Preparación para Certificacion ITIL Foundations v3
De todos los demás procesos de ITIL
Solamente de la gestión de disponibilidad y de la gestión de la capacidad
Solamente de la gestión de incidencias y de la gestión de problemas
Solamente de la gestión de cambios y de la gestión de versiones y despliegues
Está pre-autorizado por la gestión de cambios
Siguen un procedimiento o instrucción de trabajo
Son los de bajo riesgo
Deben ser implementados lo antes posible
Todas las anteriores
Sólo 1, 2 y 4
Sólo 2 y 4
Sólo 2 y 3
Solo 1, 2 y 3
Solo 1, 2 y 4
Todas
Ninguna
La gestión de servicios de TI considerados como "utilidades", tales como impresoras o puntos de acceso de red
Aconsejar a operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI
La gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el centro de procesamiento de datos
La provisión y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de operaciones de TI para el mantenimiento de la infraestructura
Gestión de la capacidad
Gestión de suministradores
Gestión de la tecnología
Gestión de cambios
La KEDB es la misma base de datos que el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)
La KEDB debería usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resolución
Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede ser realizado al ser posible dar acceso de creación de nuevos registros a muchos técnicos.
Acceder a la KEDB debería estar limitado al centro de servicio a usuarios
Sólo 1
Sólo 2
Sólo 1, 2 y 4
Todas
El plan de capacidad
La biblioteca definitiva de medios
El sistema de gestión de la configuración
Un acuerdo de nivel de servicio
Si - si el cliente es externo ya que está pagando por el servicio
No - si el cliente es interno ya que no siempre paga por el servicio
No - es responsabilidad del proveedor de TI de llevar a cabo las debidas diligencias antes que la petición sea cumplida
Si - el proveedor del servicio debería asegurarse que todas las peticiones para nuevos servicios sean cumplidas
Solamente la 1
Solamente la 2
Ambas
Ninguna
Sólo cuando los usuarios noten el fallo
Una incidencia no debería notificarse si los técnicos la han visto antes y tiene una solución temporal (workaround)
Sólo si el fallo impacta y los niveles acordados del servicio no son cumplidos
Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto en los usuarios
Sólo 1 y 2
Sólo 3 y 4
Sólo 2 y 4
Todos
Todos
Sólo 1 y 2
Sólo 3
Sólo 2 y 3
Solo 1 y 2
Solo 2 y 3
Solo 2, 3 y 4
Todas
Definen funciones como parte de su diseño
Entregan resultados al cliente o a sus interesados
Son llevados a cabo por un proveedor de servicios externo, en apoyo a un cliente
Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos
Planeamiento y soporte de la transición
Gestión de versiones y despliegues
Gestión de configuración y activos de servicio
Gestión del catálogo de servicios
Un técnico instala un script para redirigir la impresión a una impresora alternativa hasta que se pueda aplicar una solución permanente
Un técnico intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una de ellas funciona aunque no se sabe cual
Después de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
Un dispositivo funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia
Solo 1, 2 y 3
Solo 1, 3 y 4
Sólo 2, 3 y 4
Todas
Planificar, Medir, Monitorizar, Informar
Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
Planear, Hacer, Revisar, Actuar
Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad
Gestión de suministradores y gestión de niveles de servicio
Gestión de continuidad del servicio y gestión de niveles de servicio
Gestión de continuidad de servicio y gestión de suministradores
La plantilla que define el formulario de registro de incidencias usado para informar las incidencias
Un tipo de incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de elemento de configuración (CI)
Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de incidencia
Una incidencia que es fácil de resolver
Responsable, Encargado, Consultado, Informado
Responsable, Factible, Consultado, Informado
Realista, Encargado, Consultado, Informado
Responsable, Encargado, Correcto, Informado
Mejora continua del servicio
Operación del servicio
Diseño del servicio
Estrategia del servicio
Sólo 1 y 2
Sólo 1 y 3
Sólo 2 y 3
Todas
SLA basado en la prioridad
SLA basado en la tecnología
SLA basado en la ubicación
SLA basado en el cliente
Una situación donde el umbral de rendimiento se ha superado y esto impacta a un nivel de servicio acordado
Un cambio de estado significativo para la gestión de un servicio de TI
Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidencias
Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
Cliente
Dirección de TI
Gestor financiero de servicios TI
Proveedores
Todas las anteriores
Solamente 1 y 4
Solamente 2 y 3
Ninguna
Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia
Un modelo de cambios debe ser construido cuando se requiera un cambio significativo
Un modelo e cambios pre-define pasos que deben de seguirse para gestionar un determinado tipo de cambio
Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de cambios
Revisando los factores críticos de éxito
Entendiendo la visión del negocio
Desarrollando una evaluación de la línea base
Revisando el registro de mejora continua del servicio
Gestión de eventos y gestión de peticiones
Gestión de eventos y centro de servicio al usuario
Gestión de instalaciones y gestión de eventos
Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio
Estrategia del servicio
Mejora continua del servicio
Transición del servicio
Operación del servicio
Sólo 2, 3 y 4
Todas
Solo 1, 2 y 3
Sólo 1, 3 y 4
Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de componentes
Asegurar que la disponibilidad de los servicios se ajusta a las necesidades acordadas del negocio
Evaluar el impacto de los cambios sobre el plan de disponibilidad
Asegurar que los planes de continuidad del negocio estén alineados con objetivos del negocio
Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva
Una definición del personal y los productos requeridos para un diseño exitoso
Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño
Cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio
Facilitado por el gestor de problemas, una revisión de problema mayor es diseñado para determinar la culpa después de haber encontrado la solución
Ejecución como parte del comité de cambios (CAB). Se lleva a cabo después que una solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema ha sido aceptada
Facilitado por el gestor del centro de servicios para que las lecciones puedan ser aprendidas después de haber resuelto un problema mayor
Facilitado por el gestor de problemas, la revisión es dirigida para que las lecciones puedan ser aprendidas desde el problema mayor y provea formación y concientización en el personal de soporte
La gestión de suministradores negocia acuerdos de nivel de servicio operacional (OLA)
La gestión de suministradores asegura que los suministradores cumplan con las expectativas del negocio
La gestión de suministradores mantiene información en un sistema de gestión de suministradores y contratos
La gestión de suministradores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios
Llevar a cabo actividades operacionales para dar soporte de servicios
Asegurar que todos los objetivos dentro del acuerdo de nivel de servicio se cumplan
Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operacional de los servicios que son entregados
Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio se cumplan
Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir y revisar los niveles de servicios
Proveer y mantener una fuente única de información consistente sobre todos los servicios operativos
Monitorizar y mejorar el desempeño de la etapa de diseño de ciclo de vida del servicio
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