ITIL Esp
Preguntas que pueden caer en el examen de fundamentos de ITIL V3.
- 1.
¿Qué tipo de cambios NO se incluyen normalmente dentro del campo de acción de la Gestión de Cambios del Servicio?
- A.
Cambios en un equipo mainframe
- B.
Cambios a la estrategia del Negocio
- C.
Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- D.
La retirada de un servicio
Correct Answer
B. Cambios a la estrategia del Negocio -
- 2.
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?
- A.
Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio
- B.
Entregar y gestionar servicios TI
- C.
Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios
- D.
Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos
Correct Answer
A. Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio -
- 3.
¿A qué hace referencia el término Control de Operaciones?
- A.
Dirigir las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones
- B.
Supervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de operación
- C.
Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las aplicaciones
- D.
Cuando los Operadores no están disponibles y se precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura
Correct Answer
B. Supervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de operación -
- 4.
¿Cuál proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
- A.
Gestión de Nivel de Servicio
- B.
Gestión del Porfolio de servicios
- C.
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
- D.
Gestión de Incidencias
Correct Answer
C. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio -
- 5.
¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
- A.
Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
- B.
Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
- C.
Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia
- D.
Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio
Correct Answer
A. Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad -
- 6.
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
- A.
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio
- B.
Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y sus clientes, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
- C.
Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
- D.
Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta
Correct Answer
A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio -
- 7.
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la Disponibilidad?
- A.
Monitorizar e informar de la disponibilidad de componentes
- B.
Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
- C.
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
- D.
Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas
Correct Answer
D. Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas -
- 8.
¿Para cuál/es de las siguientes afirmaciones ofrece guías la Transición del Servicio? 1. Poner en producción sistemas nuevos o modificados 2. Pruebas y Validación 3. La transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo
- A.
Sólo 1 y 2
- B.
Únicamente la 2
- C.
Todas
- D.
Solamente 1 y 3
Correct Answer
C. Todas -
- 9.
¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
- A.
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
- B.
Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
- C.
Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
- D.
Mejora Continua del Servicio
Correct Answer
D. Mejora Continua del Servicio -
- 10.
¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestión de Activos y Configuración del Servicio?
- A.
Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización
- B.
Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de Configuración (CI)
- C.
Diseñar modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL
- D.
Implementar ITIL en la organización
Correct Answer
B. Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de Configuración (CI) -
- 11.
¿Cuáles de los siguientes conceptos básicos están incluidos en la Gestión de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. Fijar los privilegios de los sistemas para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso
- A.
2 y 4 solamente
- B.
1 y 3 solamente
- C.
2 y 3 solamente
- D.
1 y 2 solamente
Correct Answer
D. 1 y 2 solamente -
- 12.
¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios
- A.
Todas las anteriores
- B.
1 y 2 solamente
- C.
3 y 4 solamente
- D.
1, 2 y 3 solamente
Correct Answer
D. 1, 2 y 3 solamente -
- 13.
¿Cuál proceso es responsable de revisar regularmente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
- A.
Gestión de Suministradores
- B.
Gestión de Nivel de Servicio
- C.
Gestión del Porfolio de Servicios
- D.
Gestión de la Demanda
Correct Answer
B. Gestión de Nivel de Servicio -
- 14.
Un Propietario del Proceso es el responsable de:
- A.
La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
- B.
Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- C.
Realizar todas las actividades definidas en el proceso
- D.
Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
Correct Answer
D. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado -
- 15.
¿Cuáles de las siguientes corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto en los servicios en producción, operaciones y soporte. 3. Autorizar cambios para soportar el proceso
- A.
1 y 2 solamente
- B.
Todas
- C.
2 y 3 solamente
- D.
1 y 3 solamente
Correct Answer
A. 1 y 2 solamente -
- 16.
¿Cuál de las siguientes podría describirse como “Unidades organizacionales autocontenidas”?
- A.
Roles
- B.
Procesos
- C.
Funciones
- D.
Procedimientos
Correct Answer
C. Funciones -
- 17.
Acordar los requisitos de negocio y los niveles de servicio para un nuevo servicio es parte de:
- A.
Operación del Servicio
- B.
Estrategia del Servicio
- C.
Transición del Servicio
- D.
Diseño de Servicio
Correct Answer
D. Diseño de Servicio -
- 18.
¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?
- A.
Solamente para Gestores Senior del Negocio y todo el personal TI
- B.
Solamente para Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y el Gestor de la Seguridad de la información
- C.
Todos los Clientes, Usuarios y personal TI
- D.
Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información
Correct Answer
C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI -
- 19.
¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos de un Paquete de Diseño del Servicio? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. La definición de un servicio para la transición y operación del servicio 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios 4. Métricas para medir el servicio
- A.
1 solamente
- B.
2 y 3 solamente
- C.
1, 2 y 4 solamente
- D.
Todas
Correct Answer
D. Todas -
- 20.
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validación
- A.
1, 3 y 4 solamente
- B.
1, 2 y 3 solamente
- C.
Todas
- D.
2, 3 y 4 solamente
Correct Answer
C. Todas -
- 21.
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS respecto de la Gestión de Problemas? 1. Se asegura de que todas las soluciones o las soluciones temporales que requieran de un cambio en un Elemento de la Configuración (CI) se soliciten vía la Gestión de Cambios 2. Provee información a la Gestión Financiera de los costos para resolver y prevenir problemas
- A.
Solamente la 1
- B.
Solamente la 2
- C.
Ambas
- D.
Ninguna
Correct Answer
C. Ambas -
- 22.
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?
- A.
Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
- B.
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI
- C.
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
- D.
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Correct Answer
A. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios -
- 23.
¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia a la Creación de Valor por medio de servicios?
- A.
La percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Creación de Valor
- B.
El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros157022
- C.
Entregar los resultados del proveedor de servicio es importante en el valor de un servicio
- D.
Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor de un servicio
Correct Answer
A. La percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Creación de Valor -
- 24.
Planificar, Hacer, Revisar y Actuar son las cuatro fases de cuál método de mejora:
- A.
Marco de Referencia de la Gestión del Conocimientoq 8Ï
- B.
Comparación (Benchmarking)2
- C.
Mejora Continua del Servicio2
- D.
El Ciclo de Deminge
Correct Answer
D. El Ciclo de Deminge -
- 25.
¿Cuál de las siguientes debería entregar los servicios TI a los clientes?
- A.
Capacidades (ser capaz de)
- B.
Costos
- C.
Riesgos
- D.
Valor
Correct Answer
D. Valor -
- 26.
¿Cuál de las siguientes actividades son parte del proceso de la Gestión de Nivel de Servicio (SLM)?
- A.
Diseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva de negocio
- B.
Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
- C.
Tratar los logros del servicio con los clientes
- D.
Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI
Correct Answer
C. Tratar los logros del servicio con los clientes -
- 27.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos?
- A.
La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción de control apropiada
- B.
La capacidad para detectar eventos, restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en la operación del negocio
- C.
La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico
- D.
La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa revisando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura
Correct Answer
A. La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción de control apropiada -
- 28.
¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?
- A.
La información de versiones de todo el software
- B.
La estructura organizativa de la compañía
- C.
Información de activos
- D.
Detalles de todos los servicios operacionales
Correct Answer
D. Detalles de todos los servicios operacionales -
- 29.
¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?
- A.
El servicio es adecuado para un propósito
- B.
No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicioios?g
- C.
Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo
- D.
Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
Correct Answer
D. Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad -
- 30.
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
- A.
Una solución temporal (workaround)
- B.
Un Cambio Estándar
- C.
Una Capacidad del servicio
- D.
Una Alerta
Correct Answer
A. Una solución temporal (workaround) -
- 31.
¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
- A.
Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
- B.
Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes
- C.
Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias
- D.
Asegura de que todas las Incidencias sean fáciles de resolver
Correct Answer
C. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias -
- 32.
¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?
- A.
Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre
- B.
Priorización, Identificación, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre
- C.
Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Resolución y Recuperación, Investigación y Diagnóstico, Cierre
- D.
Identificación, Diagnóstico inicial, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Resolución y Recuperación, Cierre
Correct Answer
A. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre -
- 33.
¿Cuál/es de los siguientes son objetivos de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estándares internacionales como el ISO/IEC 20000
- A.
1 y 2 solamente
- B.
2 y 4 solamente
- C.
1, 2 y 3 solamente
- D.
Todas
Correct Answer
A. 1 y 2 solamente -
- 34.
¿Cuál de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestión de la Demanda?
- A.
Incrementar el valor al cliente
- B.
Entender los patrones de actividad del negocio
- C.
Incrementar el valor de TI
- D.
Alinear el negocio con los costes de TI
Correct Answer
B. Entender los patrones de actividad del negocio -
- 35.
¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo de métrica según se describe dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
- A.
Métricas del Proceso
- B.
Métricas del Servicio
- C.
Métricas de Personal
- D.
Métricas de la Tecnología
Correct Answer
C. Métricas de Personal -
- 36.
¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de las relaciones entre el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)?
- A.
El SKMS es parte del CMS
- B.
El CMS forma parte del SKMS
- C.
El CMS y el SKMS son la misma cosa
- D.
No existe relación entre el CMS y el SKMS
Correct Answer
B. El CMS forma parte del SKMS -
- 37.
¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
- A.
Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiless-x
- B.
Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia
- C.
Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si los Cambios deberían ser aprobados
- D.
Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables
Correct Answer
C. Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si los Cambios deberían ser aprobados -
- 38.
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2. El Centro de Servicio al Usuario debería ser el dueño del proceso de Gestión de Problemas
- A.
Solo la 2
- B.
Solo la 1
- C.
Ambas son correctas
- D.
Ninguna de las anteriores
Correct Answer
B. Solo la 1 -
- 39.
¿Cuáles son las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
- A.
Planificación, Productos, Posición, Procesos
- B.
Planificación, Perspectiva, Posición, Personas
- C.
Perspectiva, Asociados (Partners), Problemas, Personas
- D.
Personas, Asociados (Partners), Productos, Procesos
Correct Answer
D. Personas, Asociados (Partners), Productos, Procesos -
- 40.
¿Cuál de las siguientes opciones representa la mejor acción a realizar cuando se encuentra una solución temporal (workaround) a un problema?
- A.
Cerrar el registro del problema
- B.
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la solución temporal en el mismo registro
- C.
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la solución temporal en todas las incidencias relacionadas
- D.
El registro del problema se cierra y se documentan los detalles de la solución temporal en una Petición de Cambio (RFC)
Correct Answer
B. El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la solución temporal en el mismo registro -
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Current Version
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Feb 14, 2013Quiz Edited by
ProProfs Editorial Team -
Mar 23, 2012Quiz Created by
Goomito
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