ITIL V3 Fundation 01 - Marcus Vinícius Braga Alcântara

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ITIL V3 Fundation 01 - Marcus Vinícius Braga Alcântara

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Questions and Answers
  • 1. 
    Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado?
    • A. 

      Melhoria de Serviço Continuada

    • B. 

      Desenho de Serviço

    • C. 

      Estratégia de Serviço

    • D. 

      Transição de Serviço

  • 2. 
    Qual a finalidade dos Modelos de Requisição?
    • A. 

      Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para a Central de Serviço, tais como local ou remota.

    • B. 

      Facilitar o usuário a solicitar o serviço padrão.

    • C. 

      Dimensionar a carga de serviço no Gerenciamento da Demanda.

    • D. 

      Ajudar a cumprir requisições de serviço que irão ocorrer com frequência.

  • 3. 
    Como poderíamos definir um Risco?
    • A. 

      Alguma coisa que já aconteceu

    • B. 

      Alguma coisa que não irá acontecer

    • C. 

      Alguma coisa que irá acontecer

    • D. 

      Alguma coisa que pode acontecer

  • 4. 
    Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
    • A. 

      Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implantação

    • B. 

      Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação

    • C. 

      Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos

    • D. 

      Garantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado

  • 5. 
    Quais são os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade?
    • A. 

      Gerenciamento de Capacidade de Processador, Memória e Disco

    • B. 

      Gerenciamento de Capacidade de Negócio, Serviço e Componente

    • C. 

      Gerenciamento de Funil, Catálogo e Serviços Obsoletos

    • D. 

      Gerenciamento de Serviço, Tecnologia e Pessoas

  • 6. 
    Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?
    • A. 

      Sistema de Gerenciamento da Capacidade

    • B. 

      Banco de Dados de Erros Conhecidos

    • C. 

      Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS)

    • D. 

      Registro de ativos

  • 7. 
    Qual das afirmativas abaixo descreve MELHOR o que é um evento?
    • A. 

      Uma alteração de status no ciclo de vida do incidente

    • B. 

      Um incidente de segurança

    • C. 

      Uma interrupção não planejada em um serviço

    • D. 

      Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI

  • 8. 
    Usamos a confiabilidade de serviço para medir o quê?
    • A. 

      O nível de risco que poderia impactar um serviço ou processo

    • B. 

      Quanto tempo um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade com o acordo

    • C. 

      A disponibilidade total de um serviço ou componente

    • D. 

      A velocidade e eficácia do reparo de um serviço ou componente após uma falha

  • 9. 
    Para criar valor em forma de bens ou serviços, uma organização precisa de ativos de serviço. Quais são os dois tipos de ativos de serviço segundo a ITIL?Escolha uma:
    • A. 

      Valor e Custo.

    • B. 

      Recursos e Habilidades.

    • C. 

      Processo e Frameworks.

    • D. 

      Pessoas e Infraestrutura.

  • 10. 
    Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?
    • A. 

      Uma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação

    • B. 

      A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto

    • C. 

      Uma medida de custo

    • D. 

      Uma função descrita dentro da Transição de Serviço

  • 11. 
    Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o desenvolvimento."?
    • A. 

      Transição de Serviço

    • B. 

      Estratégia de Serviço

    • C. 

      Melhoria Contínua de Serviço

    • D. 

      Desenho de Serviço

  • 12. 
    Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?
    • A. 

      A Central de Serviços escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar com o incidente

    • B. 

      A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes recorrentes

    • C. 

      Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário

    • D. 

      A Central de Serviços identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente, mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de produção

  • 13. 
    Quais são os três tipos de métrica que uma organização poderia coletar para suportar a Melhoria Contínua de Serviço (MCS)? 
    • A. 

      Fatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (PDIs), atividades

    • B. 

      Estratégico, Tático e Operacional

    • C. 

      Tecnologia, processo e serviço

    • D. 

      Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade

  • 14. 
    Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os demais estágios?
    • A. 

      Melhoria de Serviço Continuada

    • B. 

      Transição de Serviço

    • C. 

      Estratégia de Serviço

    • D. 

      Desenho de Serviço

  • 15. 
    Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso?
    • A. 

      Gerenciar acesso para salas de servidores e outras localizações seguras.

    • B. 

      Gerenciar o acesso à Central de Serviço.

    • C. 

      Fornecer pessoal de segurança para data centers e outras instalações.

    • D. 

      Fornecer direito de acesso para os usuários habilitados a usar um serviço ou grupo de serviços.

  • 16. 
    Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudança?Escolha uma:
    • A. 

      Uma mudança no processo de gerenciamento de serviço

    • B. 

      Uma necessidade urgente para substituir um servidor para restaurar um serviço durante um incidente

    • C. 

      Uma mudança em um processo de negócio que depende de serviços de TI

    • D. 

      Uma mudança na infraestrutura de TI

  • 17. 
    Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
    • A. 

      Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-­a-­dia

    • B. 

      Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização

    • C. 

      Um acordo entre provedor de serviço e uma organização externa

    • D. 

      Um documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional

  • 18. 
    Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos?
    • A. 

      Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente.

    • B. 

      Eles facilitam a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum.

    • C. 

      Eles são sempre gratuítos, assegurando que possam ser implementados rapidamente.

    • D. 

      Eles são validados através de muitos ambientes, tornando­-os mais robustos.

  • 19. 
    Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens de configuração que estão relacionados uns aos outros.
    • A. 

      Linha de Base de Ativo

    • B. 

      Linha de Base de Configuração

    • C. 

      Linha de Base de Projeto

    • D. 

      Linha de Base de Mudança

  • 20. 
    Quais dos seguintes NÃO é um objetivo do processo Gerenciamento de Nível de Serviço?
    • A. 

      Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos.

    • B. 

      Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.

    • C. 

      Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e os clientes.

    • D. 

      Identificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode desenvolver novos serviços.

  • 21. 
    Qual das seguintes áreas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estágio Transição de Serviço do ciclo de vida?1. Data mining e ferramentas de workflow2. Sistemas de medição e relatórios3. Tecnologia de liberação e implantação4. Desenho de Processos
    • A. 

      2, 3 e 4 apenas

    • B. 

      Todas acima

    • C. 

      1, 3, e 4 apenas

    • D. 

      1, 2 e 3 apenas

  • 22. 
    Em quais das atividades abaixo a Central de Serviços normalmente está envolvida?I ­ Registrar todos os detalhes de incidente e requisição de serviço.II ­ Prover o diagnóstico e investigação no primeiro nível.III ­ Escalar incidentes conforme ANSs.IV – Executar todas as mudanças padrão.
    • A. 

      Apenas I, II e IV.

    • B. 

      Em todas as atividades acima.

    • C. 

      Apenas II, III e IV.

    • D. 

      Apenas I, II e III.

  • 23. 
    Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são:
    • A. 

      Críticos para o sucesso da missão do negócio

    • B. 

      Executados pela Operação de Serviço

    • C. 

      Simples e bem entendidos

    • D. 

      Executados por uma porção de pessoas

  • 24. 
    Qual processo é responsável por auxiliar o usuário com informações e receber reclamações ou comentários de forma geral?
    • A. 

      Finanças de TI

    • B. 

      Gerenciamento de Incidente

    • C. 

      Central de Serviços

    • D. 

      Cumprimento de Requisição

  • 25. 
    Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoração e eventos da infraestrutura de TI?
    • A. 

      Controle de Operações

    • B. 

      Gerenciamento das Instalações

    • C. 

      Gerenciamento da Capacidade

    • D. 

      Gerenciamento de Aplicativo

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