ITIL V3 E2

1. 1. Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?

Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.

2. 16. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?

Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI.

Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.

Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.

Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.

3. 29. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?

Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización.

Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.

Implementar ITIL a través de la organización.

4. 4. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?

La información de versiones de todo el software

La estructura organizativa de la compañía

Información de activos

Detalles de todos los servicios operacionales

5. 17. El núcleo de ITIL se estructura en torno a:

El Ciclo de Vida de Operaciones.

El Ciclo de Vida de Gestión TI.

El Ciclo de Vida del Servicio.

El Ciclo de Vida de la Infraestructura.

6. 21. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?

Un proceso para el díeseño de servicios efectivos.

La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio.

Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño.

Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios.

7. 32. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente.

Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta.

8. 10. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

Métricas del Proceso

Métricas del Servicio

Métricas de Personal

Métricas de la Tecnología

9. 30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:

Una solución provisional (workaround)

Un Cambio Estándar

Una Capacidad del Servidor

Una Alerta

10. 22 .¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?

El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión.

11. 31 ¿Ciláles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

Encargado, Responsable, Consultado, Informado

Responsable, Factible, Consultado, Informado

Realístico, Encargado, Consultado, Informado

Responsable, Encargado, Correcto, Informado

12. 7. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?

Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorizactón, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.

13. 27 ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto.

En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la ambigüedad

Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo

En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI.

14. 14. ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?

La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso de red.

Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI.

La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD).

15. 15. ¿Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1. Un proceso responde a eventos específicos
2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

Sólo la 1

Ambas

Ninguna

Sólo la 2

16. 25 ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

1. Copias del software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios.

Todas las anteriores

1 y 2 solamente

2, 3 y 4 solamente

1, 2 y 3 solamente

17. 19. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones.
4. Son más caras de implantar comparado con los procesos.

Solo 1 , 2 y 3

Solo 1,2 y 4

Todas las anteriores

Ninguna de las anteriores

18. 3. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?

Entender los objetivos del negocio

Llevar a cabo una evaluación de la linea base para entender la situación actual.

Acordar las prioridades de mejora.

Crear y verificar un plan.

19. 5. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI

Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

20. 34 ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

Gestión de Proveedores

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión del Porfolio de Servicios

Gestión de Demanda

21. 39 ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio?

1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
3. Una herramienta de distribución automatizada de software.
4. Herramientas de prueba y validación.

1, 3 y 4 solamente

1, 2 y 3 solamente

Todas Las anteriores

2, 3 y 4 solamente

22. 2. A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?

Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operacióndel Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio

23. 9. ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora?
1. Propietario del Servivio
2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso

1y2

1y3

Todas las anteriores

2y3

24. 11. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?

1. Representar un servicio especifico en toda la organización
2. Actualizar la CMDB después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

1, 2, y 4 solamente

todas las anteriores

1 y 4 solamente

1, 3 y 4 solamente

25. 12.¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?

Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.

Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio.

26. 38. Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?.

Las Operaciones de Servicio deberián mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una Visión de negocio externa

27. 33 El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?

1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.
2. La definición de un servicio para operaciones.
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.
4. Métricas para medir el servicio.

1 solamente

2 y 3 solamente

1, 2 y 4 solamente

Todas las anteriores

28. 13. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar.

Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes.

Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.

Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.

29. 37. Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?

1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.
2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.
3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.

2 y 4

1 y 3

2 y 3

1 y 2

30. 23. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.

Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto

Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto.

Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto.

31. 26. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso

Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Desarrollar las actividades definidas en el proceso

Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

32. 8. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio?

Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner.

Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.

Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado.

33. 28 ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?

Incrementar el valor al cliente

Entender los patrones de actividad de negocio

Incrementar el valor de TI

Alinear el negocio con los costes de TI

34. 36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:

Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.

Asegurarse de que todos los servicios no operativos estàn registrados en el Catálogo de servicios.

Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.

Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso

35. 20. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.
2. Mejorar el servicio.
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de La Estrategia del Servicio.
4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000.

1 y 2 solamente

2 solamente

1, 2 y 3 solamente

Todas las anteriores

36. 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operaciòn del Servicio?

Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones.

Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.

Ayudar a modelar diferentes escenarios.

Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.

37. 6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios?
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación especifica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio

2 solamente

1 solamente

Ambas

Ninguna

38. 18. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

Estrategia del Servicio.

Diseño del Servicio.

Trancisión del Servicio.

Operación del Servicio.

39. 40. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?

1. El diseño de servicios.
2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4. El diseño del proceso.

El diseño de funciones

El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)

El diseño de aplicaciones

El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas

40. 24.¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?

1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.
2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones.
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte.
4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado.

1,2 y 3

Todas las anteriores

1y3

1,3 y 4

ITIL V3 E2

1. 1. Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?

2.

What first name or nickname would you like us to use?

2. 16. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?

3. 29. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?

4. 4. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?

5. 17. El núcleo de ITIL se estructura en torno a:

6. 21. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?

7. 32. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

8. 10. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

9. 30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:

10. 22 .¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?

11. 31 ¿Ciláles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

12. 7. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?

13. 27 ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

14. 14. ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?

15. 15. ¿Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?1. Un proceso responde a eventos específicos2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

16. 25 ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?1. Copias del software que se ha comprado2. Copias de software desarrollado internamente3. Documentación relevante de las licencias4. La Agenda de Cambios.

18. 3. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?

19. 5. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

20. 34 ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

22. 2. A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?

23. 9. ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora?1. Propietario del Servivio2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)3. Propietario del Proceso

24. 11. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?1. Representar un servicio especifico en toda la organización2. Actualizar la CMDB después de un cambio3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

25. 12.¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?

26. 38. Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?.

28. 13. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

30. 23. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

31. 26. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

32. 8. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio?

33. 28 ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?

34. 36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:

36. 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operaciòn del Servicio?

37. 6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios?1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación especifica2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio

38. 18. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

39. 40. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?1. El diseño de servicios.2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.4. El diseño del proceso.

15. 15. ¿Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1. Un proceso responde a eventos específicos
2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

16. 25 ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

1. Copias del software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios.

23. 9. ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora?
1. Propietario del Servivio
2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso

37. 6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios?
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación especifica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio

39. 40. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?

1. El diseño de servicios.
2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4. El diseño del proceso.