Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção.
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento.
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Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso?
Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar Continuamente
Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós mantemos este momento?
Planejar, Executar, Controlar e Melhorar
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Recursos
Softwares aplicativos
Infraestrutura
Valor
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Que este papel é certamente o dono do processo
Que este papel deve ser informado sobre decisões tomadas e o progresso de uma atividade do processo.
Que este papel é o responsável por realizar a atividade no diaadia.
Que este papel deve ser consultado em qualquer decisão.
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Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio.
Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio.
Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um Registro de Problema.
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Referese aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral
Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos
Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes
Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas
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Virtual
Centralizada
Holística
Local
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Qualquer questão que é respondida pelos usuários via central de serviços.
Um evento que causa impacto negativo para o negócio.
Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI.
Uma indisponibilidade planejada para realizar mudanças na infraestrutura.
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Escalas de tempo mais longas.
Menos urgência na resolução.
Procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limite de tempo menores e com alta prioridade.
Menos documentação no registro do incidente.
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Todos acima.
1 e 2 apenas.
1, 2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
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Todos acima.
1 e 3 apenas.
1 e 2 apenas.
2 e 3 apenas.
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Os intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços
Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes
Os intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços
Os relatórios devem ser produzidos semanalmente
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Gerenciamento de liberação e implantação
Gerenciamento de mudança
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de incidente
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Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos
Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes
Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas
Referese aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral
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Para gerenciar os serviços
Para fazer análise de desempenho dos processos
Para listar os itens de configuração de um serviço
Para ajudar a definir papéis e responsabilidades envolvidos em um processo
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Inclui apenas habilidades necessárias e acordadas.
Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas para a entrega do serviço.
Inclui apenas requisitos técnicos.
Inclui apenas recursos e habilidades necessárias.
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O Gerente da Central de Serviços
O Gerente de Nível de Serviço
O Dono do Serviço
O Gerente de Relacionamento com o Negócio
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Transição de Serviço
Melhoria Contínua de Serviço
Operação de Serviço
Desenho de Serviço
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O desempenho dos Processos e das Funções.
O serviço de ponta a ponta.
O nível de maturidade da organização e os custos dos serviços.
A disponibilidade da infraestrutura de TI.
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1, 2 e 4 apenas
1 apenas
Todos acima
2 e 3 apenas
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Definições de processos
Padrões de Atividades de Negócio (PAN)
Pacote de Desenho de Serviço
Catálogo de Serviço
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Registro de ativos
Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS)
Sistema de Gerenciamento da Capacidade
Banco de Dados de Erros Conhecidos
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Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço.
Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização.
Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo.
Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos
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Livros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço
Livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço
Guias complementares da ITIL
Pocket guides
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Descrições de trabalho
Funções
Equipes de TI
Papéis, pessoas ou grupos
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Todas as anteriores
3 e 4 apenas
2 e 4 apenas
1 e 2 apenas
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Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Portfolio de Serviço
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
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Definir papéis e responsabilidades envolvidos na entrega de um serviço.
Referem-se a um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio e são usados pelo provedor de serviço entender a demanda por serviços de TI.
Estabelecer um padrão para criação de relatórios de serviço.
Descrever as funcionalidades para um aplicativo.
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Um processo representa um departamento do provedor de serviço
Entrega resultados específicos
Responde a eventos específicos
É mensurável
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Todos os outros processos da ITIL
Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade apenas
Gerenciamento de incidente e gerenciamento de problema apenas
Gerenciamento de mudança e gerenciamento de liberação e implantação apenas
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Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento.
Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados.
Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria.
Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria.
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Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação
Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações
Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos
Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças
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Infraestrutura de TI e Aplicativos.
Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI
Serviços, tecnologia e ferramentas
Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços
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Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
Um provedor de serviços que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.
Uma abordagem para gerenciamento de projetos de TI.
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
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1 e 2 apenas
Todas acima
1, 2 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
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O Diretor de TI
O Dono de algum Serviço
O Cliente
O Dono deste Processo
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O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).
O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço faz parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
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2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
1 apenas
Todos acima
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Gerenciamento de Desempenho
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento de Evento
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Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Conhecimento, Gerenciamento de Capacidade.
Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Cumprimento de Requisição.
Gerenciamento de Demanda, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Nível de Serviço.
Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação.
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1, 3 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
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Central de Serviços Local
Help Desk de TI
Siga o Sol (Follow the sun)
Central de Serviços Virtual
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Uma ocorrência em que um limiar de desempenho foi excedido e um nível de serviço acordado foi impactado.
Um defeito conhecido do sistema que gera vários relatos de incidentes.
Uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de TI.
Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria.
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Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos
Eliminar incidentes recorrentes fazendo uma análise proativa dos incidentes mais comuns
Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível após a ocorrência de uma falha
Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência
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O fornecimento de bens e serviços por fornecedores
Níveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.
Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo com cliente interno.
O fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um provedor de serviços.
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Gerenciamento da Segurança da Informação apenas
Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Incidente
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O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam.
Um documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços.
O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço.
Um documento ANS para um serviço sem clientes relacionados.
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Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.
Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.
Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.
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