ITIL V3 Fundation 02 - Marcus Vinícius Braga Alcântara

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ITIL V3 Fundation 02 - Marcus Vinícius Braga Alcântara

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Questions and Answers
  • 1. 
    Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? 
    • A. 

      Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).

    • B. 

      Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços

    • C. 

      Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção.

    • D. 

      Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento.

  • 2. 
    O que precisa ser produzido durante o estágio de desenho para cada serviço novo, mudança maior, remoção de serviço e que depois precisa ser repassado para o estágio transição de serviço?
    • A. 

      Definições de processos

    • B. 

      Padrões de Atividades de Negócio (PAN)

    • C. 

      Pacote de Desenho de Serviço

    • D. 

      Catálogo de Serviço

  • 3. 
    Quais Sub­Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?
    • A. 

      Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação

    • B. 

      Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações

    • C. 

      Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos

    • D. 

      Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças

  • 4. 
    Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?
    • A. 

      Refere­se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral

    • B. 

      Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos

    • C. 

      Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes

    • D. 

      Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas

  • 5. 
    Qual das seguintes é a MELHOR definição de um evento?
    • A. 

      Uma ocorrência em que um limiar de desempenho foi excedido e um nível de serviço acordado foi impactado.

    • B. 

      Um defeito conhecido do sistema que gera vários relatos de incidentes.

    • C. 

      Uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de TI.

    • D. 

      Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria.

  • 6. 
    O que um serviço sempre entrega para os clientes?
    • A. 

      Recursos

    • B. 

      Softwares aplicativos

    • C. 

      Infraestrutura

    • D. 

      Valor

  • 7. 
    Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo? 
    • A. 

      Um processo representa um departamento do provedor de serviço

    • B. 

      Entrega resultados específicos

    • C. 

      Responde a eventos específicos

    • D. 

      É mensurável

  • 8. 
    Um determinado papel de processo aparece como "I" na matriz RPCI (ou RACI em inglês). O que isto significa?
    • A. 

      Que este papel é certamente o dono do processo

    • B. 

      Que este papel deve ser informado sobre decisões tomadas e o progresso de uma atividade do processo.

    • C. 

      Que este papel é o responsável por realizar a atividade no dia­a­dia.

    • D. 

      Que este papel deve ser consultado em qualquer decisão.

  • 9. 
    Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos? 
    • A. 

      Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes

    • B. 

      Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação

    • C. 

      Assegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de ameaças, danos ou perdas

    • D. 

      Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave

  • 10. 
    Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere­-se a: 
    • A. 

      Infraestrutura de TI e Aplicativos.

    • B. 

      Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI

    • C. 

      Serviços, tecnologia e ferramentas

    • D. 

      Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços

  • 11. 
    Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos necessários no dia a dia para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e clientes?
    • A. 

      Transição de Serviço

    • B. 

      Melhoria Contínua de Serviço

    • C. 

      Operação de Serviço

    • D. 

      Desenho de Serviço

  • 12. 
    Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviços?
    • A. 

      Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.

    • B. 

      Um provedor de serviços que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.

    • C. 

      Uma abordagem para gerenciamento de projetos de TI.

    • D. 

      Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.

  • 13. 
    Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?
    • A. 

      Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio.

    • B. 

      Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS).

    • C. 

      Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio.

    • D. 

      Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um Registro de Problema.

  • 14. 
    Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Gerenciamento de Problema?Escolha uma:
    • A. 

      Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos

    • B. 

      Eliminar incidentes recorrentes fazendo uma análise proativa dos incidentes mais comuns

    • C. 

      Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível após a ocorrência de uma falha

    • D. 

      Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência

  • 15. 
    Contratos de apoio são usados para definir:
    • A. 

      O fornecimento de bens e serviços por fornecedores

    • B. 

      Níveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.

    • C. 

      Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo com cliente interno.

    • D. 

      O fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um provedor de serviços.

  • 16. 
    Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções dentro da Operação de Serviço executassem?1. Comunicação entre turnos de Data Centers.2. Comunicação relacionadas à mudanças.3. Reporte de Desempenho dos Serviços.4. Comunicação operacional de rotina.
    • A. 

      1, 2 e 4 apenas

    • B. 

      1 apenas

    • C. 

      Todos acima

    • D. 

      2 e 3 apenas

  • 17. 
    Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do gerenciamento de serviço?1. Usuários2. Clientes3. Fornecedores4. Funções
    • A. 

      Todas as anteriores

    • B. 

      3 e 4 apenas

    • C. 

      2 e 4 apenas

    • D. 

      1 e 2 apenas

  • 18. 
    Qual conselho a ITIL dá em relação à frequência da produção de relatório de serviço?
    • A. 

      Os intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços

    • B. 

      Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes

    • C. 

      Os intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços

    • D. 

      Os relatórios devem ser produzidos semanalmente

  • 19. 
    Qual é o processo responsável pelo atendimento de requisições de serviços de usuários?
    • A. 

      Gerenciamento de liberação e implantação

    • B. 

      Gerenciamento de mudança

    • C. 

      Cumprimento de requisição

    • D. 

      Gerenciamento de incidente

  • 20. 
    Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?
    • A. 

      Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos

    • B. 

      Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes

    • C. 

      Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas

    • D. 

      Refere­se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral

  • 21. 
    A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:
    • A. 

      Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.

    • B. 

      Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.

    • C. 

      Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.

    • D. 

      Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.

  • 22. 
    Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima? 
    • A. 

      Gerenciamento da Segurança da Informação apenas

    • B. 

      Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade

    • C. 

      Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Requisição

    • D. 

      Gerenciamento de Incidente

  • 23. 
    Qual das seguintes declarações está CORRETA?
    • A. 

      Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço.

    • B. 

      Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização.

    • C. 

      Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo.

    • D. 

      Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos

  • 24. 
    Quais são as publicações da ITIL que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?
    • A. 

      Livros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço

    • B. 

      Livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço

    • C. 

      Guias complementares da ITIL

    • D. 

      Pocket guides

  • 25. 
    Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização?
    • A. 

      O Gerente da Central de Serviços

    • B. 

      O Gerente de Nível de Serviço

    • C. 

      O Dono do Serviço

    • D. 

      O Gerente de Relacionamento com o Negócio