ITIL FUNDAMENTOS V3 EXAMEN 3 El examen consiste de 100 preguntas de opción múltiple. 1. Tiene 180 minutos para completarlo, no se apure, utilice todo el tiempo si es necesario. 2. No hay preguntas truculentas 3. Lea cada pregunta varias veces 4. Tenga cuidado al responder preguntas que utilicen términos “SIEMPRE” o “NUNCA”. 5. Muchas preguntas contienen al menos un distractor. Utilice el proceso de eliminación para quitar las respuestas incorrectas, luego evalué las opciones restantes. 6. Si una pregunta utiliza Negrilla, Itálica, o MAYÚSCULAR para resaltar alguna palabra, ¡Ponga Atención!. 7. Si una pregunta es acerca de un proceso, asegúrese que la respuesta seleccionada sea acerca de un proceso en vez de una Función, Servicio etc, y viceversa. 8. Asegúrese de responder las preguntas basándose en su conocimiento de ITIL, no en su experiencia en el mundo real. Su experiencia en el mundo real puede o no tener algo que ver con ITIL. 9. ¡Escoja la MEJOR respuesta! Muchas preguntas contienen varias respuestas las cuales de alguna forma podrían ser correctas. Siempre escoja la respuesta que podría ser más correcta en la mayor cantidad de situaciones.
1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente.
1 y 3 solamente.
Todas las anteriores.
Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones.
Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones.
Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas.
Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.
2, 3 y 4 solamente.
1, 2 y 3 solamente.
1, 3 y 4 solamente.
Todas las anteriores.
Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de Servicios.
Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio.
Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado.
Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.
Configuración.
Consultado.
Complejo.
Controlado.
Nivel de Satisfacción del Cliente.
Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.
Número de incidentes en el Portafolio de Servicios.
Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.
Personas, Procesos, Socios, Proveedores.
Personas, Procesos, Productos, Tecnología.
Personas, Procesos, Productos, Proveedores.
Personas, Productos, Técnologia, Proveedores.
Modelo RACI.
Modelo de Servicio.
Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.
Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
Algo que no sucederá.
Algo que pasará.
Algo que ha sucedido.
Algo que podría suceder.
Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.
Son llevados a cabo por mucha gente.
Son críticos para el éxito de la misión del negocio.
Son simples y bien entendidos.
Gestión Técnica.
Centro de Soporte.
Control de Operaciones TI.
Gestión de Instalaciones Físicas.
Solo las capacidades necesitadas y acordadas.
Solo las capacidades y recursos necesitadas.
Solo los requerimientos necesitados y acordados.
Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.
Servicios y Componentes.
Servicios y Procesos de Negocio.
Componentes y Procesos de Negocio.
Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
Externalización (Outsourcing).
Provisión de Servicios de Aplicación (Application Service Provision).
Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).
Externalización de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)
Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestión del Servicio.
Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.
Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio.
Paquete de Diseño de Servicio, SDP.
Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).
Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
Criterios de Aceptación de Servicio (SAC).
Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.
Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización.
Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.
Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.
La optimización de los riesgos del Negocio.
Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los Cambios.
Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se registran en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).
Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.
Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.
Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos.
Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues.
Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión.
Gestión del Portafolio de Servicios.
Gestión de Niveles de Servicio.
Gestión de la Capacidad de Componentes.
Gestión de la Demanda.
Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa.
Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa.
Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios.
Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.
Gestión Técnica.
Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).
Comité de Cambios de Urgencia (UCB).
Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
Prepararse para Actuar.
Definir lo que se debería medir.
Donde estamos ahora?.
Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.
Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida.
Reducir el costo total de proveer servicios.
Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.
Soporte Temprano (ELS).
Gestión de Pruebas del Servicio.
Evaluación.
El administrador de Empaquetamiento y Construcción.
1 Solamente.
2 Solamente.
Ambos
Ninguno de los dos.
Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como solicitarlos.
Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del Centro de Soporte.
Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar.
Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido solicitado.
3-1-2-4.
3-4-2-1.
1-3-2-4.
2-3-4-1.
El Proveedor de Servicios.
El Administrador de Niveles de Servicio.
El Cliente.
Los Recursos.
Operación del Servicio.
Transición del Servicio y Operación del Servicio.
Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.
Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios.
Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todo unificado operando juntos para lograr un propósito común.
La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades.
Unidades de la organizacion con sus roles para desempeñar ciertas actividades.
1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.
1, 2 y 4 solamente.
Enfoque excesivo en Costos.
Enfoque excesivo en Calidad.
Proactividad excesiva
Reactividad excesiva.
Implementar mejoras a los servicios y procesos.
Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.
Crear una línea base.
Definir objetivos medibles
1 solamente.
2 solamente.
3 solamente.
Todas las anteriores.
Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los servicios de TI Actuales.
Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño acordado de los servicios.
Crear y poblar el Catalogo de Servicios.
Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.
Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios.
Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.
Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso.
Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios.
Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.
B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado.
Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.
Todas las anteriores.
1, 2 y 3 solamente.
1. 2 y 4 solamente.
2, 3 y 4 solamente.
1 y 2 solamente.
1 y 3 solamente.
2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.
Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
Reportar, Administrar, Mejorar, Extender.
Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
Planear, Predecir, Reportar, Justificar.
Gestión de Aplicaciones.
Centro de Soporte.
Gestión de Incidentes.
Gestión Técnica.
7
4
6
11
Cual es el retorno de la inversión, ROI?
Cuanto nos cuesta?
Como mantenemos el momento?
Cual es el valor de la inversión, VOI?.
Procedimientos separados.
Menor Urgencia.
Mayor tiempo de escalamiento.
Menor Documentación.
Diseño del Servicio.
Mejora Continua del Servicio.
Estrategia del Servicio.
Operación del Servicio.
Gestión de la Demanda.
Gestión de Incidentes.
Gestión de Versiones y Despliegues.
Gestión de Peticiones.
Modelo RACI.
Un paquete de Versión/Despliegue.
Un Modelo de Requerimientos
El ciclo PDCA
Gestión de la Capacidad de Componentes.
Gestión de la Capacidad de Procesos.
Gestión de la Capacidad de la Tecnología.
Habilidad de Gestión de Capacidad.
Aplicaciones.
Infraestructura.
Valor.
Recursos.
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