ITIL V3 Fundation 02 - Marcus Vinícius Braga Alcântara

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| By Catherine Halcomb
C
Catherine Halcomb
Community Contributor
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Questions: 60 | Attempts: 195

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ITIL V3 Fundation 02 - Marcus Vinícius Braga Alcântara - Quiz

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Questions and Answers
  • 1. 

    Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? 

    • A.

      Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).

    • B.

      Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços

    • C.

      Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção.

    • D.

      Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento.

    Correct Answer
    A. Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).
    Explanation
    Any individual who detects a disruption or reduction in the quality of a service, including IT technical staff, can report incidents. This statement emphasizes that incidents can be reported by anyone, regardless of their role or position, as long as they notice a problem with the service. It highlights the importance of inclusivity in incident reporting and recognizes that technical personnel also have the responsibility to report incidents they come across.

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  • 2. 

    O que precisa ser produzido durante o estágio de desenho para cada serviço novo, mudança maior, remoção de serviço e que depois precisa ser repassado para o estágio transição de serviço?

    • A.

      Definições de processos

    • B.

      Padrões de Atividades de Negócio (PAN)

    • C.

      Pacote de Desenho de Serviço

    • D.

      Catálogo de Serviço

    Correct Answer
    C. Pacote de Desenho de Serviço
    Explanation
    Durante o estágio de desenho, o pacote de desenho de serviço precisa ser produzido para cada serviço novo, mudança maior ou remoção de serviço. Esse pacote contém todas as informações necessárias para o desenho do serviço, incluindo requisitos, especificações técnicas, documentação e planos de implementação. Essas informações são então repassadas para o estágio de transição de serviço, onde o serviço é desenvolvido e implementado.

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  • 3. 

    Quais Sub­Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?

    • A.

      Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação

    • B.

      Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações

    • C.

      Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos

    • D.

      Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças

    Correct Answer
    B. Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações
    Explanation
    The correct answer is "Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações". This answer is correct because it includes two sub-functions that are part of IT Operations Management: Control of IT Operations and Facilities Management. These sub-functions are essential for ensuring the smooth operation of IT systems and managing the physical facilities where the IT operations take place.

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  • 4. 

    Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?

    • A.

      Refere­se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral

    • B.

      Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos

    • C.

      Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes

    • D.

      Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas

    Correct Answer
    A. Refere­se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral
    Explanation
    This answer accurately describes Technical Management as referring to groups, departments, or teams that provide technical expertise and management of the overall infrastructure.

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  • 5. 

    Qual das seguintes é a MELHOR definição de um evento?

    • A.

      Uma ocorrência em que um limiar de desempenho foi excedido e um nível de serviço acordado foi impactado.

    • B.

      Um defeito conhecido do sistema que gera vários relatos de incidentes.

    • C.

      Uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de TI.

    • D.

      Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria.

    Correct Answer
    C. Uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de TI.
    Explanation
    A melhor definição de um evento é uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de TI. Isso significa que um evento é qualquer alteração ou ocorrência que possa afetar a operação ou a disponibilidade de um serviço de TI. Essas mudanças de estado são monitoradas e gerenciadas pelo departamento de TI para garantir que os serviços sejam entregues de acordo com os níveis acordados de desempenho e disponibilidade.

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  • 6. 

    O que um serviço sempre entrega para os clientes?

    • A.

      Recursos

    • B.

      Softwares aplicativos

    • C.

      Infraestrutura

    • D.

      Valor

    Correct Answer
    D. Valor
    Explanation
    Um serviço sempre entrega valor para os clientes, pois é o que eles buscam ao adquirir um serviço. Valor pode ser entendido como os benefícios e vantagens que o serviço proporciona, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes.

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  • 7. 

    Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo? 

    • A.

      Um processo representa um departamento do provedor de serviço

    • B.

      Entrega resultados específicos

    • C.

      Responde a eventos específicos

    • D.

      É mensurável

    Correct Answer
    A. Um processo representa um departamento do provedor de serviço
    Explanation
    A process represents a department of the service provider. This statement is incorrect because a process is not equivalent to a department. A process is a set of activities that take inputs, transform them, and produce outputs. It is a series of steps that are followed to achieve a specific goal or deliver a specific outcome. It may involve multiple departments or functions within an organization.

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  • 8. 

    Um determinado papel de processo aparece como "I" na matriz RPCI (ou RACI em inglês). O que isto significa?

    • A.

      Que este papel é certamente o dono do processo

    • B.

      Que este papel deve ser informado sobre decisões tomadas e o progresso de uma atividade do processo.

    • C.

      Que este papel é o responsável por realizar a atividade no dia­a­dia.

    • D.

      Que este papel deve ser consultado em qualquer decisão.

    Correct Answer
    B. Que este papel deve ser informado sobre decisões tomadas e o progresso de uma atividade do processo.
    Explanation
    This answer suggests that the role indicated by "I" in the RPCI matrix should be informed about decisions made and the progress of a process activity.

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  • 9. 

    Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos? 

    • A.

      Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes

    • B.

      Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação

    • C.

      Assegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de ameaças, danos ou perdas

    • D.

      Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave

    Correct Answer
    B. Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação
    Explanation
    The correct answer is "Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação." This answer is correct because one of the main concerns of Risk Management is to ensure that only change requests with mitigated risks are approved for implementation. This helps to minimize the potential negative impacts and ensures that any changes made to the organization's systems or processes are done in a controlled and safe manner.

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  • 10. 

    Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere­-se a: 

    • A.

      Infraestrutura de TI e Aplicativos.

    • B.

      Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI

    • C.

      Serviços, tecnologia e ferramentas

    • D.

      Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços

    Correct Answer
    C. Serviços, tecnologia e ferramentas
    Explanation
    "Produtos" refere-se a serviços, tecnologia e ferramentas.

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  • 11. 

    Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos necessários no dia a dia para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e clientes?

    • A.

      Transição de Serviço

    • B.

      Melhoria Contínua de Serviço

    • C.

      Operação de Serviço

    • D.

      Desenho de Serviço

    Correct Answer
    C. Operação de Serviço
    Explanation
    The correct answer is "Operação de Serviço" (Service Operation). This phase of the service lifecycle is responsible for coordinating and executing the activities and processes necessary on a day-to-day basis to deliver and manage services at agreed service levels with business users and customers. It focuses on ensuring that services are delivered effectively and efficiently, resolving incidents and fulfilling service requests, and managing the performance and availability of services.

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  • 12. 

    Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviços?

    • A.

      Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.

    • B.

      Um provedor de serviços que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.

    • C.

      Uma abordagem para gerenciamento de projetos de TI.

    • D.

      Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.

    Correct Answer
    D. Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
    Explanation
    The correct answer is "Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços." This answer best defines the term Gerenciamento de Serviços as a specialized set of organizational skills that aims to provide value to the customer in the form of services. It implies that the management of services requires specific expertise and capabilities to meet the needs and expectations of customers effectively.

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  • 13. 

    Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?

    • A.

      Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio.

    • B.

      Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS).

    • C.

      Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio.

    • D.

      Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um Registro de Problema.

    Correct Answer
    A. Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio.
    Explanation
    A grave incident is one that has a high priority or a significant impact on the business. This means that it requires immediate attention and resolution due to its potential to cause significant disruptions or losses to the business operations.

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  • 14. 

    Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Gerenciamento de Problema?Escolha uma:

    • A.

      Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos

    • B.

      Eliminar incidentes recorrentes fazendo uma análise proativa dos incidentes mais comuns

    • C.

      Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível após a ocorrência de uma falha

    • D.

      Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência

    Correct Answer
    C. Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível após a ocorrência de uma falha
    Explanation
    The objective "Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível após a ocorrência de uma falha" is not a valid objective for the Problem Management process because it is actually a goal of the Incident Management process. Problem Management focuses on identifying the root causes of incidents and implementing proactive measures to prevent them from recurring. Restoring service quickly after a failure is the responsibility of Incident Management, not Problem Management.

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  • 15. 

    Contratos de apoio são usados para definir:

    • A.

      O fornecimento de bens e serviços por fornecedores

    • B.

      Níveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.

    • C.

      Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo com cliente interno.

    • D.

      O fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um provedor de serviços.

    Correct Answer
    A. O fornecimento de bens e serviços por fornecedores
    Explanation
    Contracts of support are used to define the supply of goods and services by suppliers. These contracts outline the terms and conditions under which the goods and services will be provided, including pricing, delivery schedules, and quality standards. They ensure that both parties understand their obligations and rights, and provide a legal framework for resolving any disputes that may arise during the course of the contract.

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  • 16. 

    Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções dentro da Operação de Serviço executassem?1. Comunicação entre turnos de Data Centers.2. Comunicação relacionadas à mudanças.3. Reporte de Desempenho dos Serviços.4. Comunicação operacional de rotina.

    • A.

      1, 2 e 4 apenas

    • B.

      1 apenas

    • C.

      Todos acima

    • D.

      2 e 3 apenas

    Correct Answer
    C. Todos acima
    Explanation
    The correct answer is "Todos acima" (All of the above). This means that all of the listed options (1, 2, 3, and 4) are types of communication that one could expect the functions within the Service Operation to perform. This includes communication between shifts in Data Centers, communication related to changes, reporting of service performance, and routine operational communication.

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  • 17. 

    Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do gerenciamento de serviço?1. Usuários2. Clientes3. Fornecedores4. Funções

    • A.

      Todas as anteriores

    • B.

      3 e 4 apenas

    • C.

      2 e 4 apenas

    • D.

      1 e 2 apenas

    Correct Answer
    A. Todas as anteriores
    Explanation
    Todas as opções mencionadas (usuários, clientes, fornecedores e funções) podem ser consideradas partes interessadas em um projeto de gerenciamento de serviço. Os usuários são aqueles que utilizarão o serviço, os clientes são aqueles que contratam o serviço, os fornecedores são responsáveis por fornecer os recursos necessários para o serviço e as funções são as áreas ou departamentos envolvidos no projeto. Portanto, todas essas partes têm interesse no projeto e podem ser consideradas partes interessadas.

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  • 18. 

    Qual conselho a ITIL dá em relação à frequência da produção de relatório de serviço?

    • A.

      Os intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços

    • B.

      Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes

    • C.

      Os intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços

    • D.

      Os relatórios devem ser produzidos semanalmente

    Correct Answer
    B. Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes
    Explanation
    The correct answer is "Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes." ITIL advises that the frequency of service reporting should be determined and agreed upon with the clients. This means that the provider of the service should discuss and come to an agreement with the clients regarding how often reports should be produced. This ensures that the reporting frequency meets the specific needs and expectations of the clients.

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  • 19. 

    Qual é o processo responsável pelo atendimento de requisições de serviços de usuários?

    • A.

      Gerenciamento de liberação e implantação

    • B.

      Gerenciamento de mudança

    • C.

      Cumprimento de requisição

    • D.

      Gerenciamento de incidente

    Correct Answer
    C. Cumprimento de requisição
    Explanation
    O processo responsável pelo atendimento de requisições de serviços de usuários é o cumprimento de requisição. Esse processo é responsável por receber as solicitações dos usuários, registrá-las, priorizá-las e encaminhá-las para a área responsável pela execução do serviço solicitado. O cumprimento de requisição garante que as solicitações dos usuários sejam atendidas de forma eficiente e dentro dos prazos estabelecidos.

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  • 20. 

    Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?

    • A.

      Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos

    • B.

      Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes

    • C.

      Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas

    • D.

      Refere­se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral

    Correct Answer
    D. Refere­se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral
    Explanation
    The correct answer describes Technical Management as referring to groups, departments, or teams that provide technical expertise and management of the overall infrastructure. This means that Technical Management is responsible for managing and maintaining the technical aspects of an organization's infrastructure, ensuring its smooth operation and functionality. They are the experts in their field and are responsible for ensuring that the infrastructure meets the organization's needs and goals.

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  • 21. 

    A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:

    • A.

      Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.

    • B.

      Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.

    • C.

      Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.

    • D.

      Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.

    Correct Answer
    B. Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
    Explanation
    The implementation of ITIL Service Management requires efficient utilization of people, processes, products, and partners. This means that in order to successfully implement ITIL, organizations need to have the right people with the necessary skills and knowledge, well-defined and streamlined processes, appropriate products and tools, and strong partnerships with external entities. All of these elements are essential for the effective implementation and management of ITIL practices within an organization.

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  • 22. 

    Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima? 

    • A.

      Gerenciamento da Segurança da Informação apenas

    • B.

      Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade

    • C.

      Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Requisição

    • D.

      Gerenciamento de Incidente

    Correct Answer
    B. Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
    Explanation
    The correct answer is "Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade". The reason for this is that Access Management is closely related to both Information Security Management and Availability Management. Access Management ensures that authorized users have the right access to services and information, while Information Security Management focuses on protecting the confidentiality, integrity, and availability of information. Availability Management ensures that services are available when needed, which is also important for Access Management to provide timely access to authorized users.

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  • 23. 

    Qual das seguintes declarações está CORRETA?

    • A.

      Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço.

    • B.

      Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização.

    • C.

      Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo.

    • D.

      Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos

    Correct Answer
    C. Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo.
    Explanation
    The correct answer states that both service owners and process owners are important for managing the service. This implies that both roles play a crucial role in the service management process and contribute to its success.

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  • 24. 

    Quais são as publicações da ITIL que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?

    • A.

      Livros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço

    • B.

      Livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço

    • C.

      Guias complementares da ITIL

    • D.

      Pocket guides

    Correct Answer
    C. Guias complementares da ITIL
    Explanation
    The correct answer is "Guias complementares da ITIL". The ITIL complementary guides provide specific guidance for different industry sectors and types of organizations. These guides offer additional information and best practices that can be applied to enhance IT service management in specific contexts. They complement the core ITIL publications and provide more tailored guidance for different industries and organizations.

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  • 25. 

    Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização?

    • A.

      O Gerente da Central de Serviços

    • B.

      O Gerente de Nível de Serviço

    • C.

      O Dono do Serviço

    • D.

      O Gerente de Relacionamento com o Negócio

    Correct Answer
    C. O Dono do Serviço
    Explanation
    The correct answer is "O Dono do Serviço" (The Service Owner). The Service Owner is responsible for the overall management and accountability of a specific service within an organization. They ensure that the service meets the agreed-upon service levels, coordinates with other stakeholders, and addresses any issues or improvements needed for the service.

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  • 26. 

    Qual das seguintes atividades são beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configuração (ICs)?1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software

    • A.

      1 e 2 apenas

    • B.

      Todas acima

    • C.

      1, 2 e 4 apenas

    • D.

      1, 3 e 4 apenas

    Correct Answer
    B. Todas acima
    Explanation
    O registro de relacionamentos entre itens de configuração (ICs) beneficia todas as atividades mencionadas nas opções. Ao registrar os relacionamentos entre os ICs, é possível avaliar o impacto e a causa de incidentes e problemas (opção 1), avaliar o impacto de uma mudança proposta (opção 2), planejar e desenhar uma mudança para um serviço existente (opção 3) e planejar uma atualização de tecnologia ou upgrade de software (opção 4). Portanto, todas as opções estão corretas.

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  • 27. 

    Identidade e direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?

    • A.

      Gerenciamento de Acesso

    • B.

      Gerenciamento da Demanda

    • C.

      Gerenciamento de Evento

    • D.

      Gerenciamento das Instalações

    Correct Answer
    A. Gerenciamento de Acesso
    Explanation
    Identity and rights are two important concepts involved in access management. Access management refers to the process of controlling and regulating access to a system or network. It involves verifying the identity of users and granting them appropriate rights and permissions based on their roles and responsibilities. This ensures that only authorized individuals can access sensitive information or resources, thereby enhancing security and protecting against unauthorized access or misuse. Therefore, the correct answer is Gerenciamento de Acesso.

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  • 28. 

    Em quais das atividades abaixo a Central de Serviços normalmente está envolvida?I ­ Registrar todos os detalhes de incidente e requisição de serviço.II ­ Prover o diagnóstico e investigação no primeiro nível.III ­ Escalar incidentes conforme ANSs.IV – Executar todas as mudanças padrão.

    • A.

      Apenas I, II e IV.

    • B.

      Apenas I, II e III.

    • C.

      Apenas II, III e IV.

    • D.

      Em todas as atividades acima.

    Correct Answer
    B. Apenas I, II e III.
    Explanation
    The correct answer is "Apenas I, II e III." This answer is correct because it includes activities I, II, and III, which are registering all incident and service request details, providing diagnosis and investigation at the first level, and escalating incidents according to ANSs. Activity IV, which is executing all standard changes, is not included in the correct answer.

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  • 29. 

    Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em serviço (ANS)?

    • A.

      O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam.

    • B.

      Um documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços.

    • C.

      O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço.

    • D.

      Um documento ANS para um serviço sem clientes relacionados.

    Correct Answer
    C. O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço.
    Explanation
    The correct answer is "O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço." This means that the ANS document covers a specific service for all the customers using that service. It does not cover a group of individual customers or all services for all customers, nor does it apply to a service without any related customers.

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  • 30. 

    Qual dos seguintes define o nível de proteção no Gerenciamento da Segurança da Informação?

    • A.

      O Diretor de TI

    • B.

      O Gerente de Nível de Serviço

    • C.

      O Gerente de Segurança da Informação

    • D.

      O Negócio (Cliente)

    Correct Answer
    D. O Negócio (Cliente)
    Explanation
    The correct answer is "O Negócio (Cliente)". This is because the level of protection in Information Security Management is ultimately determined by the business or client. They are responsible for setting the requirements and expectations for the security of their information. The Director of IT, the Service Level Manager, and the Information Security Manager may play important roles in implementing and managing security measures, but the ultimate decision-making authority lies with the business or client.

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  • 31. 

    Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?

    • A.

      Qualquer requisição ou demanda que é enviada por um usuário via interface web de autoajuda.

    • B.

      Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo gerente de mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM).

    • C.

      Qualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto.

    • D.

      Uma requisição de um usuário para informação, conselho ou para uma mudança padrão.

    Correct Answer
    D. Uma requisição de um usuário para informação, conselho ou para uma mudança padrão.
    Explanation
    This answer is the best description of a Service Request because it includes the user's request for information, advice, or a standard change. It covers a broad range of possible requests that a user may make and does not limit it to just a specific type of request like the other options.

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  • 32. 

    Para que o cliente acompanhe as metas de realização de nível de serviço, relatórios são apresentados a ele periodicamente. Qual processo é o responsável primário por apresentar estes relatórios aos clientes?

    • A.

      Gerenciamento de Nível de Serviço

    • B.

      Gerenciamento de Incidente

    • C.

      Gerenciamento de Portfolio de Serviço

    • D.

      Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio

    Correct Answer
    A. Gerenciamento de Nível de Serviço
    Explanation
    The process responsible for presenting these reports to customers is the Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management) process. This process is responsible for monitoring and reporting on the achievement of service level targets and ensuring that the agreed level of service is maintained. By presenting these reports to customers periodically, the Gerenciamento de Nível de Serviço process keeps customers informed about the performance and quality of the services being provided.

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  • 33. 

    A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no:1: Desenho da tecnologia do serviço2: Estratégia de continuidade do negócio3: Análise de Impacto no Negócio (AIN)4: Avaliação de riscos

    • A.

      1, 3 e 4 apenas

    • B.

      2, 3 e 4 apenas

    • C.

      1, 2 e 3 apenas

    • D.

      1, 2 e 4 apenas

    Correct Answer
    B. 2, 3 e 4 apenas
    Explanation
    The correct answer is 2, 3, and 4 only. This is because the Continuity of IT Service strategy should be based on the Business Continuity Strategy, the Analysis of Business Impact (AIN), and the Risk Assessment. The Design of the Service Technology is not directly related to the Continuity of IT Service strategy. Therefore, option 1 is incorrect.

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  • 34. 

    Informações de quais processos podem ser consideradas pelo gerenciamento de nível de serviço ao negociar acordos de nível de serviço (ANS)?

    • A.

      Todos os outros processos da ITIL

    • B.

      Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade apenas

    • C.

      Gerenciamento de incidente e gerenciamento de problema apenas

    • D.

      Gerenciamento de mudança e gerenciamento de liberação e implantação apenas

    Correct Answer
    A. Todos os outros processos da ITIL
    Explanation
    The correct answer is "Todos os outros processos da ITIL". This means that when negotiating service level agreements, the service level management should consider all other processes of ITIL. This implies that the service level management should take into account the requirements and capabilities of all other ITIL processes in order to ensure that the agreed service levels can be met effectively.

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  • 35. 

    Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?

    • A.

      Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá­-los.

    • B.

      Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviço.

    • C.

      Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão.

    • D.

      Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado.

    Correct Answer
    B. Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviço.
    Explanation
    A atualização do Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviço não é um objetivo válido para o processo de Cumprimento de Requisição. O processo de Cumprimento de Requisição é responsável por fornecer informações sobre os serviços disponíveis, oferecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão, e abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado. A atualização do Catálogo de Serviço é uma responsabilidade do processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviço.

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  • 36. 

    Qual é a ordem correta dos 6 passos da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço (MCS)? 

    • A.

      Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso?

    • B.

      Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar Continuamente

    • C.

      Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós mantemos este momento?

    • D.

      Planejar, Executar, Controlar e Melhorar

    Correct Answer
    A. Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso?
    Explanation
    The correct answer is the first option: Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso? This sequence represents the correct order of the 6 steps of the Continuous Service Improvement Approach (MCS). It starts with defining the vision, followed by assessing the current situation and determining the desired future state. Then, it focuses on developing a plan to achieve the desired state, checking if the goals have been achieved, and finally, maintaining the momentum of improvement.

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  • 37. 

    Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecida no livro Operação de Serviço da ITIL? 

    • A.

      Virtual

    • B.

      Centralizada

    • C.

      Holística

    • D.

      Local

    Correct Answer
    C. Holística
    Explanation
    The correct answer is "Holística". In the ITIL Service Operation book, there is no mention of a "Holistic" type of Service Desk. The recognized types of Service Desks mentioned in the ITIL framework are Virtual, Centralized, and Local.

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  • 38. 

    Quem é responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição está sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado? 

    • A.

      O Diretor de TI

    • B.

      O Dono de algum Serviço

    • C.

      O Cliente

    • D.

      O Dono deste Processo

    Correct Answer
    D. O Dono deste Processo
    Explanation
    O dono deste processo é responsável por garantir que o processo de Cumprimento de Requisição esteja sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado. Como o dono do processo, eles têm a responsabilidade de supervisionar e gerenciar todas as atividades relacionadas a esse processo, garantindo que sejam seguidas as diretrizes e procedimentos estabelecidos.

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  • 39. 

    Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em: 

    • A.

      Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)

    • B.

      Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)

    • C.

      Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)

    • D.

      Um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

    Correct Answer
    B. Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)
    Explanation
    Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade devem ser armazenados em um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC). Isso ocorre porque o SIGC é projetado especificamente para coletar, armazenar e analisar dados relacionados à capacidade de um sistema. Ele fornece informações cruciais sobre a utilização atual e futura dos recursos, permitindo que os gestores tomem decisões informadas sobre a capacidade necessária para atender às demandas do negócio. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) e um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) são mais voltados para o controle e rastreamento das configurações de um sistema, enquanto um Banco de Dados de Capacidade (BDC) não é uma opção comumente utilizada para esse fim.

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  • 40. 

    Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?

    • A.

      Registro de ativos

    • B.

      Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS)

    • C.

      Sistema de Gerenciamento da Capacidade

    • D.

      Banco de Dados de Erros Conhecidos

    Correct Answer
    B. Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS)
    Explanation
    Both Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) and Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) are elements of the larger entity called Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS).

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  • 41. 

    Quem é responsável por definir os Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) para o processo Gerenciamento de Mudança?

    • A.

      O dono do serviço

    • B.

      O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)

    • C.

      O dono do processo de Gerenciamento de Mudança

    • D.

      O gerente de Melhoria Contínua de Serviço

    Correct Answer
    C. O dono do processo de Gerenciamento de Mudança
    Explanation
    The owner of the Change Management process is responsible for defining the Key Performance Indicators (KPIs) for the process. As the owner, they have the authority and knowledge to determine the most relevant and meaningful indicators that will help measure the success and effectiveness of the Change Management process. They are responsible for ensuring that the KPIs align with the goals and objectives of the organization and provide valuable insights for decision-making and improvement.

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  • 42. 

    Quando ocorre uma Escalada Hierárquica?

    • A.

      Quando o primeiro nível repassa um incidente para pessoas com nível técnico maior

    • B.

      Quando o incidente é repassado para outro grupo devido ao tempo de resolução do incidente ter ultrapassado o que foi especificado no Acordo de Nível de Serviço (ANS)

    • C.

      Quando é necessário notificar o nível gerencial superior (isto corre normalmente quando é necessária a liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido)

    • D.

      Quando se alocam técnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfação do cliente

    Correct Answer
    C. Quando é necessário notificar o nível gerencial superior (isto corre normalmente quando é necessária a liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido)
    Explanation
    Escalada Hierárquica occurs when it is necessary to notify the higher management level, typically when technical resources need to be released in order to resolve the incident more quickly. This means that the incident has reached a point where the current level of technical expertise or resources is not sufficient to resolve it effectively, and higher-level management intervention is required.

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  • 43. 

    Qual das seguintes declarações está CORRETA?

    • A.

      O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)

    • B.

      O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).

    • C.

      O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)

    • D.

      O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço faz parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).

    Correct Answer
    A. O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)
    Explanation
    The correct answer is that the Configuration Management System is part of the Service Knowledge Management System (SKMS). This means that the Configuration Management System is a component of the overall Service Management System that is responsible for storing and managing information related to the configuration of IT services.

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  • 44. 

    Qual o propósito de padrões de atividades de negócio (PAN)?

    • A.

      Definir papéis e responsabilidades envolvidos na entrega de um serviço.

    • B.

      Referem-­se a um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio e são usados pelo provedor de serviço entender a demanda por serviços de TI.

    • C.

      Estabelecer um padrão para criação de relatórios de serviço.

    • D.

      Descrever as funcionalidades para um aplicativo.

    Correct Answer
    B. Referem-­se a um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio e são usados pelo provedor de serviço entender a demanda por serviços de TI.
    Explanation
    PAN (Padrões de Atividades de Negócio) têm o propósito de se referir a um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio e são usados pelo provedor de serviço para entender a demanda por serviços de TI. Esses padrões ajudam a definir e identificar as necessidades e expectativas dos clientes, permitindo que o provedor de serviço planeje e entregue os serviços de forma adequada.

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  • 45. 

    Qual dos seguintes deveria a Revisão de Problemas Graves examinar?1. Coisas que foram feitas corretamente2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente3. Como prevenir a recorrência4. O que deveria ser melhor no futuro 

    • A.

      2 e 3 apenas

    • B.

      1, 2 e 4 apenas

    • C.

      1 apenas

    • D.

      Todos acima

    Correct Answer
    D. Todos acima
    Explanation
    The correct answer is "Todos acima" because the Revisão de Problemas Graves should examine all of the following: things that were done correctly, things that were done incorrectly, how to prevent recurrence, and what should be improved in the future.

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  • 46. 

    Qual processo é responsável por monitorar o desempenho de um serviço de TI contra os ANSs (Acordos de Nível de Serviço)?

    • A.

      Gerenciamento de Desempenho

    • B.

      Gerenciamento de Nível de Serviço

    • C.

      Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

    • D.

      Gerenciamento de Evento

    Correct Answer
    B. Gerenciamento de Nível de Serviço
    Explanation
    O processo responsável por monitorar o desempenho de um serviço de TI contra os ANSs (Acordos de Nível de Serviço) é o Gerenciamento de Nível de Serviço. Este processo é responsável por estabelecer, monitorar e melhorar os níveis de serviço acordados entre o provedor de serviços de TI e o cliente. Ele garante que os serviços de TI atendam aos requisitos acordados e que o desempenho seja medido e monitorado regularmente para identificar e corrigir possíveis desvios.

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  • 47. 

    Qual das seguintes NÃO é um tipo de estrutura de Central de Serviço descrita no livro operação de serviço da ITIL? 

    • A.

      Central de Serviços Local

    • B.

      Help Desk de TI

    • C.

      Siga o Sol (Follow the sun)

    • D.

      Central de Serviços Virtual

    Correct Answer
    B. Help Desk de TI
    Explanation
    The correct answer is "Help Desk de TI" because it is not listed as a type of Service Desk structure described in the ITIL Service Operation book. The other options, Central de Serviços Local, Siga o Sol (Follow the sun), and Central de Serviços Virtual, are all mentioned as types of Service Desk structures in the ITIL Service Operation book.

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  • 48. 

    Para que serve uma matriz RPCI (ou RACI em inglês)? 

    • A.

      Para gerenciar os serviços

    • B.

      Para fazer análise de desempenho dos processos

    • C.

      Para listar os itens de configuração de um serviço

    • D.

      Para ajudar a definir papéis e responsabilidades envolvidos em um processo

    Correct Answer
    D. Para ajudar a definir papéis e responsabilidades envolvidos em um processo
    Explanation
    A matriz RPCI (ou RACI em inglês) serve para ajudar a definir os papéis e responsabilidades envolvidos em um processo. Ela é uma ferramenta de gestão que ajuda a identificar quem é responsável (R), quem é responsável em conjunto (A), quem precisa ser consultado (C) e quem precisa ser informado (I) em cada etapa do processo. Ao utilizar essa matriz, é possível garantir que todas as partes envolvidas tenham clareza sobre suas responsabilidades, evitando duplicação de esforços e garantindo uma melhor coordenação e colaboração entre as equipes.

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  • 49. 

    Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?

    • A.

      Desenho de Soluções, Portifólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas.

    • B.

      Desenho de Soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas.

    • C.

      Desenho de Software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas.

    • D.

      Desenho de Soluções, Portifólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento.

    Correct Answer
    A. Desenho de Soluções, Portifólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas.
    Explanation
    The correct answer is "Desenho de Soluções, Portifólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas." This answer includes aspects such as designing solutions, managing portfolios, defining technological architecture, establishing processes, and measuring performance. These aspects are all important components of Service Design, which focuses on designing and developing IT services that align with business objectives and meet customer needs.

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  • 50. 

    Quais dos grupos de processos abaixo estão descrito no livro transição de serviço da ITIL?

    • A.

      Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Conhecimento, Gerenciamento de Capacidade.

    • B.

      Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Cumprimento de Requisição.

    • C.

      Gerenciamento de Demanda, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Nível de Serviço.

    • D.

      Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação.

    Correct Answer
    D. Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação.
    Explanation
    The correct answer is "Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação." This answer is correct because it accurately identifies the groups of processes described in the ITIL Service Transition book. These processes are essential for effectively managing changes, configurations, assets, releases, and deployments within an IT service.

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  • Current Version
  • Mar 19, 2023
    Quiz Edited by
    ProProfs Editorial Team
  • Jan 07, 2015
    Quiz Created by
    Catherine Halcomb
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