Prueba de conocimiento de ITIL
La gestión de Problemas puede estar relacionada con el acontecimiento de un Incidente grave
El centro de Servicios controla los problemas durante sus ciclos de vida
La Gestión de Problemas es responsable del gerenciamiento de la resolución de problemas
La Gestión de Problemas es responsable del Control de Errores
Resuelve incidentes graves para el centro de Servicios
Estudia todos los incidentes resueltos por el centro de Servicios
Alivia la carga de trabajo del Centro de Servicios al comunicar la resolución directamente al usuario
Pone a disposición del Centro de Servicios información sobre un Error conocido
Una presentación al Directorio para explicar la importancia de la Gestión de Problemas
La implementación del proceso de Gestión de Problemas
La Selección de una herramienta adecuada para registrar toda la información de incidentes con mayor precisión.
La incorporación de un número único de Centro de Servicios para que los clientes sepan con quien ponerse en contacto
Un error se produce varias veces y se ha remitido a la Gestión de Problemas
Se produce un error que no ha sido diagnosticado y para el cual no existe un camino alternativo
Se diagnosticó un problema y existe una resolución o camino alternativo
Se implemento la resolución del problema
El Gerente de Incidentes
El Gerente de Niveles de Servicio
El Gerente de Problemas
El Gerente de Disponibilidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Versiones
Ocuparse de las peticiones de cambio
Realizar análisis de tendencias e identificar incidentes y problemas potenciales
Realizar el seguimiento de todos los incidentes y obstrucciones
Minimizar las obstrucciones a los servicios que derivan de cambios al entorno TI
Un DHS es una cantidad de ubicaciones físicas en donde se almacenan las líneas de base
Antes de la implementación de un DHS, se debería comprar primero una herramienta para liberar el hardware en el entorno de producción
Un DHS es un área separada del almacenamiento seguro de repuestos de hardware definitivos
Un DHS es una base de datos en la que se registran todos los elementos de configuración de hardware definitivos.
Trasladar software de la DSL al entorno de desarrollo
Trasladar software de la DSL al entorno de Producción
Trasladar software del entorno de desarrollo al entorno de prueba
Trasladar software del entorno de producción a la DSL
Un paquete de versiones contiende hardware y software
Los cambios urgentes son siempre versiones Delta
Una versión Delta casi nunca forma parte de un paquete de versiones
Una versión completa libera la unidad de versión normal al entorno de producción
Gestión de Cambios
Gestión de Problemas
Gestión de Configuraciones
Gestión de Versiones
Componentes
Características
Atributos
Características
Un nombre de Usuario
Un monitor de video
Un paquete de software comprado
Un procedimiento
Una CMDB es un sistema informático. La mayoría de los registros de activos no lo son
No hay Diferencia
No se registra solamente hardware en una CMDB
Una CMDB es una base de datos que vincula sus contenidos
Gestión de disponibilidad
Gestión de Capacidad
Gestión de configuraciones
Gestión de Niveles de Servicio
Versiones de software no autorizadas o ilegales
Un incidente que tiene el mismo impacto que un error conocido existe,pero una causa raíz diferente
Un Ci creado en base a otro, pero con ligeros cambios
La diferencia entre previsiones y uso de recursos
Gestión de Cambios
Gestión de Configuraciones
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Todas
2,3 y 4
1,2 y 3
1,3 y 4
Categoría del incidente
Armado/modelado de elemento defectuoso
Código de impacto
Coste del elemento defectuoso
Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
Catálogo de Servicios (Service Catalogue)
Organigrama
Acuerdo de Nivel de Servicio
Escalado formal
Escaldo funcional
Escalado jerárquico
Escalado operativo
Solo los incidentes que no se resolvieron al momento del registro
Solo los incidentes de clientes de buena fe
Todos los incidentes, con excepción de las simples consultas
Todos los incidentes
Los precios reflejaran lo que el mercado puede pagar
Se pueden relacionar directamente con sus unidades constitutivas
Los costes TI se pueden relacionar con las actividades de negocios
Facilita el calculo TI
El gerente de finanzas TI identifica los costes TI en los que se incurrirá y propone precios para los servicios
Para poder elaborar los presupuestos y la contabilidad hay que convenir previamente los SLAs y OLAs
Solo es posible ser consciente del coste si al cliente se le cobra por los servicios
El gerente de costes debe convenir los precios con el cliente antes de establecer un modelo de costes
1, 2 y 3
Solo 1 y 3
Solo 1 y 2
Solo 2 y 3
Alojamiento
Transferencia
Software
Servicio
Mantener el nivel acordado de confidencialidad de la información corresponde a la gestión de la disponibilidad
La gestión de la disponibilidad debería contribuir con el diseño y el desarrollo de nuevos productos de software.
La gestión de la disponibilidad negocia los niveles de disponibilidad con los clientes para asegurarse de cumplir sus requerimientos
La gestión de la disponibilidad se ocupa del rendimiento de los CIs de Hardware
El constructor del cambio
El gerente de cambios
El consejo asesor de cambio
Un evaluador independiente
Gestión de la capacidad
Gestión de cambios
Gestión de la disponibilidad
Gestión de problemas
Programa de cambios futuros (forward Schedule of changes – FSC)
Revisión post implementación (post implementation review – PIR)
Programa de mejora de servicio (service improvement program – SIP)
Requisitos de nivel de servicio ( service level requerimient – SLR)
Gestión de cambios
Gestión de configuraciones
Gestión de incidents
Gestión de niveles de servicio
Gestión de cambios
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Centro de servicios
N°1
Ninguna
N°2
Ambas
Diariamente
Mensualmente
Semanalmente
Como lo requieran las circunstancias
Gestión de aplicaciones
Gestión de capacidad
Gestión de operaciones informáticas
Gestión de versiones
3 y 4
1 y 2
2 y 3
1 y 4
FTA
Contabilidad de estados
Gestión de la demanda
CRAMM
Se puede medir la disponibilidad de un servicio TI
Se puede controlar el uso de una aplicación TI
El mantenimiento de la aptitud técnica resulta importante para los encargados de desarrollo de las aplicaciones
Se pueden prever los recursos necesarios para una aplicación
Ajuste
Gestión de la demanda
Dimensionamiento de la aplicación
Capacidad de mantenimiento
Facturación de recursos pico
Facturación diferencial
Facturación conceptual
Descuento
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