Le Service à LA Clientèle

15 questions | Total Attempts: 154

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Le Service à LA Clientèle

Cet exercice a pour but d'évaluer votre compréhension du cours d'aujourd'hui et de faire une bonne révision de la matière. Vous avez 15 minutes, individuellement, pour compléter ce questionnaire. Bonne chance à tous ! :) 


Questions and Answers
  • 1. 
    La confiance fait partie des 10 éléments liés aux attentes du client .
    • A. 

      True

    • B. 

      False

  • 2. 
    Parmi les choix ci-dessous , lequel ne découle pas de l'accroissement des parts de marché ?
    • A. 

      Rapidité de la réaction de l'entreprise

    • B. 

      Accroissement de la production

    • C. 

      Baisse de prix

    • D. 

      Meilleure notoriété

  • 3. 
    La qualité doit englober les 10 éléments liés aux attentes des clients ou la dimension production.
    • A. 

      True

    • B. 

      False

  • 4. 
    Toute entreprise doit instaurer une politique par laquelle elle s'engage formellement à satisfaire les clients, soit la «promesse de service». 
    • A. 

      True

    • B. 

      False

  • 5. 
    Les clients insatisfaits se comportent tous de la même façon.
    • A. 

      True

    • B. 

      False

  • 6. 
    Il est acceptable qu'un préposé aux plaintes se laisse aller à un accès de colère.
    • A. 

      True

    • B. 

      False

  • 7. 
    Ce client est peu disposé à exprimer ses plaintes au représentant du service à la clientèle, il n'exprimera aucune volonté d'action telle qu'aller chez un concurrent, même s'il finit par le faire. 
    • A. 

      Client roi

    • B. 

      Le gérant d'estrade

    • C. 

      Le klaxon

    • D. 

      L'eau dormante

    • E. 

      Le procédurier

  • 8. 
    Ce client a tendance à vouloir recourir à une tierce partie (organisme de protection du consommateur, avocat, etc.) pour exprimer son insatisfaction.
    • A. 

      Le procédurier

    • B. 

      Le client roi

    • C. 

      Le klaxon

    • D. 

      Le gérant d'estrade

  • 9. 
    Dans ce chapitre, l'insatisfaction exprimée verbalement ou par écrit au sujet de la prestation d'un service par une entreprise est: 
    • A. 

      Une récrimination

    • B. 

      Une injustice

    • C. 

      Une réclamation

    • D. 

      Une plainte

  • 10. 
    Dans la zone de tolérance, le client se trouve dans un état de ravissement  lorsque le service surpasse son attente maximale.
    • A. 

      True

    • B. 

      False

  • 11. 
    Je sais que ce spa est excellent, il offre souvent des spéciaux pour deux, j'y suis allée quelques fois avec mon conjoint. Quel est le type d'attente de cette cliente?
    • A. 

      Attentes maximales

    • B. 

      Attentes normales

    • C. 

      Attentes fondées sur l'expérience

    • D. 

      Aucune de ces réponses

  • 12. 
    La zone de tolérance est la même pour tous les clients? 
    • A. 

      True

    • B. 

      False

  • 13. 
    Lequel des termes suivants n'est pas une attente du client?
    • A. 

      Tangibilité

    • B. 

      Communication

    • C. 

      Accessibilité

    • D. 

      Aucun

  • 14. 
    Quel est le premier facteur qui influence les attentes du client?
    • A. 

      Son réseau d'influence ou groupe de référence

    • B. 

      Les caractéristiques personnelles du client

    • C. 

      Les informations mémorisées

    • D. 

      Le type de contact client attendu

    • E. 

      Les amplificateurs éphémères

  • 15. 
    Quelle dimension de la qualité n'a pas été vue dans le cours d'aujourd'hui?
    • A. 

      Sous l'angle des produits et services

    • B. 

      Sous l'angle qualité/prix

    • C. 

      Sous l'angle qualité production

    • D. 

      Sous l'angle qualité selon l'usagé

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