ITIL V3 EXAMEN El examen consiste de 40 preguntas de opción múltiple. 1. Tiene 60 minutos para completarlo, no se apure, utilice todo el tiempo si es necesario. 2. No hay preguntas truculentas 3. Lea cada pregunta varias veces 4. Tenga cuidado al responder preguntas que utilicen términos "SIEMPRE" o "NUNCA". 5. Muchas preguntas contienen al menos un distractor. Utilice el proceso de eliminación para quitar las respuestas incorrectas, luego evalué las opciones restantes. 6. Si una pregunta utiliza Negrilla, Itálica, o MAYÚSCULAR para resaltar alguna palabra, ¡Ponga Atención!. 7. Si una pregunta es acerca de un proceso, asegúrese que la respuesta seleccionada sea acerca de un proceso en vez de una Función, Servicio etc, y viceversa. 8. Asegúrese de responder las preguntas basándose en su conocimiento de ITIL, no en su experiencia en el mundo real. Su experiencia en el mundo real puede o no tener algo que ver con ITIL. 9. ¡Escoja la MEJOR respuesta! Muchas preguntas contienen varias respuestas las cuales de alguna forma podrían ser correctas. Siempre escoja la respuesta que podría ser más correcta en la mayor cantidad de situaciones.
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organización
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.
Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.
Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio.
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operacióndel Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Entender los objetivos del negocio
Llevar a cabo una evaluación de la linea base para entender la situación actual.
Acordar las prioridades de mejora.
Crear y verificar un plan.
La información de versiones de todo el software
La estructura organizativa de la compañía
Información de activos
Detalles de todos los servicios operacionales
Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
2 solamente
1 solamente
Ambas
Ninguna
Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.
Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.
Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorizactón, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.
Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner.
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.
Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado.
Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.
1y2
1y3
Todas las anteriores
2y3
Métricas del Proceso
Métricas del Servicio
Métricas de Personal
Métricas de la Tecnología
1, 2, y 4 solamente
Todas las anteriores
1 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente
Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.
Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio.
Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.
Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar.
Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes.
Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.
Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.
La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso de red.
Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI.
La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD).
La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.
Sólo la 1
Ambas
Ninguna
Sólo la 2
Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI.
Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.
Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.
El Ciclo de Vida de Operaciones.
El Ciclo de Vida de Gestión TI.
El Ciclo de Vida del Servicio.
El Ciclo de Vida de la Infraestructura.
Estrategia del Servicio.
Diseño del Servicio.
Trancisión del Servicio.
Operación del Servicio.
Solo 1 , 2 y 3
Solo 1,2 y 4
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores
1 y 2 solamente
2 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores
Un proceso para el díeseño de servicios efectivos.
La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio.
Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño.
Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios.
EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.
Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.
El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión.
Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o ¡nterpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.
Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto
Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto.
Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto.
1,2 y 3
Todas las anteriores
1y3
1,3 y 4
Todas las anteriores
1 y 2 solamente
2, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Desarrollar las actividades definidas en el proceso
Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto.
En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la ambigüedad
Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo
En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI.
Incrementar el valor al cliente
Entender los patrones de actividad de negocio
Incrementar el valor de TI
Alinear el negocio con los costes de TI
Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización.
Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio.
Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.
Implementar ITIL a través de la organización.
Una solución provisional (workaround)
Un Cambio Estándar
Una Capacidad del Servidor
Una Alerta
Encargado, Responsable, Consultado, Informado
Responsable, Factible, Consultado, Informado
Realístico, Encargado, Consultado, Informado
Responsable, Encargado, Correcto, Informado
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio.
Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.
Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente.
Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta.
1 solamente
2 y 3 solamente
1, 2 y 4 solamente
Todas las anteriores
Gestión de Proveedores
Gestión de Nivel de Servicio
Gestión del Porfolio de Servicios
Gestión de Demanda
Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones.
Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.
Ayudar a modelar diferentes escenarios.
Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.
Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
Asegurarse de que todos los servicios no operativos estàn registrados en el Catálogo de servicios.
Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso
2 y 4
1 y 3
2 y 3
1 y 2
La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.
Las Operaciones de Servicio deberián mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una Visión de negocio externa
La visión externa de negocio es la mas importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.
Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visiòn ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño de Servicio.
1, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas Las anteriores
2, 3 y 4 solamente
El diseño de funciones
El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
El diseño de aplicaciones
El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas
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