Test De Conocimiento: Gestion En Centros De Contacto

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Test De Conocimiento: Gestion En Centros De Contacto

Tenemos 10 preguntas que te permitirán conocer tu nivel de conocimiento respecto a la gestión de operaciones de contact center y BPO.


Questions and Answers
  • 1. 
    Una de las razones por las que su contact center tiene bajo nivel de ocupación de representantes puede ser que tiene muchos representantes. 
    • A. 

      Verdadero 

    • B. 

      Falso

  • 2. 
    ¿Cómo se llama el indicador que hace seguimiento al tiempo que espera el cliente en línea antes de ser atendida su llamada?
    • A. 

      ACW

    • B. 

      ASA

    • C. 

      TSF

    • D. 

      % de llamadas abandonadas 

    • E. 

      Todas las anteriores 

  • 3. 
    Resolución en primer contacto es un indicador de:
    • A. 

      Eficiencia 

    • B. 

      Calidad 

    • C. 

      Costo

    • D. 

      Todas las anteriores 

    • E. 

      Ninguna de las anteriores 

  • 4. 
    Los parámetros para hacer el cálculo de asesores requeridos con calculadora erlang para una campaña de Inbound son: 
    • A. 

      Número de llamadas, número de asesores, Nivel de servicio

    • B. 

      Número de llamadas, nivel de servicio, TMO 

    • C. 

      Número de llamadas, TMO, número de asesores 

    • D. 

      Número de llamadas, TMO, factor de reducción. 

    • E. 

      Ninguna de las anteriores 

  • 5. 
    El sector de BPO incluye transacciones de voz, datos y conocimiento. 
    • A. 

      True

    • B. 

      False

  • 6. 
    En un contact center Inhouse es más factible que exista mayor nivel de rotación de personal que en un Outsourcing.
    • A. 

      True

    • B. 

      False

  • 7. 
    Una de las causas que sus clientes gasten mucho  tiempo en la cola de ACD - Distribuidor Automático de llamadas, tiene relación con una gran duración en el After Call Work (ACW)
    • A. 

      True

    • B. 

      False

  • 8. 
    Cuál de los siguientes términos corresponden a un sistema de marcación?
    • A. 

      Progresivo 

    • B. 

      ACW 

    • C. 

      Workforce Management 

    • D. 

      Hold 

    • E. 

      Todas las anteriores 

  • 9. 
    La estructura general de un formato de monitoreo transaccional, incluye: 
    • A. 

      Errores críticos - Errores no críticos

    • B. 

      Ponderaciones 

    • C. 

      Comportamientos observables - evidenciables 

    • D. 

      Todas las anteriores 

    • E. 

      Ninguna de las anteriores 

  • 10. 
    Los procesos transacciones son: 
    • A. 

      Todos aquellos procesos core de la operación.

    • B. 

      Se dividen en procesos Back Office y Front Office.

    • C. 

      Se dividen en procesos documentados, actualizados y publicados. 

    • D. 

      Todas las anteriores 

    • E. 

      Ninguna de las anteriores 

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