ITIL V3 E3

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Rvargasm
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Questions: 40 | Attempts: 3,588

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ITIL V3 E3 - Quiz

Examen en español ITIL 3.0 Foundations. 40 preguntas.


Questions and Answers
  • 1. 

    ¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio?

    • A.

      Gestión de la Disponibilidad

    • B.

      Gestión de Nivel de Servicio

    • C.

      Gestión de Problemas

    • D.

      Centro de Servicio a Clientes

    Correct Answer
    D. Centro de Servicio a Clientes
    Explanation
    The Centro de Servicio a Clientes (Customer Service Center) is responsible for handling errors and user inquiries regarding the use of the service. It serves as a centralized point of contact for users to report issues and seek assistance with any problems or questions they may have. This function ensures that users receive timely and effective support, helping to improve the overall user experience and satisfaction with the service.

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  • 2. 

    ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

    • A.

      En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.

    • B.

      En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no.

    • C.

      Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.

    • D.

      En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados están determinados, en el caso de un Error Conocido, no.

    Correct Answer
    A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
    Explanation
    En un Error Conocido, se sabe cuál es la causa del problema, lo que significa que se ha identificado y documentado previamente. Por otro lado, en un Problema, la causa aún no se ha determinado o no se conoce. Esto implica que un Error Conocido es un problema recurrente que ya se ha investigado y se conoce su origen, mientras que un Problema es un incidente o situación que aún no ha sido resuelto o comprendido completamente.

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  • 3. 

    ¿Quién determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?

    • A.

      El Director de Cambios (Change Manager)

    • B.

      El Comité de Cambios (Change Advisory Board, CAB)

    • C.

      El Cliente (Customer)

    • D.

      La Dirección de la TI (IT Management)

    Correct Answer
    A. El Director de Cambios (Change Manager)
    Explanation
    The correct answer is "El Director de Cambios (Change Manager)". The Change Manager is responsible for determining the calendar of Changes (Forward Schedule of Changes, FSC). They are in charge of planning and scheduling all the changes that need to be implemented in the IT environment. They work closely with the Change Advisory Board (CAB), the Customer, and IT Management to ensure that changes are properly planned and coordinated to minimize any potential disruptions to the IT services.

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  • 4. 

    ¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI?

    • A.

      El gestor de Nivel de Servicio

    • B.

      El usuario

    • C.

      El propietario de los procesos ITIL

    • D.

      El cliente

    Correct Answer
    D. El cliente
    Explanation
    El cliente está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI. Como cliente, tienen el poder de tomar decisiones y comprometerse con la compra de servicios de TI.

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  • 5. 

    El implantar de una nueva versión de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software.  ¿Qué proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situación es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software?

    • A.

      Gestión de Cambios

    • B.

      Gestión de la Continuidad del Servicio TI

    • C.

      Gestión de Problemas

    • D.

      Gestión de Versiones

    Correct Answer
    A. Gestión de Cambios
    Explanation
    The process of ITIL that is responsible for monitoring whether it is necessary to test and implement other software packages in the situation described is the "Gestión de Cambios" or Change Management process. This process ensures that any changes made to the software environment are carefully planned, tested, and implemented to minimize any potential negative impact on other software packages or the overall IT service.

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  • 6. 

    El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al restablecimiento de componentes de TI.   ¿De quién debe solicitar la información necesaria?

    • A.

      Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)

    • B.

      Gestión técnica (Technical Management)

    • C.

      Gestor de Configuración (Configuration Manager)

    • D.

      Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)

    Correct Answer
    C. Gestor de Configuración (Configuration Manager)
    Explanation
    The Configuration Manager is responsible for managing the configuration items and their relationships within the IT infrastructure. They maintain accurate and up-to-date information about the components of the IT system, including their current state and any changes that have been made. Therefore, the Availability Manager should request the necessary information from the Configuration Manager to understand the status of the IT components and their restoration.

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  • 7. 

    ¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel normal de servicio?

    • A.

      Escalada (Escalation)

    • B.

      Impacto (Impact)

    • C.

      Prioridad (Priority)

    • D.

      Urgencia (Urgency)

    Correct Answer
    B. Impacto (Impact)
    Explanation
    The term "Impacto" (Impact) expresses the degree to which an incident deviates from the normal level of service. It refers to the extent of the consequences or effects caused by the incident.

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  • 8. 

    El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas.   ¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?

    • A.

      Analizar todos los incidentes existentes

    • B.

      Clasificar problemas y establecer prioridades

    • C.

      Solucionar problemas

    • D.

      Facilitar información de Administración

    Correct Answer
    A. Analizar todos los incidentes existentes
    Explanation
    The correct answer is "analizar todos los incidentes existentes". This is the first step in identifying a problem because by analyzing all existing incidents, one can identify patterns or common factors that may indicate an underlying problem. This analysis helps in understanding the scope and impact of the problem, and provides a basis for further investigation and problem-solving.

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  • 9. 

    Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. ¿Cuál información suministra el gestor de cambios a la organización?

    • A.

      Costes de personal

    • B.

      Número de incidentes

    • C.

      Elementos de configuración incorrectamente registrados

    • D.

      Estructura y composición de los elementos de configuración

    Correct Answer
    B. Número de incidentes
    Explanation
    El gestor de cambios proporciona a la organización información sobre el número de incidentes. Esto significa que el gestor de cambios registra y rastrea los incidentes que ocurren en la organización como resultado de los cambios implementados. Al proporcionar esta información, el gestor de cambios ayuda a la organización a evaluar el impacto de los cambios y a tomar medidas para resolver cualquier problema o incidente que pueda surgir.

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  • 10. 

    ¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI?

    • A.

      La Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD)

    • B.

      La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)

    • C.

      El Almacén de Hardware Definitivo (DHS)

    • D.

      La Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

    Correct Answer
    B. La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
    Explanation
    The correct answer is the Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). This is because a CMDB is a database that stores information about the configuration items (CIs) in an IT infrastructure. It provides statistical information about the structure and composition of the IT infrastructure, allowing for better management and decision-making. The other options mentioned, such as the Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD), Almacén de Hardware Definitivo (DHS), and Biblioteca de Software Definitivo (DSL), do not specifically deal with statistical information about the infrastructure's structure and composition.

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  • 11. 

    ¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?

    • A.

      Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)

    • B.

      Tiempo Medio de Reparación (MTTR)

    • C.

      Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)

    • D.

      Relación entre MTBF y MTBSI

    Correct Answer
    A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)
    Explanation
    The correct answer is "Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)" because MTBF refers to the average time between failures of a system or component. Uptime, on the other hand, refers to the amount of time a system or component is available and operational. While both concepts are related to system reliability, they measure different aspects. MTBF focuses on the time between failures, while uptime measures the overall availability of a system. Therefore, MTBF is another term for uptime.

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  • 12. 

    ¿Cuál es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI?

    • A.

      Notificar al usuario de un fallo de sistema

    • B.

      Informar sobre los planes de escape

    • C.

      Facilitar informes sobre la disponibilidad

    • D.

      Garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente

    Correct Answer
    B. Informar sobre los planes de escape
    Explanation
    Informar sobre los planes de escape es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI. Esta actividad implica proporcionar información y comunicar los planes de acción y procedimientos que se deben seguir en caso de que ocurra una interrupción o un fallo en el servicio de TI. Estos planes de escape son fundamentales para garantizar que se puedan tomar medidas rápidas y efectivas para minimizar el impacto de cualquier interrupción en la continuidad del servicio.

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  • 13. 

    ¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión de la Seguridad?

    • A.

      La protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados

    • B.

      La disponibilidad de los datos en todo momento

    • C.

      La posibilidad de confirmar que los datos son correctos

    • D.

      La exactitud de los datos

    Correct Answer
    A. La protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados
    Explanation
    La confidencialidad en el contexto de la gestión de la seguridad se refiere a la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados. Esto implica garantizar que la información sensible y privada se mantenga segura y solo esté disponible para las personas o entidades autorizadas. La confidencialidad es esencial para proteger la privacidad de los datos y prevenir posibles filtraciones o violaciones de seguridad.

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  • 14. 

    ¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes?

    • A.

      Tratamiento de Solicitudes de Cambio estándares

    • B.

      Tratamiento de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI

    • C.

      Localización de la causa subyacente de incidentes

    • D.

      Facilitar información sobre productos y servicios

    Correct Answer
    C. Localización de la causa subyacente de incidentes
    Explanation
    El Centro de Servicio a Clientes se encarga de diversas actividades relacionadas con la atención al cliente y la resolución de problemas. Sin embargo, la localización de la causa subyacente de incidentes generalmente no es una de sus responsabilidades. Esta tarea suele ser realizada por el equipo de soporte técnico o por especialistas en resolución de problemas. El Centro de Servicio a Clientes se enfoca más en brindar información sobre productos y servicios, tratar solicitudes de cambio estándares y manejar quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI.

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  • 15. 

    ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico?

    • A.

      Asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones

    • B.

      Hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicación

    • C.

      Discutir con la persona que presentó una Solicitud de Cambio para la ampliación de una aplicación sobre esta Solicitud de Cambio

    • D.

      Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras

    Correct Answer
    D. Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras
    Explanation
    The correct answer is "acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras". This answer corresponds to a tactical process because it involves making agreements or decisions related to the availability percentages of a purchasing application. This type of decision-making process is typically associated with tactical operations that focus on specific tasks or objectives within an organization.

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  • 16. 

    Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupción. ¿De qué se trata?

    • A.

      Incidente

    • B.

      Error Conocido

    • C.

      Problema

    • D.

      Solicitud de Cambio

    Correct Answer
    A. Incidente
    Explanation
    The user is experiencing a disruption in their PC, which has happened before three months ago. They report this disruption to the Customer Service Center. Based on this information, it can be inferred that the user is facing an "Incident." An incident refers to an unplanned interruption or reduction in the quality of an IT service. Since the user is reporting the issue, it indicates that it is an incident rather than a known error, problem, or change request.

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  • 17. 

    ¿Cuál es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

    • A.

      Una queja sobre la Prestación de Servicios

    • B.

      un informe de errores

    • C.

      Una solicitud de traslado de equipo

    • D.

      Una petición de documentación

    Correct Answer
    D. Una petición de documentación
    Explanation
    An example of a Service Request is a petition for documentation. This can be understood as a formal request made by an individual or organization to obtain specific documents or information. It is different from a complaint about service provision, an error report, or a request for equipment transfer, as these options do not specifically refer to the act of requesting documentation.

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  • 18. 

    ¿Cuál es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas?

    • A.

      Tratamiento de Solicitudes de Cambio

    • B.

      Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas e incidentes

    • C.

      Seguimiento de todos los incidentes e interrupciones

    • D.

      Prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados

    Correct Answer
    B. Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas e incidentes
    Explanation
    This activity involves analyzing trends and identifying potential problems and incidents. By doing this, proactive measures can be taken to prevent future interruptions of services as a result of changes that have already been made.

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  • 19. 

    ¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestión de configuración (CMBD)?

    • A.

      Gestión de Cambios (Change Management)

    • B.

      Gestión de Configuración (Configuration Management)

    • C.

      Gestión de Incidentes (Incident Management)

    • D.

      Gestión de Problemas (Problem Management)

    Correct Answer
    A. Gestión de Cambios (Change Management)
    Explanation
    Change Management (Gestión de Cambios) makes the most substantial and frequent contribution to keeping the Configuration Management Database (CMBD) up to date. Change Management ensures that all changes to the IT infrastructure are properly documented and recorded in the CMBD, which helps in maintaining an accurate and reliable database for Configuration Management. By managing and controlling changes effectively, Change Management plays a crucial role in ensuring the accuracy and integrity of the CMBD.

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  • 20. 

    El Control es una de las actividades de la Gestión de la Configuración.   ¿De qué se trata esta actividad?

    • A.

      la actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus relaciones en la Base de Datos de Gestión de la Configuración

    • B.

      comprobar si los Elementos de Configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la Base de Datos de Gestión de la Configuración

    • C.

      Implantar nuevos Elementos de Configuración en el entorno de explotación

    • D.

      Hacer inventario de los Elementos de Configuración

    Correct Answer
    A. la actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus relaciones en la Base de Datos de Gestión de la Configuración
    Explanation
    This activity involves updating the changes of Configuration Items and their relationships in the Configuration Management Database (CMDB). It ensures that any modifications made to the Configuration Items are accurately reflected in the CMDB, allowing for effective tracking and management of the configuration.

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  • 21. 

    ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de disponibilidad?

    • A.

      La clasificación de Solicitudes de Cambio

    • B.

      La definición de la codificación de impacto de incidentes

    • C.

      La identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI

    • D.

      La medición de disponibilidad de los servicios de TI

    Correct Answer
    D. La medición de disponibilidad de los servicios de TI
    Explanation
    La medición de disponibilidad de los servicios de TI es una actividad que forma parte del proceso de gestión de disponibilidad. Esta actividad implica monitorear y evaluar la disponibilidad de los servicios de TI para asegurar que cumplan con los niveles acordados de servicio. Al medir la disponibilidad, se pueden identificar posibles problemas o áreas de mejora en los servicios de TI y tomar medidas correctivas para garantizar una disponibilidad óptima.

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  • 22. 

    ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestación de servicios de TI?

    • A.

      Gestión de la Disponibilidad

    • B.

      Gestión de la Capacidad

    • C.

      Gestión Financiera para los Servicios de TI

    • D.

      Gestión de Nivel de Servicio

    Correct Answer
    D. Gestión de Nivel de Servicio
    Explanation
    The correct answer is "Gestión de Nivel de Servicio". In ITIL, the Service Level Management process is responsible for negotiating with the customer about the rates for the provision of IT services. This process ensures that the agreed-upon service levels and costs align with the customer's requirements and expectations. It involves defining, documenting, and monitoring service level agreements (SLAs) and ensuring that the services provided meet the agreed-upon levels of quality and performance.

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  • 23. 

    ¿Qué atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para poder determinar en un momento particular qué Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y mantenimiento?

    • A.

      Fecha de compra

    • B.

      Propietario

    • C.

      Lugar

    • D.

      Estado

    Correct Answer
    D. Estado
    Explanation
    El atributo que hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para poder determinar en un momento particular qué Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y mantenimiento es el "Estado". Este atributo permitirá identificar si un elemento de configuración está en proceso de revisión y mantenimiento, lo que facilitará su seguimiento y control en la gestión de la configuración.

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  • 24. 

    ¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de Cambios?

    • A.

      Realización de entradas en una base de datos por usuarios

    • B.

      El cambiar de un código personal

    • C.

      El añadir un nuevo usuario al sistema

    • D.

      Cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero

    Correct Answer
    D. Cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero
    Explanation
    Changing the location of a printer from the second floor to the third floor would require authorization from Change Management because it involves physically moving a piece of equipment. This change could impact the network infrastructure, power supply, and accessibility, so it needs to be properly planned, approved, and coordinated to ensure minimal disruption to the users and the system.

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  • 25. 

    Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a sus conexiones múltiples.   ¿Qué tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?

    • A.

      Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.

    • B.

      Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.

    • C.

      Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones.

    • D.

      Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio.

    Correct Answer
    B. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.
    Explanation
    The correct answer is "Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida." This is because there were two incidents with the server and it appears that the server is overloaded due to multiple connections. Therefore, the availability manager should request the problem manager to investigate the issue promptly.

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  • 26. 

    ¿Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)?

    • A.

      Gestión de Cambios

    • B.

      Gestión de Incidentes

    • C.

      Gestión de Problemas

    • D.

      Centro de Servicio a Clientes

    Correct Answer
    B. Gestión de Incidentes
    Explanation
    The correct answer is "Gestión de Incidentes". This process or function in ITIL involves matching incidents with known and documented solutions. It focuses on restoring normal service operation as quickly as possible and minimizing the adverse impact on business operations. The goal is to ensure that incidents are resolved efficiently and effectively, reducing downtime and disruption for users.

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  • 27. 

    ¿Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?

    • A.

      El estado "Incidente"

    • B.

      El estado "Error Conocido"

    • C.

      El estado "Solucionado"

    • D.

      Estado "Solicitud de Cambio"

    Correct Answer
    B. El estado "Error Conocido"
    Explanation
    Cuando se conoce el origen de un problema, este adquiere el estado "Error Conocido". Esto significa que se ha identificado la causa raíz del problema y se tiene conocimiento de cómo solucionarlo. El estado "Error Conocido" es un paso importante en el proceso de gestión de problemas, ya que permite tomar medidas para resolverlo de manera efectiva y evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.

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  • 28. 

    Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluación.  ¿Cómo se denomina esta evaluación?

    • A.

      Calendario de Cambio (FSC)

    • B.

      Evaluación después de la Implementación (PIR)

    • C.

      Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)

    • D.

      Requisito de Nivel de Servicio (SLR)

    Correct Answer
    B. Evaluación después de la Implementación (PIR)
    Explanation
    After a change is made, an evaluation is conducted to assess its effectiveness and success. This evaluation is known as "Evaluación después de la Implementación" or Post-Implementation Review (PIR).

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  • 29. 

    Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, ¿qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

    • A.

      Gestión de Cambios

    • B.

      Gestión de la Configuración

    • C.

      Gestión de Incidentes

    • D.

      Gestión de Problemas

    Correct Answer
    B. Gestión de la Configuración
    Explanation
    The correct answer is "Gestión de la Configuración" because this process in ITIL is responsible for recording and maintaining information about all configuration items, which includes hardware components such as the sound card. By registering the new sound card, the organization can keep track of its configuration and any changes made to it, ensuring that accurate and up-to-date information is available for future reference.

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  • 30. 

    ¿Dónde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?

    • A.

      Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)

    • B.

      Base de datos de configuración (Configuration Management Database, CMDB)

    • C.

      Almacén de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)

    • D.

      Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)

    Correct Answer
    D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)
    Explanation
    The content of releases is maintained in the Definitive Software Library (DSL). The DSL is a centralized library that stores all approved and authorized versions of software and related components. It serves as a single source of truth for software releases, ensuring that only authorized and tested versions are used in production environments. The DSL helps in managing software configuration and version control, enabling efficient deployment and maintenance of software releases.

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  • 31. 

    ¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?

    • A.

      Pactos sobre los servicios a prestar

    • B.

      Estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado

    • C.

      Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de Servicio

    • D.

      Descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP

    Correct Answer
    A. Pactos sobre los servicios a prestar
    Explanation
    The correct answer is "Pactos sobre los servicios a prestar". The Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA) includes agreements or pacts regarding the services to be provided. This means that the SLA outlines the specific services that will be offered, the quality standards that must be met, and any other terms and conditions related to the service agreement. It ensures that both parties have a clear understanding of what is expected in terms of service delivery.

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  • 32. 

    En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de servicios de TI lo antes posible? 

    • A.

      Gestión de Cambios

    • B.

      Gestión de Incidentes

    • C.

      Gestión de Problemas

    • D.

      Gestión de Nivel de Servicio

    Correct Answer
    B. Gestión de Incidentes
    Explanation
    The correct answer is "Gestión de Incidentes". In case of a failure, the ITIL process responsible for restoring IT services as quickly as possible is the Incident Management process. This process focuses on identifying, categorizing, and resolving incidents in order to minimize the impact on the business and restore normal service operation. It involves logging, prioritizing, investigating, and resolving incidents, and may also involve escalation to higher levels of support or other ITIL processes if necessary.

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  • 33. 

    ¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI suministra a la gestión del nivel de servicio (SLM)?

    • A.

      La disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico

    • B.

      Los costes del sistema de gestión financiera

    • C.

      Los costes totales de la gestión de la red informática

    • D.

      Cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente

    Correct Answer
    D. Cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente
    Explanation
    The financial management process of IT services provides information to the Service Level Management (SLM) about how much money has been spent on IT services per client. This information helps SLM understand the financial impact of the services provided to each client and make informed decisions regarding service levels and resource allocation.

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  • 34. 

    ¿Cuál es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

    • A.

      Traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos

    • B.

      Determinar la línea base de seguridad en el catálogo de servicios

    • C.

      Confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA

    • D.

      Comunicar la disponibilidad técnica de componentes de seguridad

    Correct Answer
    C. Confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
    Explanation
    El gestor de seguridad es responsable de confirmar el capítulo sobre la seguridad del Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA) mediante un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA). Esto implica que el gestor de seguridad debe asegurarse de que se establezcan claramente las medidas de seguridad necesarias en el SLA y que estas medidas sean comunicadas y acordadas con los equipos operativos a través del OLA. El OLA es un acuerdo interno entre los equipos que define los roles y responsabilidades específicas para garantizar la seguridad de los servicios.

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  • 35. 

    ¿Qué proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software?

    • A.

      Gestión de Cambios

    • B.

      Gestión de la Configuración

    • C.

      Gestión de Versiones

    • D.

      Gestión de Nivel de Servicio

    Correct Answer
    A. Gestión de Cambios
    Explanation
    La gestión de cambios en ITIL se encarga de dirigir y controlar el proceso de implementación de cambios en el entorno de TI de una organización. Esto incluye la distribución de nuevas versiones de software, asegurando que se realicen de manera controlada y minimizando el impacto en los servicios existentes. Por lo tanto, la gestión de cambios es el proceso ITIL que se encarga de dirigir la distribución de una nueva versión de software.

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  • 36. 

    ¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?

    • A.

      Gestión de la Disponibilidad

    • B.

      Gestión de la Continuidad del Servicio TI

    • C.

      Gestión de Problemas

    • D.

      Gestión de Nivel de Servicio

    Correct Answer
    B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI
    Explanation
    In the ITIL process of Gestión de la Continuidad del Servicio TI, an analysis of threats and dependencies of IT services is conducted. This analysis helps in identifying potential risks and vulnerabilities that may affect the continuity of the services. Based on this analysis, appropriate countermeasures are determined and implemented to combat these threats and ensure the uninterrupted delivery of IT services.

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  • 37. 

    ¿Cómo se llama la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?

    • A.

      Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)

    • B.

      Gestión de demandas (Demand Management)

    • C.

      Modelación (Modeling)

    • D.

      Afinar (Tuning)

    Correct Answer
    B. Gestión de demandas (Demand Management)
    Explanation
    La gestión de demandas se refiere a la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad. Esto implica analizar y predecir las necesidades de capacidad de una organización, identificar y priorizar las solicitudes de capacidad, y garantizar que los recursos estén disponibles para satisfacer esas demandas de manera eficiente. Esta actividad es crucial para asegurar que la capacidad de los sistemas y servicios se ajuste a las necesidades del negocio y se eviten problemas de rendimiento o falta de recursos.

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  • 38. 

    ¿Cuál proceso ITIL es responsable de la creación de un sistema de cobro?

    • A.

      Gestión de la Disponibilidad

    • B.

      Gestión de la Capacidad

    • C.

      Gestión Financiera para los Servicios de TI

    • D.

      Gestión del Nivel de Servicio

    Correct Answer
    C. Gestión Financiera para los Servicios de TI
    Explanation
    La Gestión Financiera para los Servicios de TI es el proceso de ITIL responsable de la creación de un sistema de cobro. Este proceso se encarga de garantizar que los servicios de TI sean financieramente viables, lo cual incluye la creación de políticas y procedimientos para el cobro de los servicios proporcionados. Esto implica establecer tarifas, facturar a los clientes y realizar un seguimiento de los ingresos generados por los servicios de TI.

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  • 39. 

    ¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI?

    • A.

      La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI.

    • B.

      Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas prácticas de ITIL.

    • C.

      Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.

    • D.

      Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean accesibles para un público más numeroso.

    Correct Answer
    A. La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI.
    Explanation
    The correct answer is "La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI." This answer accurately defines what is understood by IT Service Management, which is the effective and efficient management of the quality of IT service delivery. It encompasses various practices and processes to ensure that IT services are provided in a professional manner and meet the needs of the customer.

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  • 40. 

    ¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?

    • A.

      Plan de Capacidad (Capacity Plan)

    • B.

      Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)

    • C.

      Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)

    • D.

      Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)

    Correct Answer
    D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)
    Explanation
    The correct answer is "Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)". This is because the service level requirements document is where the requirements that influence capacity are registered. It outlines the specific levels of performance, availability, and reliability that the service must meet in order to satisfy the needs of the users. By documenting these requirements, it becomes easier to plan and allocate the necessary resources to ensure that the service can meet the expected capacity.

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  • Mar 20, 2023
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