1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada3. Usted tiene 60 minutos para contestar el examen4. Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para aprobar el examen.
Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio
Entregar y gestionar servicios de TI
Gestionar la tecnologÃa utilizada para entregar servicios
Monitorear el desempeño de la tecnologÃa y los procesos
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La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones
Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos
Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones
Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles
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Gestión de niveles del servicio
Gestión de portafolio de servicios
Gestión de activos de servicios y configuración (SACM)
Gestión de incidentes
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Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
Analizar el impacto de un incidente en el negocio
Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios
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Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios
Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente
Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación.
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Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes
Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios(SLA)
Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio
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Sólo 1 y 2
Sólo 2
Todas las anteriores
Sólo 1 y 3
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Optimización del servicio
Transición del servicio
Diseño del Servicio
Estrategia del servicio
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El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios
Puede haber más de un CMS
No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
Si una organización externaliza sus servicios de TI todavÃa hay una necesidad de un CMS
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Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicios y gestión de capacidad de los componentes
Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes
Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnologÃa
Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnologÃa y gestión de capacidad de los componentes
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Todas las anteriores
Sólo 1 y 2
Sólo 3 y 4
Sólo 1, 2 y 3
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Gestión de proveedores
Gestión de niveles de servicio
Gestión del portafolio de servicios
Gestión de demanda
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El propietario del servicio
El director de Informática (CIO)
Gestión del conocimiento
El propietario del proceso
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Sólo 1 y 2
Todas las anteriores
Sólo 2 y 3
Sólo 1 y 3
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Sólo 1 y 3
Sólo 1 y 2
Sólo 2 y 3
Todos los anteriores
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Sólo 3
Sólo 1, 2 y 3
Todos los anteriores
Sólo 2, 3 y 4
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Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la información
Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información
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Sólo 1
Sólo 2 y 3
Sólo 1, 2 y 4
Todos los anteriores
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Sólo 1, 3 y 4
Sólo 1, 2 y 3
Todos los anteriores
Sólo 2, 3 y 4
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Sólo 1
Sólo 2
Ambos
Ninguno
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Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI secumplan
Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos
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La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor
El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros.
Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio
Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio
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Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya quepagan por sus servicios de TI
Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios de los empleados
El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga más dinero
Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado
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Competencias (capabilities)
Costo
Riesgo
Valor
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El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectivade negocio
La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
Monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
Formación personal del service desk en cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio
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La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas
La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura
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La información sobre las versiones de todo el software
La estructura organizacional de la compañÃa
Información de activos
Detalles de todos los servicios en operación
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El servicio es adecuado para el propósito
No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada a lservicio
Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un perÃodo determinado de tiempo
A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
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Entender la visión y objetivos del negocio
Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual
Acordar las prioridades para la mejora
Crear y verificar un plan
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Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán
Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes
Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver
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Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre
Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre
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Diseño del servicio
Operación del servicio
Estrategia del servicio
Entrega del servicio
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Todos los anteriores
Sólo 1 y 3
Sólo 2 y 3
Sólo 1 y 2
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Métricas del proceso
Métricas del servicio
Métricas de personal
Métricas tecnológicas
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El SKMS es parte de la CMS
El CMS es parte del SKMS
El CMS y el SKMS son la misma cosa
No existe una relación entre el CMS y el SKMS
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Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante periodos de negocio particularmente volátiles
Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia
Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados
Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables
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Sólo 2
Sólo 1
Ambos
Ninguno
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Planificación, productos, posición, procesos
Planificación, perspectiva, posición, personas
Perspectiva, socios (partners), problemas, personas
Personas, socios (partners), productos, procesos
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Se cierra el registro del problema
El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro
El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidentes relacionados
Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC)
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