ITIL V3 Fundation 02 - Marcus Vinícius Braga Alcântara
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- 1.Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
- A.
Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).
- B.
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços
- C.
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção.
- D.
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento.
- 2.O que precisa ser produzido durante o estágio de desenho para cada serviço novo, mudança maior, remoção de serviço e que depois precisa ser repassado para o estágio transição de serviço?
- A.
Definições de processos
- B.
Padrões de Atividades de Negócio (PAN)
- C.
Pacote de Desenho de Serviço
- D.
Catálogo de Serviço
- 3.Quais SubFunções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?
- A.
Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação
- B.
Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações
- C.
Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos
- D.
Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças
- 4.Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?
- A.
Referese aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral
- B.
Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos
- C.
Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes
- D.
Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas
- 5.Qual das seguintes é a MELHOR definição de um evento?
- A.
Uma ocorrência em que um limiar de desempenho foi excedido e um nível de serviço acordado foi impactado.
- B.
Um defeito conhecido do sistema que gera vários relatos de incidentes.
- C.
Uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de TI.
- D.
Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria.
- 6.O que um serviço sempre entrega para os clientes?
- A.
Recursos
- B.
Softwares aplicativos
- C.
Infraestrutura
- D.
Valor
- 7.Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?
- A.
Um processo representa um departamento do provedor de serviço
- B.
Entrega resultados específicos
- C.
Responde a eventos específicos
- D.
É mensurável
- 8.Um determinado papel de processo aparece como "I" na matriz RPCI (ou RACI em inglês). O que isto significa?
- A.
Que este papel é certamente o dono do processo
- B.
Que este papel deve ser informado sobre decisões tomadas e o progresso de uma atividade do processo.
- C.
Que este papel é o responsável por realizar a atividade no diaadia.
- D.
Que este papel deve ser consultado em qualquer decisão.
- 9.Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos?
- A.
Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes
- B.
Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação
- C.
Assegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de ameaças, danos ou perdas
- D.
Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave
- 10.Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere-se a:
- A.
Infraestrutura de TI e Aplicativos.
- B.
Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI
- C.
Serviços, tecnologia e ferramentas
- D.
Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços
- 11.Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos necessários no dia a dia para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e clientes?
- A.
Transição de Serviço
- B.
Melhoria Contínua de Serviço
- C.
Operação de Serviço
- D.
Desenho de Serviço
- 12.Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviços?
- A.
Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
- B.
Um provedor de serviços que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.
- C.
Uma abordagem para gerenciamento de projetos de TI.
- D.
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
- 13.Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?
- A.
Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio.
- B.
Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
- C.
Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio.
- D.
Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um Registro de Problema.
- 14.Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Gerenciamento de Problema?Escolha uma:
- A.
Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos
- B.
Eliminar incidentes recorrentes fazendo uma análise proativa dos incidentes mais comuns
- C.
Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível após a ocorrência de uma falha
- D.
Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência
- 15.Contratos de apoio são usados para definir:
- A.
O fornecimento de bens e serviços por fornecedores
- B.
Níveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.
- C.
Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo com cliente interno.
- D.
O fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um provedor de serviços.
- 16.Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções dentro da Operação de Serviço executassem?1. Comunicação entre turnos de Data Centers.2. Comunicação relacionadas à mudanças.3. Reporte de Desempenho dos Serviços.4. Comunicação operacional de rotina.
- A.
1, 2 e 4 apenas
- B.
1 apenas
- C.
Todos acima
- D.
2 e 3 apenas
- 17.Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do gerenciamento de serviço?1. Usuários2. Clientes3. Fornecedores4. Funções
- A.
Todas as anteriores
- B.
3 e 4 apenas
- C.
2 e 4 apenas
- D.
1 e 2 apenas
- 18.Qual conselho a ITIL dá em relação à frequência da produção de relatório de serviço?
- A.
Os intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços
- B.
Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes
- C.
Os intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços
- D.
Os relatórios devem ser produzidos semanalmente
- 19.Qual é o processo responsável pelo atendimento de requisições de serviços de usuários?
- A.
Gerenciamento de liberação e implantação
- B.
Gerenciamento de mudança
- C.
Cumprimento de requisição
- D.
Gerenciamento de incidente
- 20.Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?
- A.
Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos
- B.
Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes
- C.
Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas
- D.
Referese aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral
- 21.A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:
- A.
Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.
- B.
Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
- C.
Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.
- D.
Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.
- 22.Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?
- A.
Gerenciamento da Segurança da Informação apenas
- B.
Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
- C.
Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Requisição
- D.
Gerenciamento de Incidente
- 23.Qual das seguintes declarações está CORRETA?
- A.
Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço.
- B.
Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização.
- C.
Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo.
- D.
Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos
- 24.Quais são as publicações da ITIL que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?
- A.
Livros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço
- B.
Livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço
- C.
Guias complementares da ITIL
- D.
Pocket guides
- 25.Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização?
- A.
O Gerente da Central de Serviços
- B.
O Gerente de Nível de Serviço
- C.
O Dono do Serviço
- D.
O Gerente de Relacionamento com o Negócio
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