    • B.

      Sólo 2

    • C.

      Ambos

    • D.

      Ninguno

    Correct Answer
    C. Ambos
    Explanation
    La afirmación número 1 es correcta porque la gestión de problemas asegura que todas las soluciones definitivas o temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) sean enviadas a través de la gestión del cambio. Esto garantiza que cualquier cambio necesario para resolver un problema se realice de manera controlada y documentada.

    La afirmación número 2 también es correcta porque la gestión de problemas proporciona información sobre el costo de resolver y prevenir problemas. Esto ayuda a la organización a tomar decisiones informadas sobre cómo asignar recursos para resolver problemas y prevenir su recurrencia en el futuro.

    Por lo tanto, ambas afirmaciones son correctas.

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  • 22. 

    ¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

    • A.

      Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios

    • B.

      Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI secumplan

    • C.

      Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio

    • D.

      Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos

    Correct Answer
    A. Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
    Explanation
    The purpose of the process of compliance with requests is to process user service requests.

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  • 23. 

    ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA?

    • A.

      La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor

    • B.

      El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros.

    • C.

      Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio

    • D.

      Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio

    Correct Answer
    A. La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor
    Explanation
    La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor porque el valor de un servicio no solo se basa en aspectos financieros, sino también en la satisfacción y experiencia del cliente. Si el cliente percibe que el servicio es de alta calidad, confiable y cumple con sus expectativas, esto aumentará su valor percibido. Por lo tanto, la percepción del cliente es un factor clave para determinar el valor de un servicio.

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  • 24. 

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?

    • A.

      Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya quepagan por sus servicios de TI

    • B.

      Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios de los empleados

    • C.

      El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga más dinero

    • D.

      Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado

    Correct Answer
    D. Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado
    Explanation
    The correct answer is that both internal and external customers should receive the level of customer service that has been agreed upon. This means that regardless of whether the customer is internal or external, they should be provided with the same level of service that has been agreed upon by the organization. This emphasizes the importance of treating all customers equally and ensuring that their needs and expectations are met.

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  • 25. 

    ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?

    • A.

      Competencias (capabilities)

    • B.

      Costo

    • C.

      Riesgo

    • D.

      Valor

    Correct Answer
    D. Valor
    Explanation
    The services provided by IT should deliver value to the customers. This means that the services should be able to meet the needs and expectations of the customers and provide them with benefits. Competencies, cost, and risk are important factors to consider, but ultimately, the focus should be on delivering value to the customers.

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  • 26. 

    ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)?

    • A.

      El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectivade negocio

    • B.

      La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente

    • C.

      Monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs)

    • D.

      Formación personal del service desk en cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio

    Correct Answer
    C. Monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
    Explanation
    El monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) es una actividad clave en el proceso de gestión de niveles de servicio (SLM). Esta actividad implica supervisar y evaluar el rendimiento de los servicios proporcionados por la empresa y compararlos con los acuerdos establecidos en los SLAs. Esto permite asegurar que los servicios cumplan con los estándares acordados y que se tomen medidas correctivas en caso de desviaciones. El monitoreo del desempeño es esencial para garantizar la satisfacción del cliente y mantener la calidad del servicio.

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  • 27. 

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?

    • A.

      La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas

    • B.

      La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio

    • C.

      La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico

    • D.

      La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura

    Correct Answer
    A. La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas
    Explanation
    The purpose of event management is to detect events, make sense of them, and determine the appropriate control measures. This involves identifying and understanding events, assessing their impact, and implementing measures to mitigate any adverse effects. It also includes analyzing events to identify any patterns or trends that can help improve future event management processes. Monitoring and controlling technical personnel activities, reporting successful service delivery, or checking device uptime are not directly related to the purpose of event management.

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  • 28. 

    ¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?

    • A.

      La información sobre las versiones de todo el software

    • B.

      La estructura organizacional de la compañía

    • C.

      Información de activos

    • D.

      Detalles de todos los servicios en operación

    Correct Answer
    D. Detalles de todos los servicios en operación
    Explanation
    En un catálogo de servicios, es importante incluir los detalles de todos los servicios en operación. Esto permitirá a los usuarios del catálogo tener información completa y actualizada sobre los servicios disponibles. La información sobre las versiones de todo el software puede ser relevante, pero no es necesariamente un elemento clave en un catálogo de servicios. La estructura organizacional de la compañía y la información de activos pueden ser útiles para otros propósitos, pero no son necesarios para un catálogo de servicios.

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  • 29. 

    ¿Qué significa “Garantía de un servicio”?

    • A.

      El servicio es adecuado para el propósito

    • B.

      No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada a lservicio

    • C.

      Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado de tiempo

    • D.

      A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

    Correct Answer
    D. A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
    Explanation
    The phrase "Garantía de un servicio" means that customers are assured certain levels of availability, capacity, continuity, and security. This implies that the service will be reliable and accessible, with sufficient resources to meet the customers' needs. It also suggests that any issues or problems related to the service will be resolved free of charge within a specified period of time. Overall, this phrase signifies a commitment to providing a high-quality and dependable service to the customers.

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  • 30. 

    ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?

    • A.

      Entender la visión y objetivos del negocio

    • B.

      Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual

    • C.

      Acordar las prioridades para la mejora

    • D.

      Crear y verificar un plan

    Correct Answer
    A. Entender la visión y objetivos del negocio
    Explanation
    The first activity in the continuous service improvement (CSI) approach is to understand the vision and objectives of the business. This is important because it sets the foundation for any improvements that need to be made. By understanding the vision and objectives, the organization can align its improvement efforts with the overall goals of the business. This activity helps to ensure that any improvements made are meaningful and contribute to the success of the business.

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  • 31. 

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidente?

    • A.

      Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar

    • B.

      Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán

    • C.

      Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes

    • D.

      Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver

    Correct Answer
    C. Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes
    Explanation
    Al utilizar un modelo de incidente, se obtiene la ventaja de tener pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes. Esto significa que se establece un proceso estructurado y sistemático para abordar los incidentes, lo que facilita la gestión y resolución de los mismos. Los pasos predefinidos ayudan a garantizar que se sigan las mejores prácticas y se minimicen los errores en la respuesta a los incidentes. Además, al tener un modelo establecido, se promueve la consistencia y eficiencia en la gestión de los incidentes.

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  • 32. 

    ¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de un incidente?

    • A.

      Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre

    • B.

      Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre

    • C.

      Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre

    • D.

      Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre

    Correct Answer
    A. Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
    Explanation
    The correct answer indicates the correct sequence of activities for incident management. It starts with identifying the incident, then registering and categorizing it. After that, the incident is prioritized and an initial diagnosis is made. If necessary, the incident is escalated for further investigation and diagnosis. Once the investigation is complete, the incident is resolved and the system is recovered. Finally, the incident is closed. This sequence ensures a systematic and efficient approach to managing incidents.

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  • 33. 

    ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?

    • A.

      Diseño del servicio

    • B.

      Operación del servicio

    • C.

      Estrategia del servicio

    • D.

      Entrega del servicio

    Correct Answer
    A. Diseño del servicio
    Explanation
    The correct answer is "Diseño del servicio" (Service Design). This stage of the service lifecycle ensures that the measurement methods will provide the necessary metrics for new or modified services. During the service design phase, the service provider plans and designs the services, including defining the metrics and measurements that will be used to evaluate the performance and effectiveness of the services. This ensures that the measurement methods are aligned with the objectives and requirements of the services, enabling the collection of relevant and useful metrics.

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  • 34. 

    ¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios?1. Gestión de continuidad del servicio de TI2. Gestión de seguridad de la información3. Gestión del catálogo de servicios

    • A.

      Todos los anteriores

    • B.

      Sólo 1 y 3

    • C.

      Sólo 2 y 3

    • D.

      Sólo 1 y 2

    Correct Answer
    D. Sólo 1 y 2
    Explanation
    Los procesos que tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios son la gestión de continuidad del servicio de TI y la gestión de seguridad de la información. Estos procesos se encargan de identificar, evaluar y mitigar los riesgos relacionados con los servicios de TI, asegurando la continuidad de los servicios y protegiendo la información de posibles amenazas y vulnerabilidades. El proceso de gestión del catálogo de servicios no está directamente relacionado con la gestión de riesgos de los servicios.

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  • 35. 

    ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)?

    • A.

      Métricas del proceso

    • B.

      Métricas del servicio

    • C.

      Métricas de personal

    • D.

      Métricas tecnológicas

    Correct Answer
    C. Métricas de personal
    Explanation
    Las métricas de personal no son un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI). Las métricas del proceso, las métricas del servicio y las métricas tecnológicas son los tipos de métricas que se utilizan para medir y mejorar la calidad del servicio. Las métricas de personal se refieren a la evaluación del desempeño individual de los empleados y no están directamente relacionadas con la mejora continua del servicio.

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  • 36. 

    ¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA?

    • A.

      El SKMS es parte de la CMS

    • B.

      El CMS es parte del SKMS

    • C.

      El CMS y el SKMS son la misma cosa

    • D.

      No existe una relación entre el CMS y el SKMS

    Correct Answer
    B. El CMS es parte del SKMS
    Explanation
    El CMS es parte del SKMS significa que el sistema de gestión de configuración (CMS) es una parte integrante del sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS). Esto implica que el CMS es una herramienta o componente específico dentro del SKMS que se utiliza para gestionar y controlar la configuración de los servicios. El CMS puede incluir bases de datos, herramientas de seguimiento y control de cambios, y otros elementos que ayudan a gestionar la configuración de los servicios de manera efectiva.

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  • 37. 

    ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

    • A.

      Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante periodos de negocio particularmente volátiles

    • B.

      Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia

    • C.

      Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados

    • D.

      Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables

    Correct Answer
    C. Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados
    Explanation
    El rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB) es ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados. Esto implica revisar la naturaleza y el impacto de los cambios propuestos, evaluar su urgencia y determinar si cumplen con los criterios necesarios para ser aprobados. El ECAB juega un papel clave en garantizar que los cambios de emergencia sean adecuadamente evaluados y autorizados, lo que ayuda a minimizar riesgos y asegurar una implementación eficiente de los cambios en situaciones críticas.

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  • 38. 

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?1. El service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas

    • A.

      Sólo 2

    • B.

      Sólo 1

    • C.

      Ambos

    • D.

      Ninguno

    Correct Answer
    B. Sólo 1
    Explanation
    El service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas. Esta afirmación es correcta porque el service desk es responsable de recibir y gestionar los incidentes y solicitudes de servicio de los usuarios, brindando un punto de contacto centralizado para resolver problemas técnicos y proporcionar soporte a los usuarios. Sin embargo, la afirmación de que el service desk debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas no es correcta, ya que la gestión de problemas es una función separada que se encarga de investigar y resolver las causas subyacentes de los incidentes recurrentes.

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  • 39. 

    ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio?

    • A.

      Planificación, productos, posición, procesos

    • B.

      Planificación, perspectiva, posición, personas

    • C.

      Perspectiva, socios (partners), problemas, personas

    • D.

      Personas, socios (partners), productos, procesos

    Correct Answer
    D. Personas, socios (partners), productos, procesos
    Explanation
    The correct answer is "Personas, socios (partners), productos, procesos." This answer aligns with the four P's of service design, which are people, partners, products, and processes. These four elements are essential in designing and delivering a successful service. By focusing on the needs and preferences of the target audience (people), collaborating with external stakeholders (partners), developing the right offerings (products), and optimizing the operational flow (processes), a service can be designed to meet customer expectations and create value.

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  • 40. 

    ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema?

    • A.

      Se cierra el registro del problema

    • B.

      El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro

    • C.

      El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidentes relacionados

    • D.

      Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC)

    Correct Answer
    B. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro
    Explanation
    Cuando se consigue una solución temporal a un problema, la mejor acción a ejecutar es mantener abierto el registro de problemas y documentar los detalles de la solución temporal en ese registro. Esto es importante para tener un registro completo y actualizado de todos los problemas y soluciones temporales que se han implementado. De esta manera, se puede realizar un seguimiento adecuado de los problemas y garantizar que se tomen las medidas necesarias para resolverlos de manera definitiva en el futuro. Cerrar el registro del problema o documentar los detalles en otros registros no sería tan efectivo como mantener todo en un solo lugar.

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  • Current Version
  • Mar 21, 2023
    Quiz Edited by
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  • Jan 06, 2015
    Quiz Created by
    Apinilla
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