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Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção.
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento.
Definições de processos
Padrões de Atividades de Negócio (PAN)
Pacote de Desenho de Serviço
Catálogo de Serviço
Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação
Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações
Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos
Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças
Referese aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral
Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos
Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes
Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas
Uma ocorrência em que um limiar de desempenho foi excedido e um nível de serviço acordado foi impactado.
Um defeito conhecido do sistema que gera vários relatos de incidentes.
Uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de TI.
Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria.
Recursos
Softwares aplicativos
Infraestrutura
Valor
Um processo representa um departamento do provedor de serviço
Entrega resultados específicos
Responde a eventos específicos
É mensurável
Que este papel é certamente o dono do processo
Que este papel deve ser informado sobre decisões tomadas e o progresso de uma atividade do processo.
Que este papel é o responsável por realizar a atividade no diaadia.
Que este papel deve ser consultado em qualquer decisão.
Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes
Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação
Assegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de ameaças, danos ou perdas
Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave
Infraestrutura de TI e Aplicativos.
Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI
Serviços, tecnologia e ferramentas
Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços
Transição de Serviço
Melhoria Contínua de Serviço
Operação de Serviço
Desenho de Serviço
Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
Um provedor de serviços que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.
Uma abordagem para gerenciamento de projetos de TI.
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio.
Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio.
Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um Registro de Problema.
Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos
Eliminar incidentes recorrentes fazendo uma análise proativa dos incidentes mais comuns
Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível após a ocorrência de uma falha
Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência
O fornecimento de bens e serviços por fornecedores
Níveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.
Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo com cliente interno.
O fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um provedor de serviços.
1, 2 e 4 apenas
1 apenas
Todos acima
2 e 3 apenas
Todas as anteriores
3 e 4 apenas
2 e 4 apenas
1 e 2 apenas
Os intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços
Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes
Os intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços
Os relatórios devem ser produzidos semanalmente
Gerenciamento de liberação e implantação
Gerenciamento de mudança
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de incidente
Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos
Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes
Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas
Referese aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral
Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.
Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.
Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.
Gerenciamento da Segurança da Informação apenas
Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Incidente
Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço.
Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização.
Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo.
Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos
Livros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço
Livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço
Guias complementares da ITIL
Pocket guides
O Gerente da Central de Serviços
O Gerente de Nível de Serviço
O Dono do Serviço
O Gerente de Relacionamento com o Negócio
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