ITIL Foundations Exam
Preparación para Certificacion ITIL Foundations v3
- 1.
De cuales procesos se podría considerar información de entrada para la gestión de niveles de servicio cuando se está negociando un acuerdo de niveles de servicio (SLAs)?
- A.
De todos los dem谩s procesos de ITIL
- B.
Solamente de la gesti贸n de disponibilidad y de la gesti贸n de la capacidad
- C.
Solamente de la gesti贸n de incidencias y de la gesti贸n de problemas
- D.
Solamente de la gesti贸n de cambios y de la gesti贸n de versiones y despliegues
Correct Answer
A. De todos los dem谩s procesos de ITIL -
- 2.
Cuales de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?
- A.
Est谩 pre-autorizado por la gesti贸n de cambios
- B.
Siguen un procedimiento o instrucci贸n de trabajo
- C.
Son los de bajo riesgo
- D.
Deben ser implementados lo antes posible
Correct Answer
D. Deben ser implementados lo antes posible -
- 3.
Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al centro de servicios es CORRECTA?
- Provee un único punto de contacto entre usuarios y proveedor TI
- Gestiona incidencias y peticiones de servicio
- Es un proceso de gestión de servicios
- El personal del centro de servicios trata de restaurar el servicio lo más rápido posible
- A.
Todas las anteriores
- B.
S贸lo 1, 2 y 4
- C.
S贸lo 2 y 4
- D.
S贸lo 2 y 3
Correct Answer
B. S贸lo 1, 2 y 4 - 4.
Cuál de las siguientes afirmaciones respecto a las funciones es CORRECTA?
- Pueden incluir herramientas
- Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una o más actividades
- Una persona o grupo puede desarrollar múltiples funciones
- Son mas caras de implantar comparado con los procesos
- A.
Solo 1, 2 y 3
- B.
Solo 1, 2 y 4
- C.
Todas
- D.
Ninguna
Correct Answer
A. Solo 1, 2 y 3 - 5.
Cuál de las siguientes definiciones es la mejor descripción de las actividades que lleva a cabo la gestión de las instalaciones?
- A.
La gesti贸n de servicios de TI considerados como "utilidades", tales como impresoras o puntos de acceso de red
- B.
Aconsejar a operaciones de TI sobre las herramientas y metodolog铆a para la gesti贸n de los servicios de TI
- C.
La gesti贸n del entorno f铆sico de TI, como por ejemplo el centro de procesamiento de datos
- D.
La provisi贸n y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de operaciones de TI para el mantenimiento de la infraestructura
Correct Answer
C. La gesti贸n del entorno f铆sico de TI, como por ejemplo el centro de procesamiento de datos -
- 6.
Cuál proceso asistiría en la identificación y resolución de incidencias y problemas, asociados con el rendimiento de un servicio o componente?
- A.
Gesti贸n de la capacidad
- B.
Gesti贸n de suministradores
- C.
Gesti贸n de la tecnolog铆a
- D.
Gesti贸n de cambios
Correct Answer
C. Gesti贸n de la tecnolog铆a -
- 7.
Cuál de las siguientes definiciones respecto de la base de datos de errores conocidos (KEDB) es la MEJOR?
- A.
La KEDB es la misma base de datos que el sistema de gesti贸n del conocimiento del servicio (SKMS)
- B.
La KEDB deber铆a usarse durante la fase de diagn贸stico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resoluci贸n
- C.
Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede ser realizado al ser posible dar acceso de creaci贸n de nuevos registros a muchos t茅cnicos.
- D.
Acceder a la KEDB deber铆a estar limitado al centro de servicio a usuarios
Correct Answer
B. La KEDB deber铆a usarse durante la fase de diagn贸stico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resoluci贸n -
- 8.
Cuál/es de las siguientes frases respecto de los indicadores claves de rendimiento (KPI) y de las métricas son CORRECTAS?
- Las métricas del servicio miden el servicio de principio a fin
- Cada KPI debería estar relacionado a un factor crítico de éxito
- Se pueden usar métricas para identificar oportunidades de mejora
- Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
- A.
S贸lo 1
- B.
S贸lo 2
- C.
S贸lo 1, 2 y 4
- D.
Todas
Correct Answer
D. Todas - 9.
Cuál de los siguientes mantiene relaciones entre todos los componentes del servicio?
- A.
El plan de capacidad
- B.
La biblioteca definitiva de medios
- C.
El sistema de gesti贸n de la configuraci贸n
- D.
Un acuerdo de nivel de servicio
Correct Answer
C. El sistema de gesti贸n de la configuraci贸n -
- 10.
Una petición de un cliente SIEMPRE debería ser cumplida?
- A.
Si - si el cliente es externo ya que est谩 pagando por el servicio
- B.
No - si el cliente es interno ya que no siempre paga por el servicio
- C.
No - es responsabilidad del proveedor de TI de llevar a cabo las debidas diligencias antes que la petici贸n sea cumplida
- D.
Si - el proveedor del servicio deber铆a asegurarse que todas las peticiones para nuevos servicios sean cumplidas
Correct Answer
C. No - es responsabilidad del proveedor de TI de llevar a cabo las debidas diligencias antes que la petici贸n sea cumplida -
- 11.
Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
- La gestión de problemas puede apoyar al centro de servicio a usuarios aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias
- La gestión de problemas es la única fuente de información que tiene la gestión de niveles de servicio respecto del impacto de los cambios
- A.
Solamente la 1
- B.
Solamente la 2
- C.
Ambas
- D.
Ninguna
Correct Answer
A. Solamente la 1 - 12.
Una herramienta de monitorización ha detectado un fallo ocurrido en un sistema que da soporte a un servicio de TI en producción. Cuando debería notificarse la incidencia?
- A.
S贸lo cuando los usuarios noten el fallo
- B.
Una incidencia no deber铆a notificarse si los t茅cnicos la han visto antes y tiene una soluci贸n temporal (workaround)
- C.
S贸lo si el fallo impacta y los niveles acordados del servicio no son cumplidos
- D.
Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto en los usuarios
Correct Answer
D. Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto en los usuarios -
- 13.
Cuál de los siguientes podrían ser considerados parte interesada (stakeholder) en una gestión de proyecto de servicios?
- Usuarios
- Clientes
- Suministradores
- Funciones
- A.
S贸lo 1 y 2
- B.
S贸lo 3 y 4
- C.
S贸lo 2 y 4
- D.
Todos
Correct Answer
D. Todos - 14.
Cuáles de las siguientes actividades asegura y desempeña la gestión de configuración y activos del servicio?
- Identificar los elementos de configuración (CI)
- Que los CIs tengan líneas base
- Controlar los cambios en los CIs
- A.
Todos
- B.
S贸lo 1 y 2
- C.
S贸lo 3
- D.
S贸lo 2 y 3
Correct Answer
A. Todos - 15.
Cuál/es de los siguientes aspectos del diseño de servicios debería/n ser considerados cuando se diseña una solución?
- Métodos de mediciones y métricas
- Sistemas y herramientas de gestión de la información
- Arquitectura tecnológica
- Los procesos requeridos
- A.
Solo 1 y 2
- B.
Solo 2 y 3
- C.
Solo 2, 3 y 4
- D.
Todas
Correct Answer
D. Todas - 16.
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
- A.
Definen funciones como parte de su dise帽o
- B.
Entregan resultados al cliente o a sus interesados
- C.
Son llevados a cabo por un proveedor de servicios externo, en apoyo a un cliente
- D.
Son unidades de organizaciones responsables de resultados espec铆ficos
Correct Answer
B. Entregan resultados al cliente o a sus interesados -
- 17.
Cuál proceso es primordialmente responsable de empaquetar, construir, probar y desplegar servicios?
- A.
Planeamiento y soporte de la transici贸n
- B.
Gesti贸n de versiones y despliegues
- C.
Gesti贸n de configuraci贸n y activos de servicio
- D.
Gesti贸n del cat谩logo de servicios
Correct Answer
A. Planeamiento y soporte de la transici贸n -
- 18.
Cuál de las siguientes definiciones es el MEJOR ejemplo de una solución temporal workaround)?
- A.
Un t茅cnico instala un script para redirigir la impresi贸n a una impresora alternativa hasta que se pueda aplicar una soluci贸n permanente
- B.
Un t茅cnico intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una de ellas funciona aunque no se sabe cual
- C.
Despu茅s de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
- D.
Un dispositivo funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el t茅cnico diagnostica la incidencia
Correct Answer
A. Un t茅cnico instala un script para redirigir la impresi贸n a una impresora alternativa hasta que se pueda aplicar una soluci贸n permanente -
- 19.
Cuáles de las siguientes áreas puede ser ayudada por la tecnología?
- Gestión de peticiones
- Gestión del catálogo del servicio
- Detección y monitorización
- Diseño y modelado
- A.
Solo 1, 2 y 3
- B.
Solo 1, 3 y 4
- C.
S贸lo 2, 3 y 4
- D.
Todas
Correct Answer
D. Todas - 20.
Cuál de las siguientes lista de pasos del Ciclo de Deming es la CORRECTA?
- A.
Planificar, Medir, Monitorizar, Informar
- B.
Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar
- C.
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
- D.
Planear, Hacer, Revisar, Actuar
Correct Answer
D. Planear, Hacer, Revisar, Actuar -
- 21.
Cuáles de los procesos están involucrados en la MAYORÍA de las negociaciones y acuerdos contraactuales para la provisión de capacidad de recuperación que dan soporte a los planes de continuidad?
- A.
Gesti贸n de niveles de servicio y gesti贸n de capacidad
- B.
Gesti贸n de suministradores y gesti贸n de niveles de servicio
- C.
Gesti贸n de continuidad del servicio y gesti贸n de niveles de servicio
- D.
Gesti贸n de continuidad de servicio y gesti贸n de suministradores
Correct Answer
C. Gesti贸n de continuidad del servicio y gesti贸n de niveles de servicio -
- 22.
Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un modelo de incidencias?
- A.
La plantilla que define el formulario de registro de incidencias usado para informar las incidencias
- B.
Un tipo de incidencia que acarrea un tipo est谩ndar (o modelo) de elemento de configuraci贸n (CI)
- C.
Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de incidencia
- D.
Una incidencia que es f谩cil de resolver
Correct Answer
C. Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de incidencia -
- 23.
Cuáles de los siguientes roles están definidos en el modelo RACI?
- A.
Responsable, Encargado, Consultado, Informado
- B.
Responsable, Factible, Consultado, Informado
- C.
Realista, Encargado, Consultado, Informado
- D.
Responsable, Encargado, Correcto, Informado
Correct Answer
A. Responsable, Encargado, Consultado, Informado -
- 24.
Cuál fase del ciclo de vida del servicio decide cuales servicios deberían ser ofrecidos y a quienes se les va a ofrecer?
- A.
Mejora continua del servicio
- B.
Operaci贸n del servicio
- C.
Dise帽o del servicio
- D.
Estrategia del servicio
Correct Answer
D. Estrategia del servicio -
- 25.
Cuáles de las siguientes provee orientación de la mejora continua del servicio (CSI)?
- Cómo mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos
- Cómo mejorar los servicios
- Mejorar todas las fases del ciclo de vida de los servicios
- A.
S贸lo 1 y 2
- B.
S贸lo 1 y 3
- C.
S贸lo 2 y 3
- D.
Todas
Correct Answer
A. S贸lo 1 y 2 - 26.
Cuál de los siguientes es un tipo de acuerdo de niveles de servicio (SLA) descrito en el libro ITIL de diseño del servicio?
- A.
SLA basado en la prioridad
- B.
SLA basado en la tecnolog铆a
- C.
SLA basado en la ubicaci贸n
- D.
SLA basado en el cliente
Correct Answer
D. SLA basado en el cliente -
- 27.
Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un evento?
- A.
Una situaci贸n donde el umbral de rendimiento se ha superado y esto impacta a un nivel de servicio acordado
- B.
Un cambio de estado significativo para la gesti贸n de un servicio de TI
- C.
Un defecto conocido del sistema que genera m煤ltiples incidencias
- D.
Una reuni贸n planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
Correct Answer
B. Un cambio de estado significativo para la gesti贸n de un servicio de TI -
- 28.
Cuál de los siguientes sujetos es el MAS apropiado para definir el valor de un servicio?
- A.
Cliente
- B.
Direcci贸n de TI
- C.
Gestor financiero de servicios TI
- D.
Proveedores
Correct Answer
A. Cliente -
- 29.
Cuál de las siguientes situaciones debería ser tratada como una incidencia?
- Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio
- Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
- Un componente de red falla pero el usuario no percibe ninguna alteración del servicio
- Un usuario contacta con el centro de servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento
- A.
Todas las anteriores
- B.
Solamente 1 y 4
- C.
Solamente 2 y 3
- D.
Ninguna
Correct Answer
D. Ninguna - 30.
Cuál de las siguientes afirmaciones de un modelo de cambios es CORRECTA?
- A.
Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia
- B.
Un modelo de cambios debe ser construido cuando se requiera un cambio significativo
- C.
Un modelo e cambios pre-define pasos que deben de seguirse para gestionar un determinado tipo de cambio
- D.
Los procedimientos de escalado est谩n fuera del alcance de un modelo de cambios
Correct Answer
C. Un modelo e cambios pre-define pasos que deben de seguirse para gestionar un determinado tipo de cambio -
- 31.
El enfoque de mejora continua del servicio utiliza una serie de técnicas. Cuál de las siguientes técnicas ayudaría MEJOR a entender del negocio "donde estamos ahora" ?
- A.
Revisando los factores cr铆ticos de 茅xito
- B.
Entendiendo la visi贸n del negocio
- C.
Desarrollando una evaluaci贸n de la l铆nea base
- D.
Revisando el registro de mejora continua del servicio
Correct Answer
B. Entendiendo la visi贸n del negocio -
- 32.
Cuáles son los procesos de operación del servicio que faltan en en la siguiente lista?
- Gestión de incidencias
- Gestión de problemas
- Gestión de accesos
- ?
- ?
- A.
Gesti贸n de eventos y gesti贸n de peticiones
- B.
Gesti贸n de eventos y centro de servicio al usuario
- C.
Gesti贸n de instalaciones y gesti贸n de eventos
- D.
Gesti贸n de cambios y gesti贸n de niveles de servicio
Correct Answer
A. Gesti贸n de eventos y gesti贸n de peticiones - 33.
Cuál fase del ciclo de vida del servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y los perfiles de riesgo antes que un servicio o un cambio sea desplegado?
- A.
Estrategia del servicio
- B.
Mejora continua del servicio
- C.
Transici贸n del servicio
- D.
Operaci贸n del servicio
Correct Answer
C. Transici贸n del servicio -
- 34.
Cuáles de las siguientes actividades debería emprender el dueño de un servicio?
- Representar un servicio específico en toda la organización
- Actualizar el sistema de gestión de configuración (CMS) después de un cambio
- Ayudar a identificar mejoras en el servicio
- Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB)
- A.
S贸lo 2, 3 y 4
- B.
Todas
- C.
Solo 1, 2 y 3
- D.
S贸lo 1, 3 y 4
Correct Answer
D. S贸lo 1, 3 y 4 - 35.
Cuál de los siguientes NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad?
- A.
Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de componentes
- B.
Asegurar que la disponibilidad de los servicios se ajusta a las necesidades acordadas del negocio
- C.
Evaluar el impacto de los cambios sobre el plan de disponibilidad
- D.
Asegurar que los planes de continuidad del negocio est茅n alineados con objetivos del negocio
Correct Answer
D. Asegurar que los planes de continuidad del negocio est茅n alineados con objetivos del negocio -
- 36.
Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps del diseño del servicio?
- A.
Un proceso de cuatro pasos para el dise帽o de una gesti贸n del servicio efectiva
- B.
Una definici贸n del personal y los productos requeridos para un dise帽o exitoso
- C.
Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de dise帽o
- D.
Cuatro 谩reas principales que deben ser consideradas durante el dise帽o del servicio
Correct Answer
D. Cuatro 谩reas principales que deben ser consideradas durante el dise帽o del servicio -
- 37.
Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de la revisión de un problema mayor?
- A.
Facilitado por el gestor de problemas, una revisi贸n de problema mayor es dise帽ado para determinar la culpa despu茅s de haber encontrado la soluci贸n
- B.
Ejecuci贸n como parte del comit茅 de cambios (CAB). Se lleva a cabo despu茅s que una solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema ha sido aceptada
- C.
Facilitado por el gestor del centro de servicios para que las lecciones puedan ser aprendidas despu茅s de haber resuelto un problema mayor
- D.
Facilitado por el gestor de problemas, la revisi贸n es dirigida para que las lecciones puedan ser aprendidas desde el problema mayor y provea formaci贸n y concientizaci贸n en el personal de soporte
Correct Answer
D. Facilitado por el gestor de problemas, la revisi贸n es dirigida para que las lecciones puedan ser aprendidas desde el problema mayor y provea formaci贸n y concientizaci贸n en el personal de soporte -
- 38.
Cuál de los siguientes enunciados sobre gestión de suministradores es INCORRECTO?
- A.
La gesti贸n de suministradores negocia acuerdos de nivel de servicio operacional (OLA)
- B.
La gesti贸n de suministradores asegura que los suministradores cumplan con las expectativas del negocio
- C.
La gesti贸n de suministradores mantiene informaci贸n en un sistema de gesti贸n de suministradores y contratos
- D.
La gesti贸n de suministradores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisi贸n de servicios
Correct Answer
A. La gesti贸n de suministradores negocia acuerdos de nivel de servicio operacional (OLA) -
- 39.
Cuál de los siguientes es un propósito básico de la gestión de relaciones con el negocio?
- A.
Llevar a cabo actividades operacionales para dar soporte de servicios
- B.
Asegurar que todos los objetivos dentro del acuerdo de nivel de servicio se cumplan
- C.
Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operacional de los servicios que son entregados
- D.
Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan
Correct Answer
D. Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan -
- 40.
Cuál de las siguientes situaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
- A.
Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio se cumplan
- B.
Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir y revisar los niveles de servicios
- C.
Proveer y mantener una fuente 煤nica de informaci贸n consistente sobre todos los servicios operativos
- D.
Monitorizar y mejorar el desempe帽o de la etapa de dise帽o de ciclo de vida del servicio
Correct Answer
D. Monitorizar y mejorar el desempe帽o de la etapa de dise帽o de ciclo de vida del servicio -
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Current Version
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Oct 09, 2013Quiz Edited by
ProProfs Editorial Team -
Oct 09, 2013Quiz Created by
Jamarocha
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