Certificación Roip - Evaluación Visita Estándares De LA Marca (Bsv) - Versión A

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Certificación Roip - Evaluación Visita Estándares De LA Marca (Bsv) - Versión A

InstruccionesBienvenido a la Evaluación de Conocimientos de ROIP para la Visita de Estándares de la Marca (BSV). Aquí podrá ver las preguntas de conocimientos de la Modernización de ROIP y también preguntas relacionadas con la Visita de Estándares de la Marca (BSV).Es importante que lea las preguntas cuidadosamente y seleccione la respuesta más adecuada según su aprendizaje en el Entrenamiento de ROIP. Su selección determinará la cantidad de puntos que reciba por una pregunta. Para la mayoría de las respuestas, corresponde una puntuación de 4 puntos si selecciona la mejor respuesta, y de 0 puntos para todas las otras opciones.Cuanto termine, el instructor calificará su evaluación y le brindará comentarios sobre su desempeño y las áreas que puede mejorar. Buena suerte.


Questions and Answers
  • 1. 
    “Todo comienza y termina con la experiencia del cliente” significa: (Marque la mejor respuesta) 
    • A. 

      A. Nuestros restaurantes deben cambiar el enfoque en la velocidad y precisión para pasar a centrarse en el cliente.

    • B. 

      B. Nuestro enfoque en el proceso y las listas de verificación hace que perdamos clientes para la competencia.

    • C. 

      C. Nuestro enfoque debe estar en el cliente y en tomar decisiones que afecten la experiencia del cliente interna y externa.

  • 2. 
    Está calificando la sección de Seguridad de la comida. Hasta ahora solo ha marcado una pregunta esencial. Usted sabe que hace un año, durante la última visita de FOR, este restaurante tuvo varios problemas con el control de plagas. Para que el restaurante apruebe esta pregunta esencial, debe ser evidente que se ha implementado un programa de control de plagas y, además, que está funcionando eficazmente.¿Qué pasos tomará para asegurarse de que esta pregunta se marque adecuadamente? 
    • A. 

      A. Le pregunta a los Gerentes y Franquiciados sobre su plan de acción en cuanto a este problema y realiza una inspección visual. También verifica las fechas en las que la empresa de control de plagas visitó este restaurante.

    • B. 

      B. Le pregunta a Gerentes y Franquiciados sobre el plan de acción en cuanto a este problema y el progreso hasta la fecha, confiando en su palabra.

    • C. 

      C. No habla con los Gerentes y Franquiciados porque está calificando y hablará sobre el plan de acción más adelante.

  • 3. 
    Como parte del trabajo preparatorio previo a la visita, lee todo el Plan de Negocios de Gerentes y Franquiciados para su restaurante. Durante la BSV, ¿en cuál de las siguientes maneras utilizará el Plan de Negocios?:
    • A. 

      A. Toma en cuenta el plan antes y después de la visita para ayudar en la colaboración entre usted y los Gerentes y Franquiciados para actualizar el Plan de acción del Restaurante con objetivos e ítems de acción, para ayudar al restaurante a alcanzar sus metas de negocios.

    • B. 

      B. Vuelve a revisar el plan de negocios antes de la visita para refrescar su memoria sobre los objetivos de los Gerentes y Franquiciados.

    • C. 

      C. Ha revisado el plan en la Herramienta para los Planes de Acción del Restaurante y no cree que contenga el nivel adecuado de detalles, por lo que no lo trajo a la visita.

  • 4. 
    Informarles a Gerentes y Franquiciados que el restaurante no ha aprobado la visita de Estándares de la Marca posiblemente sea una de las conversaciones más difíciles que deba tener. ¿Qué es lo mejor que puede decir cuando esto ocurra?
    • A. 

      A. Comprendo qué es desilusionante no aprobar, pero la intención es ayudar al restaurante a mejorar y ofrecer una experiencia del cliente consistentemente positiva. Debemos observar los hechos de esta visita. Esto solo logrará mejorar su restaurante.

    • B. 

      B. La BSV está diseñada para proteger la marca, que, al final, ayudará a todos los Gerentes y Franquiciados a ser más exitosos.

    • C. 

      C. Usted y el restaurante no están solos en esto. Yo los ayudaré a prepararse para la próxima visita.

    • D. 

      D. Estoy seguro de que su equipo pensará un plan y resolverá esto rápidamente.

  • 5. 
    Es importante que el Consultor pueda reconocer y comunicar una buena atención al cliente. ¿Cuál de las siguientes opciones explica mejor por qué esto es importante?
    • A. 

      A. Durante el ROIP, los Consultores brindarán servicios de consultoría a Gerentes y Franquiciados acerca de cómo crear sistemas de recompensa para sus empleados.

    • B. 

      B. Durante el ROIP, los Consultores deben mostrar el ejemplo de cómo centrarse en los resultados de la perspectiva del cliente, de los buenos comportamientos de atención al cliente y cómo relacionarse con los clientes en un diálogo.

    • C. 

      C. Cuando visita el restaurante, el Consultor debe poder destacar cuando los empleados no se están centrando en el cliente y decirles cómo cambiar su comportamiento.

    • D. 

      D. Los Consultores deben poder escribir buenos objetivos de atención al cliente para los restaurantes.

  • 6. 
    Uno de los motivos por los que el Formulario de la BSV se ha reducido y fortalecido es para proporcionarles más tiempo para:
    • A. 

      A. Centrarse en la puntuación precisa del restaurante.

    • B. 

      B. Tener más diálogo con los Gerentes y Franquiciados mientras se califica la visita.

    • C. 

      C. Pasar más tiempo conversando con el cliente.

    • D. 

      D. Centrarse más en cómo trabaja el Equipo de Gerentes del Restaurante con los empleados.

  • 7. 
    La Visita de Estándares de la Marca (BSV) reemplaza las visitas FOR/SOR y tiene la intención de:
    • A. 

      A. Calificar los restaurante conforme a los estándares de la marca.

    • B. 

      B. Centrarse en los estándares de McDonald’s o los requisitos locales que derivan en una experiencia del cliente excepcional y ayudan al restaurante a alcanzar su potencial.

    • C. 

      C. Reducir la cantidad de tiempo que pasa un Consultor calificando.

    • D. 

      D. Garantizar que el plan de negocios de la organización se alinee con las operaciones del restaurante.

  • 8. 
    Está por realizar una Visita de Estándares de la Marca, y el Gerente o Franquiciado está con su Equipo de Gerentes del Restaurante. El Gerente o Franquiciado dice: “He tratado de explicarles a mis gerentes por qué McDonald’s cambió el ROIP. ¿Podría explicárselos?”.(Marque la mejor respuesta)
    • A. 

      A. Las expectativas del cliente están cambiando y operar un restaurante McDonald’s se ha vuelto más complejo. Algunos de nuestros procesos y nuestro exceso de dependencia en las listas de verificación tienden a solucionar solo problemas de nivel superficial. Debemos identificar y solucionar la raíz del problema. Nuestros clientes y nuestros objetivos de crecimiento requieren que volvamos a considerar nuestro enfoque en cuanto a la medición y el equipamiento de restaurantes, y ayudarlos a alcanzar su potencial.

    • B. 

      B. ROIP tiene más de 10 años y McDonald’s se ha dado cuenta de que era tiempo de cambiar el proceso para cumplir mejor con las necesidades de todos los restaurantes de McDonald’s mientras avanzamos hacia el futuro. La idea es verificar y asegurarnos de que todos los restaurantes cumplan con los estándares de la marca.

    • C. 

      C. Cuando McDonald’s advirtió que la mayoría de los restaurantes aumentaban la cantidad de clientes y las ventas solo el día de la visita FOR, decidieron averiguar por qué.

  • 9. 
    El Gerente o Franquiciado se dirige al personal del restaurante y dice: “Muchas cosas han cambiado en esta nueva BSV. He leído las preguntas y es importante que comprendan los elementos de la visita. Nuestro Consultor hablará con nuestros clientes también”. Su respuesta es:
    • A. 

      A. Es verdad. Hablaré con los clientes para comprender mejor cómo es una experiencia aquí. Hay menos preguntas de puntuación que antes. Sin embargo, varias preguntas son críticas. Si este restaurante no aprueba una de las Preguntas críticas, tendré que desaprobar al restaurante e inmediatamente finalizar la visita sin completar el resto de las preguntas.

    • B. 

      B. Entrevistaré a los clientes para comprender mejor cómo es su experiencia. Sin embargo, esta es una visita anunciada y ustedes recibieron las preguntas con anticipación. El Sr. Smith (Gerente o Franquiciado) y yo revisamos las preguntas en nuestra visita la semana pasada y estoy seguro de que están preparados.

    • C. 

      C. Calificaré al restaurante con muchos de los mismos criterios utilizados durante la anterior visita FOR/SOR, con un enfoque en los elementos que realmente impulsan la satisfacción del cliente. Mi función principal hoy es asegurarme de que el restaurante tenga todo lo necesario para cumplir y exceder las expectativas del cliente, y ayudar al restaurante a alcanzar su potencial.

  • 10. 
    Está calificando la sección de Servicio de la BSV. Mientras mide el tiempo de los automóviles en el Automac, advierte que el automóvil al que está midiendo está tardando mucho tiempo en pasar y advierte que esta medición de tiempo hará que el Tiempo Total de Experiencia (TTE) supere en gran medida los 210 segundos. El restaurante no ha aprobado el Tiempo de Servicio en el Mostrador y otros puntos del TTE, por lo que si no cumplen con el TTE en el Automac, no aprobarán la sección de Servicio y, por lo tanto, la BSV. El Gerente o Franquiciado le pregunta si puede utilizar otro automóvil en la evaluación. ¿Qué haría usted?
    • A. 

      A. Desestima el automóvil y comienza con uno nuevo que pasará en menos de 210 segundos. Explica que el restaurante podría haber desaprobado la sección de Servicio si no lo hacíamos y advierte a Gerentes y Franquiciados que esto es una excepción. Continúa la visita.

    • B. 

      B. Lo mantiene y toma otra medición adicional. Antes de finalizar la puntuación, llama al Gerente de Field Service para recibir una aprobación para desestimar la visita. Le informa al Gerente o Franquiciado que analizará esto con su gerente y luego se comunicará con él. Luego, continúa el resto de la visita.

    • C. 

      C. Mantiene el tiempo y explica al Gerente o Franquiciado que cada experiencia del cliente es importante y debe contar las 10 mediciones de tiempo y continuar con la visita. Explique que el restaurante no ha aprobado la sección de Servicio y programe una visita de ayuda para analizar sus oportunidades.

  • 11. 
    Está evaluando los tiempos de servicio en el mostrador, cuando ve a un cliente acercarse al mostrador y explicar que al niño que tiene en sus brazos, que está llorando, se le acaba de caer su helado. El empleado responde: “No hay problema. Eso será $1,09”. El cliente está claramente frustrado porque no tiene suficiente dinero para pagar y pregunta si no le puede dar el helado para que su hijo deje de llorar. El empleado consulta con su gerente. Entonces, interviene el Gerente o Franquiciado, se disculpa con el cliente y le da el helado sin cargo. El empleado parece avergonzado.¿Cómo se encargaría de esta situación?
    • A. 

      A. Aprovecha la oportunidad para analizar la situación con el Gerente o Franquiciado y la utiliza para influir en su pensamiento sobre la delegación de autoridad de los empleados (empowerment).

    • B. 

      B. Se acerca al cliente, se disculpa por la situación, luego se dirige al empleado y al Gerente o Franquiciado y comienza a asesorarlos sobre la situación.

    • C. 

      C. Permite que el Gerente o Franquiciado y el empleado resuelvan la situación y, luego, comienza a asesorar al equipo acerca de no regalar comida.

    • D. 

      D. Elogia al Gerente o Franquiciado y al empleado por realizar un buen trabajo y refuerza el valor de la satisfacción del cliente.

  • 12. 
    Ya casi ha completado la visita. Ha pasado por el lobby varias veces, y cada una de esas veces ha notado que la barra de bebidas y condimentos estaba limpia. Mientras pasa nuevamente por la barra camino al lobby, advierte que ahora, la barra tiene ketchup y popotes esparcidos. Comienza a realizar la parte de Seguridad de Bienes y Personas de la visita. Mientras lo hace, ve al empleado limpiando la barra. ¿Qué debe hacer?
    • A. 

      A. Marque la limpieza de la Barra de bebidas y condimentos como “No” y explique que esto fue por el ketchup y el desorden de popotes durante la visita. Luego, asesore a los Gerentes y Franquiciados sobre los procedimientos de limpieza.

    • B. 

      B. Marque la limpieza de la Barra de bebidas y condimentos como “Sí” porque los empleados estaban trabajando para mantener la limpieza de la Barra de bebidas y condimentos en el transcurso de la visita.

    • C. 

      C. Pretenda que no vio el ketchup y los popotes y marque la limpieza de la Barra de bebidas y condimentos como “Sí”.

  • 13. 
    La Herramienta para los Planes de Acción del Restaurante fue diseñada para realizar todas las siguientes opciones, EXCEPTO:
    • A. 

      A. Comparar los múltiples planes del restaurante a través de la organización.

    • B. 

      B. Capturar y actualizar el plan de acción del restaurante según el desarrollo del operador y el Equipo de Gerentes del Restaurante.

    • C. 

      C. Desarrollar planes de acción que evolucionen durante todo el ciclo.

    • D. 

      D. Centrarse en crear un ciclo de mejora continua y resultados.

  • 14. 
    Mientras preparaba a Gerentes y Franquiciados para la BSV, explicó que como hay menos preguntas en la visita, resulta crítico cumplir con los estándares. Durante la visita, todos los productos cumplieron con los estándares en la sección de Calidad de la Comida, excepto las papas fritas. También hubo errores en otras preguntas de calidad, por lo que el restaurante no aprueba la BSV. Los Gerentes y Franquiciados están claramente molestos por esto y le piden que desestime ese producto que no cumplió con los estándares. ¿Cómo se encargaría de esta situación?
    • A. 

      A. Está completamente de acuerdo, pero destaca lo importante que son las papas fritas para nuestros clientes y pregunta cuál es el plan para garantizar la mejora de la calidad de las papas fritas.

    • B. 

      B. Como todos los otros productos cumplen con los estándares, prioriza la importancia de mantener los buenos términos de su relación con Gerentes y Franquiciados. Esto debe ser más importante que no aprobar un producto.

    • C. 

      C. Explica que esto se analizó durante la preparación. Si bien comprende lo desagradable que es esto para el equipo, no puede ignorar que el producto no cumplió con los estándares. Debe recordar que si el análisis se intensifica, debe alertar al gerente de Field Service (FSM) de un posible problema.

  • 15. 
    Antes de la BSV, debe revisar los datos del restaurante de Gerentes y Franquiciados para tener una firme comprensión de los comentarios del cliente en cuanto a su experiencia. En particular, observa el Tablero de Control de ROIP. ¿Por qué es esto importante?(Marque la mejor respuesta) 
    • A. 

      A. Revisa el Tablero de Control de ROIP para el restaurante particular que está visitando y busca puntos de información clave que se relacionen con la conversación que tuvieron durante la BPS.

    • B. 

      B. Revisa los datos de CSO, los resultados de la encuesta de compromiso del empleado y el plan de acción actual del restaurante para ver si ha habido un progreso desde la última visita.

    • C. 

      C. La BSV tiene un enfoque en los resultados y usted debería calificar basándose en lo que observó en el restaurante ese día. Realmente, no hay un beneficio para la preparación antes de la visita.

  • 16. 
    Está calificando la parte de Seguridad de la Comida de la sección de la BSV. Hasta ahora, el restaurante ha aprobado todas las Preguntas críticas y solo tiene un error en una Pregunta esencial. El restaurante ha completado 60 Listas de verificación diaria de seguridad de la comida, pero 5 se realizaron incorrectamente. Completa su verificación sin ningún otro error en las Preguntas críticas ni esenciales. ¿Qué puntuación pondría a esta sección?
    • A. 

      A. Aprueba al restaurante en esta sección. No tenían violaciones críticas y solo tuvieron errores en una Pregunta esencial. Analiza la importancia de esta lista de verificación con Gerentes y Franquiciados y el gerente, y analiza qué rutinas tienen implementadas para realizar un seguimiento.

    • B. 

      B. No aprueba al restaurante en esta sección y recomienda que realicen un seminario de entrenamiento con el equipo sobre cómo completar la lista de verificación correctamente.

    • C. 

      C. Recuerda que completar adecuadamente las listas de verificación de Seguridad de la comida fue un problema en la última visita de ROIP, por lo que no aprueba esta sección para transmitirlos lo importante que son las listas de verificación diarias.

  • 17. 
    Está calificando la sección de Servicio de la BSV. El Tiempo Total de Experiencia (TTE) para 10 clientes en el mostrador es:Tiempo 1: 156 segundosTiempo 2: 203 segundosTiempo 3: 155 segundosTiempo 4: 218 segundosTiempo 5: 214 segundosTiempo 6: 202 segundosTiempo 7: 215 segundosTiempo 8: 198 segundosTiempo 9: 200 segundosTiempo 10: 203 segundos¿Este restaurante pasaría los requisitos del TTE para el servicio del mostrador? 
    • A. 

      A. No. Debe tener la difícil conversación con los Gerentes y Franquiciados para informarles que no aprobaron el TTE.

    • B. 

      B. Sí. El promedio de estas mediciones de tiempo es inferior a 210 segundos.

  • 18. 
    Está evaluando los tiempos de servicio en el mostrador, cuando ve a un cliente acercarse al mostrador y pedir un nuevo vaso porque el borde del suyo está abollado y no puede taparlo. El empleado toma la tapa, la inspecciona, busca una nueva tapa y logra exitosamente asegurar la nueva tapa en el vaso. Viéndose bastante satisfecho consigo mismo, vuelve a entregar el vaso al cliente y dice “Ahora sí, se ve bien”. El cliente parece avergonzado. ¿Cómo se encargaría de esta situación?
    • A. 

      A. Soluciona la situación con el cliente adecuadamente y, luego, asesora a Gerentes y Franquiciados acerca de cómo se perdió la oportunidad de mejorar la experiencia de este cliente en el restaurante.

    • B. 

      B. Se acerca al cliente, se disculpa por la situación, luego se dirige al empleado y a Gerentes y Franquiciados y comienza a asesorarlos con el equipo.

    • C. 

      C. No hace nada. El empleado resolvió las necesidades del cliente cambiándole la tapa.

    • D. 

      D. Elogia al empleado por realizar un buen trabajo y refuerza el valor de la satisfacción del cliente.

  • 19. 
    Ya casi ha completado la visita. Ha pasado por el área del comedor una vez antes de ver a un empleado limpiando mesas y sillas. Termina la sección de Servicio de la visita y está terminando la de Limpieza. Mientras ingresa al área del comedor, ve a ese mismo empleado limpiando las mesas y sillas, pero está utilizando la misma toalla para ambas. ¿Qué debe hacer?
    • A. 

      A. Marque la limpieza de las mesas y sillas como “No”, porque un empleado utilizó la misma toalla mientras limpiaba las mesas y las sillas. Luego, asesore a los Gerentes y Franquiciados sobre los procedimientos de limpieza.

    • B. 

      B. Marque la limpieza de las mesas y sillas como “Sí”, ya que el empleado no sabía acerca de esta política, pero ahora lo sabe y prometió no hacerlo nunca más.

    • C. 

      C. Pretenda no haber visto al empleado utilizando la misma toalla en las mesas y las sillas y marque la limpieza de mesas y sillas como “Sí”. Informa a Gerentes y Franquiciados sobre su acción.

  • 20. 
    Entrevistar a los clientes es parte del proceso de la BSV. Usted ya comprende la importancia de presentarse y no interrumpir al cliente durante su comida. ¿Cuál es el propósito de las entrevistas a los clientes?
    • A. 

      A. Quiere saber si los clientes habituales pueden decirle si generalmente hay problemas cuando visitan este restaurante, lo que pueden influir en la puntuación de esta sección.

    • B. 

      B. Si bien las entrevistas del cliente no son calificadas, queremos comprender cómo se sienten nuestros clientes con respecto a nuestros restaurantes y el servicio que reciben. Quiere recibir las impresiones del cliente para agregarlas al panorama general cuando el equipo desarrolla el plan del restaurante.

    • C. 

      C. Simplemente está reuniendo comentarios del cliente. No es recomendable darle demasiada importancia a los comentarios, ya que con frecuencia los clientes son excesivamente negativos cuando se les pregunta su opinión.

  • 21. 
    Durante la BSV, observa que los empleados no están haciendo contacto visual con los clientes de manera consistente. Informa a los Gerentes y Franquiciados que tendrá que ponerle al restaurante una puntuación de 0 en esta pregunta. ¿Qué le preguntaría a los Gerentes y Franquiciados como resultado de esta puntuación?
    • A. 

      A. Por lo general, ¿recibe muchas quejas por la cordialidad?

    • B. 

      B. ¿Cree que nuestra competencia es más cordial que su restaurante?

    • C. 

      C. ¿Cómo puede fortalecer la responsabilidad del empleado con respecto a la experiencia del cliente?

    • D. 

      D. ¿Podemos crear una rutina para el Gerente de Programación que ayude al restaurante a mejorar la experiencia del cliente?

  • 22. 
    Mientras continúa haciendo crecer su relación con Gerentes y Franquiciados, debe programar un horario para verificar el progreso y reforzar la importancia de las rutinas. ¿Cuál es el primer paso mientras programa las visitas continuas?
    • A. 

      A. Acuerda un horario programado, quiénes asistirán y qué temas se tratarán.

    • B. 

      B. Explica a Gerentes y Franquiciados que deben asistir a cualquier visita de seguimiento que realice o sino tendrá que cancelarlas.

    • C. 

      C. Pregunta a Gerentes y Franquiciados si quieren alguna visita de seguimiento. Si no lo desean, no es necesario realizarlas.

  • 23. 
    Cuando decimos que la BSV es una evaluación basada en resultados, ¿cuál de las siguientes frases representa un resultado que queremos alcanzar?
    • A. 

      A. El empleado sabe cómo preparar un sándwich Big Mac correctamente.

    • B. 

      B. El Equipo de Gerentes del Restaurante sabe cómo programar y posicionar al personal.

    • C. 

      C. Todos los días, mejora el desempeño, y los datos orientados al cliente confirman eso.

    • D. 

      D. Disminuyen los costos de la comida.

  • 24. 
    El Tablero de Control de ROIP es una nueva herramienta que lo ayudará a realizar... ¿Cuál de las siguientes opciones?(Marque dos respuestas)
    • A. 

      A. Ver los datos de un restaurante particular.

    • B. 

      B. Comparar los restaurantes dentro de una organización.

    • C. 

      C. Determinar las necesidades de consultoría basándose en tendencias de datos y resultados del negocio.

    • D. 

      D. Determinar si el plan de negocios de Gerentes y Franquiciados está equilibrado.

  • 25. 
    Un restaurante tuvo una baja puntuación en la sección de Servicio del formulario de la BSV. Sus observaciones indican que no tienen suficientes empleados durante las horas pico. ¿Cómo puede trabajar con los Gerentes y Franquiciados para reunir los hechos?
    • A. 

      A. Le dice a los Gerentes y Franquiciados que cree que más personal ayudará a mejorar la atención al cliente, ya que esto resultaba muy obvio para usted.

    • B. 

      B. Pregunta si el Equipo de Gerentes del Restaurante da el ejemplo de buenos comportamientos del cliente en frente de los empleados.

    • C. 

      C. Pide si puede ver la nómina de empleados y la programación y destaca la necesidad de aumentar el personal.

    • D. 

      D. Pregunta a Gerentes y Franquiciados sobre el tamaño de la nómina de empleados, las tendencias de la cantidad de clientes y posibles quejas durante horas pico. Comparta los datos que ha podido reunir durante la preparación. Analice los desafíos que sientan en esta área.

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