GestÃo De ServiÇOS II

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GestÃo De ServiÇOS II

Teste para Profissionais da area de Gestao de Servicos


Questions and Answers
  • 1. 
    Assinale as características e atributos que melhor se encaixam na definição de SERVIÇOS no que em PRODUTOS:
    • A. 

      Não transferem propriedade

    • B. 

      São processos únicos ou não repetitivos

    • C. 

      Preço

    • D. 

      Peso

    • E. 

      Tem inicio, meio e fim

    • F. 

      São realizados por pessoas

    • G. 

      São processos com desenvolvimento específico

    • H. 

      Mais difícil de os clientes avaliarem

    • I. 

      Têm lugar e tempo definidos

    • J. 

      Os clientes participam do processo de produção

    • K. 

      Capacidade

    • L. 

      Norma de fabricação

    • M. 

      Não podem ser mantidos em estoque

  • 2. 
    Assinale os itens que são obrigatórios e devem constar em um contrato de prestação de serviços nas áreas de Manutenção e Facilities (selecione todos os que se apliquem)?  
    • A. 

      Codigo Civil

    • B. 

      Código de Defesa do Consumidor

    • C. 

      Lei da Propriedade Intelectual

    • D. 

      Lei de Direitos Autorais

    • E. 

      Lei de Software

    • F. 

      Lei da Politica Nacional do Meio Ambiente

    • G. 

      Enunciado 331 do TST (Terceirizações)

    • H. 

      Enunciado 133 do TST (Exceções na Terceirizações)

    • I. 

      CLT

    • J. 

      Código Tributário Nacional

    • K. 

      Leis Estaduais

    • L. 

      Leis Municipais

    • M. 

      Normas da ABNT

    • N. 

      Normas da ABRAMAN

    • O. 

      Normas de ABRAFAC

    • P. 

      Certificação ISO 9000

    • Q. 

      Certificação ISO 14000

    • R. 

      PAS 55

    • S. 

      Certificação OSHAS 18000

  • 3. 
    A sigla ANS (Acordo de Nível de Serviços) está prevista no Código de Defesa do Consumidor e é obrigatória constar em todo e qualquer contrato de serviços nas áreas de Manutenção e Facilities.
    • A. 

      Verdadeiro

    • B. 

      Falso

  • 4. 
    Manual de Procedimentos e Matriz de Responsabilidades são itens que tem o mesmo significado e conteúdo e são obrigatórios em qualquer contrato.
    • A. 

      Verdadeiro

    • B. 

      Falso

  • 5. 
    Os cinco processos da vida de um serviço são:
    • A. 

      Iniciação, Planejamento, Execução, Monitoração e Controle, Encerramento

    • B. 

      Iniciação, Planejamento, Programação, Execução, Monitoração e Controle.

    • C. 

      Planejamento, Execução, Controle, Encerramento, Garantia

    • D. 

      Estudo de mercado, Iniciação, Planejamento, Execução, Controle

    • E. 

      Execução, Monitoração e Controle, Planejamento do Encerramento, Fechamento, Garantia

  • 6. 
    Com relação a Gestão de Riscos, as abordagens possíveis na Gestão dos Serviços são:
    • A. 

      Evitar, Transferir, Mitigar, Aceitar

    • B. 

      Aceitar, Dimensionar, Tabelar, Valorizar

    • C. 

      Mapear, Transferir, Aceitar, Implementar

    • D. 

      Acordar, Selecionar, Especificar, Contratar

    • E. 

      Administrar, Punir, Advertir, Demitir

  • 7. 
    Assinale abaixo as 5 características que são específicas do bom desempenho da LIDERANÇA em Serviços:
    • A. 

      Dar exemplo

    • B. 

      Motivar

    • C. 

      Inspirar

    • D. 

      Designar pessoas e responsabilidades

    • E. 

      Controlar

    • F. 

      Administrar

    • G. 

      Cumprir procedimentos

    • H. 

      Cobrar resultados

    • I. 

      Alocar recursos

    • J. 

      Desenvolver os Liderados

    • K. 

      Fazer os seguidores entenderem a importância de suas contribuições para o objetivo do grupo

  • 8. 
    Assinale abaixo as 6 características que são específicas do bom desempenho da GERENCIA de Serviços:
    • A. 

      Dar exemplo

    • B. 

      Motivar

    • C. 

      Inspirar

    • D. 

      Designar pessoas e responsabilidades

    • E. 

      Controlar

    • F. 

      Administrar

    • G. 

      Cumprir procedimentos

    • H. 

      Cobrar resultados

    • I. 

      Alocar recursos

    • J. 

      Desenvolver os Liderados

    • K. 

      Fazer os seguidores entenderem a importância de suas contribuições para o objetivo do grupo

    • L. 

      Tomar decisões

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