نتمني لكم التوفيق والنجاح

20 | Total Attempts: 12

SettingsSettingsSettings
Please wait...
نتمني لكم التوفيق والنجاح

.


Questions and Answers
  • 1. 
    تمثل لغة التخاطب الجسدى 86% من التفاعل عبر الهاتف
    • A. 

      صح

    • B. 

      خطّأَ

  • 2. 
    التخطيط لرحلة التميز المهنى تتضمن التجهيز فى المنزل ، فى الطريق للعمل، قبل وخلال ونهاية الدوام
    • A. 

      صح

    • B. 

      خطّأَ

  • 3. 
    السمع هو عملية عقلية وحسية معا : إستخدام المنطق والإحساس و المشاعر
    • A. 

      صح

    • B. 

      خطّأَ

  • 4. 
    آداب اللياقة والحديث تتضمن إستخدام إسم العميل فى الحوار وعدم مقاطعته فقط
    • A. 

      صح

    • B. 

      خطّأَ

  • 5. 
    جدارات وكفاءت موظف مركز الاتصال لابد أن تتضمن السلوكيات والمهارات والمعرفة ككل
    • A. 

      صح

    • B. 

      خطّأَ

  • 6. 
    الإنصات:
    • A. 

      هو تلقائى ، لا يتم فيه بذل جهد

    • B. 

      من الممكن أن تكون عملية صعبة ومضنية

    • C. 

      من الممكن أن تختلط فيه كل الاصوات

    • D. 

      أنه شرط أساسى للاستماع

  • 7. 
    للتواصل مع العميل الثابت:
    • A. 

      أن تسمح لهم مناقشة الأحلام

    • B. 

      وضع زمن محدد ومعايير واضحة

    • C. 

      تأخذ الأمور  من جانب الحقائق

    • D. 

      الحوار  بشكل غير رسمى  

  • 8. 
    نموذج الأهداف الذكية لابد ان يكون:
    • A. 

      تفاعلية

    • B. 

      زمنية

    • C. 

      متفق عليها

    • D. 

      تكاملية

  • 9. 
    من أهم أسباب الضغوط الخارجية:
    • A. 

      عدم المواظبة على الأكل الصحى والرياضة (نمط الحياة)

    • B. 

      نظام الورديات والجداول

    • C. 

      التعامل مع أنماط العملاء الصعبة

    • D. 

      التعامل مع الأنظمة والتطبيقيات وحلول التقنيات

  • 10. 
    ترتكز السوق المعاصرة اليوم على الأصول غير  الملموسة و المعنوية بنسبة 80% والتى تتكون من :  الموارد البشرية ، العاملين ، المعرفة
    • A. 

      صح

    • B. 

      خطّأَ

  • 11. 
    تصنف تقنيات الأسئلة على أنها أسئلة مفتوحة ومغلقة فقط
    • A. 

      صح

    • B. 

      خطّأَ

  • 12. 
    من مؤشرات قياس إنتاجية الموظف هو معدل التحصيل
    • A. 

      صح

    • B. 

      خطّأَ

  • 13. 
    من برامج التمويل الإجتماعى لبنك التنمية الإجتماعية هو "كنف" وصمم هذا المنتج للفئات أشد الحاجة من الأرامل والمطلقات لمساعدتهن على تحمل تكاليف وأعباء الحياة
    • A. 

      صح

    • B. 

      خطّأَ

  • 14. 
    نموذج مسار مكالمة التحصيل يتضمن ثلاث مراحل رئيسية وهى التخطيط والإعداد ، إعداد المهارات إعداد السلوكيات
    • A. 

      صح

    • B. 

      خطّأَ

  • 15. 
    آداب الحديث واللياقة:
    • A. 

      تلخيص ما تم النقاش فيه

    • B. 

      نبرة صوت دافئة  ومتحمسه تعكس الإبتسامة

    • C. 

      تجنب المقاطعات

    • D. 

      شكر العميل على تعامله مع البنك   

  • 16. 
    أهمية السلوك الإيجابى:
    • A. 

      تجعلك صادق مع نفسك والآخرين من حولك

    • B. 

      السلوك الإيجابى يعزز قدرتك على الإبداع

    • C. 

      تجعلك تفكر فى المشاكل على أنها تحديات  

    • D. 

      تتطور من مهارات الإنصات

  • 17. 
    من خطوات إعداد المهارات :
    • A. 

      أنماط سلوك العملاء

    • B. 

      السلوك الإيجابى

    • C. 

      مقاييس مؤشرات الأداء الوظيفى  

    • D. 

      تقنيات طرح الأسئلة

  • 18. 
    من تقنيات طرح الأسئلة على العميل:
    • A. 

      للتحقق من هوية المتصل

    • B. 

      سؤال العميل عن موعد سداد الاقساط

    • C. 

      إستخدام الأسئلة المفتوحة والمغلقة للحصول على المعلومة

    • D. 

      يمكنك من دعوة للمناقشة والحوار

  • 19. 
    التخطيط للتفاوض يتضمن عدة خطوات أهمها:
    • A. 

      معرفة أركان التفاوض

    • B. 

      الأخذ والعطاء. هذا هو جوهر التفاوض

    • C. 

      الفهم الواضح لأهدافك عند التفاوض

    • D. 

      البحث عن المواضيع التى سيكون فيها أتفاق والتى ستشهد خلافات فى وجهات النظر

  • 20. 
    من مؤشرات الكفاءة لموظف التحصيل:
    • A. 

      معايير جودة المكالمات

    • B. 

      زمن المكالمات

    • C. 

      جلسات التوجيه والإرشاد

    • D. 

      مؤشر المكالمات الناجحة

Back to Top Back to top