En El Biblioteca Definitiva

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Questions and Answers
  • 1. 
    ¿Cuál es el papel de la Junta de Cambios Emergencia (ECAB)?
    • A. 

      Para asegurarse de que el Administrador de cambio responde a la urgencia cambios de emergencia

    • B. 

      Ayudar al director del Cambio para implementar los cambios urgentes

    • C. 

      Ayudar al director del Cambio en la evaluación de emergencia los cambios y decidir si el cambio debería ser aprobado

    • D. 

      Ayudar al gestor de cambios en la precipitación de la emergencia proceso de cambio para que los cambios pueden ocurrir rápidamente

  • 2. 
    ¿Cuál de las siguientes sería almacenada en el Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
    • 1. Las copias del software adquirido
    • 2. Copias de software desarrollado internamente
    • 3. Documentación correspondiente licencia
    • 4. El calendario de Cambio
    • A. 

      Todas las anteriores

    • B. 

      1 y 2

    • C. 

      2, 3 y 4

    • D. 

      1, 2 y 3

  • 3. 
    ¿Qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI son restaurados tan pronto como sea posible en el caso de un mal funcionamiento?
    • A. 

      Gestión del Cambio

    • B. 

      Gestión de Incidentes

    • C. 

      Gestión de Problemas.

    • D. 

      Gestión de Niveles de Servicio

  • 4. 
    ¿Cuál de los siguientes son los tres tipos principales de métricas como se define en la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
    • 1. Métricas de proceso
    • 2. Métricas de usuario
    • 3. Métricas de Servicio
    • 4. Métrica de la tecnología
    • 5. Métrica de los clientes
    • A. 

      1, 2 y 3

    • B. 

      2, 4 y 5

    • C. 

      1, 3 y 4

    • D. 

      1, 2 y 4

  • 5. 
    Un catálogo de servicios que debe contener?
    • A. 

      La información sobre la licencia de todo el software

    • B. 

      Servicios de desarmado

    • C. 

      Propuesta o en servicios de desarrollo

    • D. 

      Los detalles de todos los servicios operativos

  • 6. 
    Un paquete de nivel de servicio se describe mejor como?
    • A. 

      Un determinado nivel de utilidad y la garantía asociada a un paquete de servicio.

    • B. 

      Una descripción de los requisitos del cliente utilizado para negociar un Acuerdo de Nivel de Servicio.

    • C. 

      Una descripción del valor que lo que el cliente quiere y para que están dispuestos a pagar.

    • D. 

      Un documento que muestra los niveles de servicio alcanzados durante un la presentación de informes acordaron período.

  • 7. 
    Un propietario de Servicio es el responsable de que lo siguiente?
    • A. 

      Recomendar mejoras a los servicios a su cargo

    • B. 

      Definir y documentar los requerimientos de servicio

    • C. 

      Llevar a cabo las actividades necesarias para apoyar un servicio.

    • D. 

      Los niveles de referencia de servicios hacia el cliente.

  • 8. 
    Gestión de Incidencias tiene un valor para el negocio por?
    • A. 

      Contribuir a minimizar los costos de la infraestructura de la adición de nueva tecnología.

    • B. 

      Habilitación de usuarios para resolver los problemas.

    • C. 

      La búsqueda de soluciones permanentes a los procesos de negocio ineficaz.

    • D. 

      Contribuir a la reducción de las interrupciones.

  • 9. 
    Control de Operaciones se refiere?
    • A. 

      Los procesos de Los directores del evento y Access Management.

    • B. 

      Velar por el seguimiento y la escalada de ponerlo en funcionamiento eventos y actividades.

    • C. 

      Las herramientas utilizadas para supervisar el estado de la Red IT.

    • D. 

      La situación en la que el administrador de Service Desk está obligado a controlar el estado de la infraestructura del Centro de Servicio.

  • 10. 
    ¿Cuáles son los procesos de servicio falta de funcionamiento de las siguientes?
    • 1. Manejo de Incidentes
    • 2. Problema de gestión
    • 3. Gestión de Eventos
    • 4. ?
    • 5. ?
    • A. 

      Acceso a la gestión y cumplimiento Solicitud.

    • B. 

      Gestión de Eventos y Servicio al Usuario.

    • C. 

      Gestión de Instalaciones y Gestión de Eventos.

    • D. 

      Gestión del Cambio y Gestión de Nivel de Servicio.

  • 11. 
    ¿Cuál es correcto:
    • 1.- CSI proporciona orientación sobre la mejora de la eficiencia y la eficacia.
    • 2.- CSI proporciona orientación sobre mejoras en los servicios
    • 3.- CSI proporciona orientación sobre la mejora de todas las fases excepto Estrategia del Servicio
    • 4.- CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos
    • A. 

      1 y 2

    • B. 

      Sólo 2

    • C. 

      1, 2 y 4

    • D. 

      Todas las anteriores

  • 12. 
    ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una Solución Temporal (Work around)?
    • A. 

      Un operador de Service Desk utiliza una técnica de pre-definidos para restaurar el servicio lo que este incidente se ha visto antes

    • B. 

      Una persona que nivel de soporte de segundo uso de ensayo y error para resolver un Incidente. Uno de ellos funciona, pero no sabe por qué

    • C. 

      Después de reportar el problema al Centro de Servicio, el usuario trabaja en otra tarea mientras se identifica el problema y resuelto.

    • D. 

      El servicio funciona de vez en cuando, lo que permite al usuario seguir trabajando con los niveles de interrupción del funcionamiento, mientras que la persona de apoyo se resuelve el problema.

  • 13. 
    ¿Cuál de los siguientes es un buen uso de una línea de base?
    • A. 

      El estado final deseado de un proyecto

    • B. 

      Un marcador o punto de partida para su posterior comparación

    • C. 

      Los modelos de escritorio actual en uso

    • D. 

      El tipo de prueba que se realiza para la liberación

  • 14. 
    ¿Cuál de las siguientes es una responsabilidad Gestión de nivel de servicio?
    • A. 

      Diseñar el sistema de gestión de la configuración de un negocio perspectiva

    • B. 

      Crear indicadores para alinear la tecnología con las necesidades del cliente

    • C. 

      Apoyar la creación de un Catálogo de Servicios de negocios

    • D. 

      Capacitar a servicio de atención sobre la forma de tratar las quejas de los clientes sobre el servicio

  • 15. 
    ¿Cuál de las siguientes es una actividad de servicios de Gestión de la Continuidad TI?
    • A. 

      Asesorar a los usuarios finales de un fallo del sistema.

    • B. 

      La documentación de las disposiciones alternativas

    • C. 

      Informar acerca de la disponibilidad.

    • D. 

      Garantizar que los elementos de configuración se mantiene constantemente hasta al día.

  • 16. 
    ¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
    • A. 

      Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar un cartucho de tóner

    • B. 

      Un usuario llama al Centro de Servicio debido a que les gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.

    • C. 

      Un Gerente envía una solicitud para un nuevo empleado para dar acceso a una aplicación

    • D. 

      Un usuario inicia sesión en una página web interna para descargar una licencia copia del software de una lista de opciones aprobadas

  • 17. 
    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son correctas acerca de las funciones?
    • 1. Ellos proporcionan la estructura y la estabilidad de las organizaciones
    • 2. Son unidades autónomas con sus propias capacidades y recursos
    • 3. Se basan en los procesos de coordinación entre funciones
    • 4. Son más costosas de implementar en comparación con otros procesos
    • A. 

      1, 2 y 3

    • B. 

      1, 2 y 4

    • C. 

      Todas

    • D. 

      Ninguna

  • 18. 
    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones CORRECTAMENTE define las opciones de Outsourcing modelo de entrega?
    • A. 

      Insourcing se basa en los recursos internos; outsourcing se basa en organización externa (s) de recursos

    • B. 

      Insourcing se basa en la organización externa (s) de recursos; outsourcing se basa en los recursos internos.

    • C. 

      Insourcing se basa en la co-sourcing, outsourcing se basa en asociaciones

    • D. 

      Insourcing se basa en la externalización de procesos de conocimiento; outsourcing se basa en la prestación de servicios de aplicación.

  • 19. 
    ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el objetivo primario de la Gestión del Conocimiento?
    • A. 

      Auditoría de la configuración del sistema de gestión de un perspectiva empresarial

    • B. 

      Reducción de las necesidades de personal para el Centro de Servicios y otros equipos de apoyo

    • C. 

      Para garantizar una información fiable y seguro y los datos se disponible en todo el ciclo de vida de servicio

    • D. 

      Para reducir el tiempo promedio de media de restauración (MTTR) de incidentes que afectan la disponibilidad de servicio

  • 20. 
    Considere las siguientes afirmaciones:
    • 1. Transición del Servicio proporciona orientación sobre la transición de nuevo servicios en el entorno real
    • 2. Transición del Servicio proporciona orientación sobre las emisiones
    • 3. Transición del Servicio proporciona orientación sobre la transferencia de los servicios o de un proveedor externo
    ¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
    • A. 

      1 y 2

    • B. 

      Solo 1

    • C. 

      Todas

    • D. 

      1 y 3

  • 21. 
    ¿Qué actividad de Activos de Servicio y Configuración Gestión que ayudan a determinar qué elementos de configuración están realizando tareas de mantenimiento en un momento determinado en el tiempo?
    • A. 

      Control

    • B. 

      La verificación y auditoría

    • C. 

      Identificación

    • D. 

      Estado de contabilidad

  • 22. 
    ¿En qué procesos de ITIL son las negociaciones mantenidas con el los clientes acerca de los niveles de disponibilidad y capacidad de ser siempre?
    • A. 

      Gestión de la Disponibilidad

    • B. 

      Capacidad de Gestión

    • C. 

      Gestión Financiera de Servicios TI

    • D. 

      Gestión de Niveles de Servicio

  • 23. 
    Las siguientes opciones se consideran dentro de los cuales proceso?
    • 1. Big Bang vs fases
    • 2. Push Pull vs
    • 3. Automatizado vs Manual
    • A. 

      Gestión de Incidentes

    • B. 

      Gestión de Entregas y Despliegue

    • C. 

      Servicio de Gestión de Activos y Configuración

    • D. 

      Gestión del Catálogo de Servicios

  • 24. 
    ¿Qué proceso de exámenes de AcuerdosNivel Operativo  (OLA) sobre una base regular?
    • A. 

      Gestión de Proveedores

    • B. 

      Gestión de Niveles de Servicio

    • C. 

      Gestión de la cartera de Servicios

    • D. 

      Gestión de la Demanda

  • 25. 
    ¿Cuál de los siguientes objetivos de la liberación y el proceso de implementación de Gestión?
    • 1. Para desarrollar una política de entrega y despliegue
    • 2. Para garantizar que la formación tiene lugar para el nuevo servicio a las operaciones y personal de apoyo
    • 3. Para asegurarse de que los nuevos servicios se ponen a prueba antes de su liberación
    • 4. Para proporcionar una disponibilidad de costos de TI se justifica que se corresponde con el necesidades de la empresa
    • A. 

      1, 2 y 3

    • B. 

      Todas

    • C. 

      1 y 3

    • D. 

      1, 3 y 4