ITIL V3 Fundation 01 - Marcus Vinícius Braga Alcântara

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ITIL V3 Fundation 01 - Marcus Vinícius Braga Alcântara

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Questions and Answers
  • 1. 
    Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado?
    • A. 

      Melhoria de Serviço Continuada

    • B. 

      Desenho de Serviço

    • C. 

      Estratégia de Serviço

    • D. 

      Transição de Serviço

  • 2. 
    Qual a finalidade dos Modelos de Requisição?
    • A. 

      Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para a Central de Serviço, tais como local ou remota.

    • B. 

      Facilitar o usuário a solicitar o serviço padrão.

    • C. 

      Dimensionar a carga de serviço no Gerenciamento da Demanda.

    • D. 

      Ajudar a cumprir requisições de serviço que irão ocorrer com frequência.

  • 3. 
    Como poderíamos definir um Risco?
    • A. 

      Alguma coisa que já aconteceu

    • B. 

      Alguma coisa que não irá acontecer

    • C. 

      Alguma coisa que irá acontecer

    • D. 

      Alguma coisa que pode acontecer

  • 4. 
    Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
    • A. 

      Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implantação

    • B. 

      Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação

    • C. 

      Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos

    • D. 

      Garantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado

  • 5. 
    Quais são os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade?
    • A. 

      Gerenciamento de Capacidade de Processador, Memória e Disco

    • B. 

      Gerenciamento de Capacidade de Negócio, Serviço e Componente

    • C. 

      Gerenciamento de Funil, Catálogo e Serviços Obsoletos

    • D. 

      Gerenciamento de Serviço, Tecnologia e Pessoas

  • 6. 
    Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?
    • A. 

      Sistema de Gerenciamento da Capacidade

    • B. 

      Banco de Dados de Erros Conhecidos

    • C. 

      Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS)

    • D. 

      Registro de ativos

  • 7. 
    Qual das afirmativas abaixo descreve MELHOR o que é um evento?
    • A. 

      Uma alteração de status no ciclo de vida do incidente

    • B. 

      Um incidente de segurança

    • C. 

      Uma interrupção não planejada em um serviço

    • D. 

      Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI

  • 8. 
    Usamos a confiabilidade de serviço para medir o quê?
    • A. 

      O nível de risco que poderia impactar um serviço ou processo

    • B. 

      Quanto tempo um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade com o acordo

    • C. 

      A disponibilidade total de um serviço ou componente

    • D. 

      A velocidade e eficácia do reparo de um serviço ou componente após uma falha

  • 9. 
    Para criar valor em forma de bens ou serviços, uma organização precisa de ativos de serviço. Quais são os dois tipos de ativos de serviço segundo a ITIL?Escolha uma:
    • A. 

      Valor e Custo.

    • B. 

      Recursos e Habilidades.

    • C. 

      Processo e Frameworks.

    • D. 

      Pessoas e Infraestrutura.

  • 10. 
    Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?
    • A. 

      Uma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação

    • B. 

      A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto

    • C. 

      Uma medida de custo

    • D. 

      Uma função descrita dentro da Transição de Serviço

  • 11. 
    Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o desenvolvimento."?
    • A. 

      Transição de Serviço

    • B. 

      Estratégia de Serviço

    • C. 

      Melhoria Contínua de Serviço

    • D. 

      Desenho de Serviço

  • 12. 
    Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?
    • A. 

      A Central de Serviços escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar com o incidente

    • B. 

      A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes recorrentes

    • C. 

      Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário

    • D. 

      A Central de Serviços identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente, mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de produção

  • 13. 
    Quais são os três tipos de métrica que uma organização poderia coletar para suportar a Melhoria Contínua de Serviço (MCS)? 
    • A. 

      Fatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (PDIs), atividades

    • B. 

      Estratégico, Tático e Operacional

    • C. 

      Tecnologia, processo e serviço

    • D. 

      Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade

  • 14. 
    Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os demais estágios?
    • A. 

      Melhoria de Serviço Continuada

    • B. 

      Transição de Serviço

    • C. 

      Estratégia de Serviço

    • D. 

      Desenho de Serviço

  • 15. 
    Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso?
    • A. 

      Gerenciar acesso para salas de servidores e outras localizações seguras.

    • B. 

      Gerenciar o acesso à Central de Serviço.

    • C. 

      Fornecer pessoal de segurança para data centers e outras instalações.

    • D. 

      Fornecer direito de acesso para os usuários habilitados a usar um serviço ou grupo de serviços.

  • 16. 
    Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudança?Escolha uma:
    • A. 

      Uma mudança no processo de gerenciamento de serviço

    • B. 

      Uma necessidade urgente para substituir um servidor para restaurar um serviço durante um incidente

    • C. 

      Uma mudança em um processo de negócio que depende de serviços de TI

    • D. 

      Uma mudança na infraestrutura de TI

  • 17. 
    Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
    • A. 

      Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-­a-­dia

    • B. 

      Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização

    • C. 

      Um acordo entre provedor de serviço e uma organização externa

    • D. 

      Um documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional

  • 18. 
    Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos?
    • A. 

      Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente.

    • B. 

      Eles facilitam a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum.

    • C. 

      Eles são sempre gratuítos, assegurando que possam ser implementados rapidamente.

    • D. 

      Eles são validados através de muitos ambientes, tornando­-os mais robustos.

  • 19. 
    Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens de configuração que estão relacionados uns aos outros.
    • A. 

      Linha de Base de Ativo

    • B. 

      Linha de Base de Configuração

    • C. 

      Linha de Base de Projeto

    • D. 

      Linha de Base de Mudança

  • 20. 
    Quais dos seguintes NÃO é um objetivo do processo Gerenciamento de Nível de Serviço?
    • A. 

      Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos.

    • B. 

      Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.

    • C. 

      Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e os clientes.

    • D. 

      Identificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode desenvolver novos serviços.

  • 21. 
    Qual das seguintes áreas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estágio Transição de Serviço do ciclo de vida?1. Data mining e ferramentas de workflow2. Sistemas de medição e relatórios3. Tecnologia de liberação e implantação4. Desenho de Processos
    • A. 

      2, 3 e 4 apenas

    • B. 

      Todas acima

    • C. 

      1, 3, e 4 apenas

    • D. 

      1, 2 e 3 apenas

  • 22. 
    Em quais das atividades abaixo a Central de Serviços normalmente está envolvida?I ­ Registrar todos os detalhes de incidente e requisição de serviço.II ­ Prover o diagnóstico e investigação no primeiro nível.III ­ Escalar incidentes conforme ANSs.IV – Executar todas as mudanças padrão.
    • A. 

      Apenas I, II e IV.

    • B. 

      Em todas as atividades acima.

    • C. 

      Apenas II, III e IV.

    • D. 

      Apenas I, II e III.

  • 23. 
    Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são:
    • A. 

      Críticos para o sucesso da missão do negócio

    • B. 

      Executados pela Operação de Serviço

    • C. 

      Simples e bem entendidos

    • D. 

      Executados por uma porção de pessoas

  • 24. 
    Qual processo é responsável por auxiliar o usuário com informações e receber reclamações ou comentários de forma geral?
    • A. 

      Finanças de TI

    • B. 

      Gerenciamento de Incidente

    • C. 

      Central de Serviços

    • D. 

      Cumprimento de Requisição

  • 25. 
    Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoração e eventos da infraestrutura de TI?
    • A. 

      Controle de Operações

    • B. 

      Gerenciamento das Instalações

    • C. 

      Gerenciamento da Capacidade

    • D. 

      Gerenciamento de Aplicativo

  • 26. 
    Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é:
    • A. 

      Um acordo entre um Provedor de Serviços e um Prestador de Serviços

    • B. 

      Um acordo entre o Provedor de Serviço e uma equipe interna da TI

    • C. 

      É o acordo entre um Provedor de Serviços de TI e clientes da TI

    • D. 

      Parte de um contrato comercial que especifica responsabilidades de cada parte

  • 27. 
    Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais proativas que reativas?1. Avaliação de risco.2. Teste de mecanismos resiliência (redundância).3. Monitoração da disponibilidade de componente.
    • A. 

      1 e 2 apenas

    • B. 

      1 e 3 apenas

    • C. 

      2 e 3 apenas

    • D. 

      Todas acima

  • 28. 
    Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para operar um novo serviço?
    • A. 

      Desenho de Serviço: Desenho de processos.

    • B. 

      Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio.

    • C. 

      Operação de Serviços: Controle das Operações de TI.

    • D. 

      Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação.

  • 29. 
    Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo?1. Papéis2. Atividades3. Funções4. Responsabilidades
    • A. 

      1 e 3 apenas

    • B. 

      2 e 4 apenas

    • C. 

      Todos acima

    • D. 

      1, 2 e 4 apenas

  • 30. 
    Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte (tratar incidentes inciais, por exemplo) durante o período a Liberação e Implantação?
    • A. 

      Gerente de Teste de Serviço

    • B. 

      Avaliação

    • C. 

      Suporte para Período de Funcionamento Experimental

    • D. 

      Gerente de Liberação de Pacote e de Desenvolvimento

  • 31. 
    Onde deveriam ser documentados os detalhes de uma solução de contorno?
    • A. 

      No Plano de Continuidade do Serviço de TI

    • B. 

      No Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade

    • C. 

      No Registro de Erros Conhecidos

    • D. 

      No Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • 32. 
    Qual das seguintes funções dever ser responsável pelo gerencia a parte física do ambiente de TI incluindo salas de data centers (centros de dados) e de computadores?
    • A. 

      Gerenciamento Técnico

    • B. 

      Gerenciamento das Instalações

    • C. 

      Controle de Operações de TI

    • D. 

      Central de Serviços

  • 33. 
    Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um conhecimento proprietário?
    • A. 

      Conhecimento proprietário já foi testado em muitas organizações.

    • B. 

      Frameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que exatamente deve ser feito.

    • C. 

      Padrões públicos são sempre mais baratos para adotar.

    • D. 

      Conhecimento proprietário é difícil de adotar, replicar ou transferir, pois ele frequentemente não está documentado.

  • 34. 
    Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?
    • A. 

      Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá­-los.

    • B. 

      Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado.

    • C. 

      Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviço.

    • D. 

      Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão.

  • 35. 
    Identidade e direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?
    • A. 

      Gerenciamento de Acesso

    • B. 

      Gerenciamento da Demanda

    • C. 

      Gerenciamento de Evento

    • D. 

      Gerenciamento das Instalações

  • 36. 
    Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de autoajuda (recursos para que os usuários possam resolver dificuldades sozinhos)? 
    • A. 

      Uma interface dentro do próprio software para solicitar ajuda.

    • B. 

      Interface web para enviar solicitações para a Central de Serviço.

    • C. 

      Um procedimento interno recomendando aos usuários que eles sempre liguem para a Central de Serviços quando tiverem dúvidas sobre a funcionalidade de algum serviço.

    • D. 

      Uma variedade de requisições de serviço e autoajuda orientadas por um menu.

  • 37. 
    Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o processo gerenciamento financeiro para serviços de TI aplica­se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?1. Um provedor de serviços internos alocado dentro de uma unidade de negócio.2. Um provedor de serviços internos que fornece serviços de TI compartilhados.3. Um provedor de serviços externos.
    • A. 

      1 e 2 apenas

    • B. 

      1 e 3 apenas

    • C. 

      Todos acima

    • D. 

      2 e 3 apenas

  • 38. 
    Qual dos seguintes MELHOR descreve uma autoridade de mudança?
    • A. 

      O Comitê Consultivo de Mudanças

    • B. 

      O Gerente de Mudança que fornece autorização formal para cada mudança

    • C. 

      Alguém com o maior poder hierárquico para tomar decisões sobre quais mudanças deveriam ser aprovadas

    • D. 

      Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para cada tipo de mudança

  • 39. 
    Qual processo é responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software?
    • A. 

      Gerenciamento de Aplicativos

    • B. 

      Gerenciamento de Fornecedor

    • C. 

      Gerenciamento de Nível de Serviço

    • D. 

      Gerenciamento de Incidente

  • 40. 
    Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui?1. Assegurar que as realizações de disponibilidade do serviço atendem ou excedem suas metas acordadas.2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual.3. Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo for justificável para fazê­-las.4. Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade.
    • A. 

      Todos acima

    • B. 

      1, 2 e 3 apenas

    • C. 

      1 apenas

    • D. 

      1, 3 e 4 apenas

  • 41. 
    Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
    • A. 

      Responsabilizar­se por gerenciar e proteger a integridade do IC durante do ciclo de vida do serviço, trabalhando com o gerenciamento de mudança para garantir que apenas componentes autorizados são usados ​ e apenas mudanças autorizadas são realizadas.

    • B. 

      Responder às requisições do negócio e da TI para mudanças que irão alinhar os serviços às necessidades do negócio.

    • C. 

      Garantir que os ativos sob o controle da organização de TI são identificados, controlados e bem cuidados durante todo seu ciclo de vida.

    • D. 

      Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer serviços especificados pelo Desenho de Serviço que irão completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos.

  • 42. 
    Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os demais estágios?
    • A. 

      Desenho de Serviço

    • B. 

      Transição de Serviço

    • C. 

      Estratégia de Serviço

    • D. 

      Melhoria de Serviço Continuada

  • 43. 
    Qual das atividades abaixo a função gerenciamento de aplicativos executa?
    • A. 

      Negociação de acordos de nível de serviços com fornecedores de aplicativos.

    • B. 

      Garantir que funcionalidades requeridas estejam disponíveis para alcançar os resultados necessários para o negócio.

    • C. 

      Desenvolvimento de código fonte de aplicativos.

    • D. 

      Decidir onde os dados de backup serão armazenados.

  • 44. 
    Qual seria o próximo passo na abordagem da Melhoria Contínua de Serviço (MCS) após o quinto passo:1. Qual é a visão?2. Onde estamos agora?3. Onde queremos chegar?4. Como chegaremos lá?5. Chegamos lá?6. ????
    • A. 

      Como manteremos o impulso?

    • B. 

      Qual é o Valor sobre o Investimento (VOI)?

    • C. 

      Qual é o Retorno sobre o Investimento (ROI)?

    • D. 

      Quanto isto custou?

  • 45. 
    O que é o Funil de Serviço?
    • A. 

      Todos os serviços que estão contidos no Acordo de Nível de Serviço (ANS)

    • B. 

      Todos os serviços exceto aqueles que já foram aposentados

    • C. 

      Todos os serviços que estão em operação

    • D. 

      Todos os serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento

  • 46. 
    Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes com base nos conceitos da ITIL?
    • A. 

      Custo do serviço e preço do serviço

    • B. 

      Satisfação dos clientes e usuários

    • C. 

      Utilidade e garantia

    • D. 

      Entendimento das requisições de serviço e garantia

  • 47. 
    Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
    • A. 

      Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e itens de configuração (ICs) sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).

    • B. 

      Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas.

    • C. 

      Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as Mudanças.

    • D. 

      Assegurar que o risco da mudança para o negócio é mínimo.

  • 48. 
    Qual das opções abaixo é uma razão para categorizar incidentes?
    • A. 

      A prioridade de um incidente é baseada apenas na categoria do incidente.

    • B. 

      Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes.

    • C. 

      A categorização irá reduzir o tempo de atendimento ao usuário.

    • D. 

      Se os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento Proativo de Problema fazer uma análise de tendências nos incidentes registrados no último período.

  • 49. 
    Qual das seguintes declarações está INCORRETA sobre o dono de serviço?
    • A. 

      Ele é responsável pelo monitoramento e operação no dia­-a­-dia do serviço que ele possui.

    • B. 

      Ele é responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetam o serviço que ele possui.

    • C. 

      Ele é uma parte interessada primária em todos os processos de TI que suportam os serviços que ele possui

    • D. 

      Ele é quem presta contas por um serviço específico dentro de uma organização.

  • 50. 
    Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operação de Serviço da ITIL?
    • A. 

      Informativo, Programado, Normal

    • B. 

      Informativo, Aviso, Exceção

    • C. 

      Programado, Não Programado, Emergência

    • D. 

      Alerta, Reativo, Proativo

  • 51. 
    Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
    • A. 

      O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.

    • B. 

      O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação.

    • C. 

      O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.

    • D. 

      O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa.

  • 52. 
    Quem assume os custos específicos e riscos associados ao fornecimento de um serviço?
    • A. 

      O departamento financeiro

    • B. 

      O provedor de serviços de TI

    • C. 

      O cliente

    • D. 

      O gerente de nível de serviço

  • 53. 
    O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é:
    • A. 

      Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas e acordadas para todos os serviços de TI.

    • B. 

      Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços.

    • C. 

      Criar e popular o Catálogo de Serviços.

    • D. 

      Assegurar que, a um custo justificável, a capacidade de TI sempre exista em todas as áreas e corresponda às necessidades atuais e futuras do negócio.

  • 54. 
    Qual das declarações a seguir sobre uma mudança padrão está INCORRETA?
    • A. 

      Elas são pré-­autorizadas pelo gerenciamento de mudança

    • B. 

      Elas seguem um procedimento ou instrução de trabalho

    • C. 

      Elas têm baixo risco

    • D. 

      Elas devem ser implementadas o mais rápido possível

  • 55. 
    Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na Matriz de Atribuição de Responsabilidades ­ RPCI (ou RACI em inglês)?
    • A. 

      Apenas uma ­ o arquiteto do processo

    • B. 

      Duas ­ o dono do processo e o iniciador do processo

    • C. 

      Apenas uma; ­ o dono do processo

    • D. 

      Quantas forem necessárias para completar a atividade

  • 56. 
    Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
    • A. 

      Um banco de dados que contém definições de todos os ICs tipo mídia

    • B. 

      Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração software são armazenadas e protegidas

    • C. 

      Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back­ups são armazenadas e protegidas

    • D. 

      Uma localização segura onde peças de hardware são mantidas

  • 57. 
    Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?
    • A. 

      Banco de Dados de Erros Conhecidos

    • B. 

      Registro de ativos

    • C. 

      Sistema de Gerenciamento da Capacidade

    • D. 

      Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS)

  • 58. 
    Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?
    • A. 

      Informação

    • B. 

      Dados

    • C. 

      Conhecimento

    • D. 

      Sabedoria

  • 59. 
    A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no:1: Desenho da tecnologia do serviço2: Estratégia de continuidade do negócio3: Análise de Impacto no Negócio (AIN)4: Avaliação de riscos
    • A. 

      1, 2 e 3 apenas

    • B. 

      1, 2 e 4 apenas

    • C. 

      1, 3 e 4 apenas

    • D. 

      2, 3 e 4 apenas

  • 60. 
    Quais das seguintes ações deveriam ser feitas ao encerrar um incidente?1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessário.2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado do atendimento.
    • A. 

      Ambos acima

    • B. 

      2 apenas

    • C. 

      1 apenas

    • D. 

      Nenhum dos acima