Preguntas que pueden caer en el examen de fundamentos de ITIL V3.
Cambios en un equipo mainframe
Cambios a la estrategia del Negocio
Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
La retirada de un servicio
Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio
Entregar y gestionar servicios TI
Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios
Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos
Dirigir las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones
Supervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de operación
Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las aplicaciones
Cuando los Operadores no están disponibles y se precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura
Gestión de Nivel de Servicio
Gestión del Porfolio de servicios
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Gestión de Incidencias
Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia
Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio
Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y sus clientes, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta
Monitorizar e informar de la disponibilidad de componentes
Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas
Sólo 1 y 2
Únicamente la 2
Todas
Solamente 1 y 3
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización
Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de Configuración (CI)
Diseñar modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL
Implementar ITIL en la organización
2 y 4 solamente
1 y 3 solamente
2 y 3 solamente
1 y 2 solamente
Todas las anteriores
1 y 2 solamente
3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Gestión de Suministradores
Gestión de Nivel de Servicio
Gestión del Porfolio de Servicios
Gestión de la Demanda
La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Realizar todas las actividades definidas en el proceso
Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
1 y 2 solamente
Todas
2 y 3 solamente
1 y 3 solamente
Roles
Procesos
Funciones
Procedimientos
Operación del Servicio
Estrategia del Servicio
Transición del Servicio
Diseño de Servicio
Solamente para Gestores Senior del Negocio y todo el personal TI
Solamente para Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y el Gestor de la Seguridad de la información
Todos los Clientes, Usuarios y personal TI
Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información
1 solamente
2 y 3 solamente
1, 2 y 4 solamente
Todas
1, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas
2, 3 y 4 solamente
Solamente la 1
Solamente la 2
Ambas
Ninguna
Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
La percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Creación de Valor
El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros157022
Entregar los resultados del proveedor de servicio es importante en el valor de un servicio
Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor de un servicio
Marco de Referencia de la Gestión del Conocimientoq8Ï
Comparación (Benchmarking)2
Mejora Continua del Servicio2
El Ciclo de Deminge
Capacidades (ser capaz de)
Costos
Riesgos
Valor
Diseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva de negocio
Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
Tratar los logros del servicio con los clientes
Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI
La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción de control apropiada
La capacidad para detectar eventos, restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en la operación del negocio
La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico
La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa revisando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura
La información de versiones de todo el software
La estructura organizativa de la compañía
Información de activos
Detalles de todos los servicios operacionales
El servicio es adecuado para un propósito
No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicioios?g
Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo
Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
Una solución temporal (workaround)
Un Cambio Estándar
Una Capacidad del servicio
Una Alerta
Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes
Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias
Asegura de que todas las Incidencias sean fáciles de resolver
Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre
Priorización, Identificación, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre
Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Resolución y Recuperación, Investigación y Diagnóstico, Cierre
Identificación, Diagnóstico inicial, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Resolución y Recuperación, Cierre
1 y 2 solamente
2 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas
Incrementar el valor al cliente
Entender los patrones de actividad del negocio
Incrementar el valor de TI
Alinear el negocio con los costes de TI
Métricas del Proceso
Métricas del Servicio
Métricas de Personal
Métricas de la Tecnología
El SKMS es parte del CMS
El CMS forma parte del SKMS
El CMS y el SKMS son la misma cosa
No existe relación entre el CMS y el SKMS
Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiless-x
Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia
Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si los Cambios deberían ser aprobados
Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables
Solo la 2
Solo la 1
Ambas son correctas
Ninguna de las anteriores
Planificación, Productos, Posición, Procesos
Planificación, Perspectiva, Posición, Personas
Perspectiva, Asociados (Partners), Problemas, Personas
Personas, Asociados (Partners), Productos, Procesos
Cerrar el registro del problema
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la solución temporal en el mismo registro
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la solución temporal en todas las incidencias relacionadas
El registro del problema se cierra y se documentan los detalles de la solución temporal en una Petición de Cambio (RFC)
Quiz Review Timeline +
Our quizzes are rigorously reviewed, monitored and continuously updated by our expert board to maintain accuracy, relevance, and timeliness.
Wait!
Here's an interesting quiz for you.